L'intelligence artificielle révolutionne l'expérience d'achat en ligne, constituant un avantage significatif tant pour les consommateurs que pour les détaillants. Un des principaux aspects de cette transformation est la personnalisation. Grâce à des algorithmes d'apprentissage automatique, les plateformes peuvent analyser le comportement de consommation et les préférences des utilisateurs, en fournissant des recommandations personnalisées de plus en plus précises, rendant ainsi l'expérience d'achat de l'utilisateur plus pertinente. Ce niveau de personnalisation, observé chez les géants de la vente au détail, aide les consommateurs à trouver des produits qui les intéressent réellement, augmentant ainsi l'engagement et la probabilité d'achat.
Pour faire face au volume important de demandes et augmenter sa capacité de service, notamment lors des grandes dates commerciales, le détaillant devrait également augmenter ses coûts hors saison, en plus du temps et des ressources consacrés à la formation. D'autre part, avec l'intelligence artificielle conversationnelle (technologie qui permet au logiciel de comprendre et de répondre aux conversations humaines basées sur la voix ou le texte), on favorise un standard de service de qualité indépendamment du client et de l'heure. Après-vente lors de dates marquées par un grand nombre d'achats comme le Black Friday, par exemple, l'IA constitue un véritable atout, car elle peut gérer cette demande avec qualité, tout en pouvant engager d'autres campagnes marketing de la marque.
L'impulsivité lors de l'ajout des produits souhaités dans le commerce électronique entraîne également de nombreux abandons de paniers avec des produits. C'est là que interviennent les campagnes de récupération des paniers abandonnés, établissant un nouveau contact, entièrement personnalisé, afin que le consommateur puisse récupérer ce qu'il a laissé – pouvant même offrir un code de réduction ou un autre avantage pour la récupération de l'achat. De plus, en pensant à expérience de bout en bout de ce client, le service pour les échanges, questions ou retours par IA contribue à maintenir le consommateur satisfait.
L'intelligence artificielle ne remplace pas les personnes, mais permet à l'entreprise d'affecter ses collaborateurs à des rôles plus stratégiques. L'objectif est que le modèle de toute assistance apportée par l'IA fidélise le client, qui sait que, quel que soit le moment du contact, qu'il soit proactif ou réceptif, la qualité sera au rendez-vous. De plus, la technologie garantit un service accessible, car elle peut répondre à différentes langues, formats et tons de communication.
L'expérience visuelle des achats en ligne a également été améliorée grâce à l'utilisation de l'IA. Des technologies telles que la reconnaissance d'image permettent aux utilisateurs de rechercher des produits en utilisant des photos, facilitant la découverte d'articles similaires. De plus, la réalité augmentée et la réalité virtuelle offrent des expériences immersives, permettant aux consommateurs de visualiser comment les produits s'intégreraient dans leurs environnements avant l'achat. Ces innovations rendent l'acte d'acheter en ligne plus interactif et engageant.
L'étude « L'intelligence artificielle dans le commerce de détail »“, de Central do Varejo, menée entre avril et juin de cette année, montre que 47 % des détaillants utilisent déjà l'IA, tandis que 53 % n'ont pas encore mis en œuvre cette technologie, même s'ils sont conscients de ses possibilités.
Par conséquent, le détaillant qui comprendra le pouvoir de l'IA et la signification d'offrir un service à la fois standardisé et personnalisé garantira une fidélisation accrue du public. Le parcours d'achat du consommateur moderne est multicanal, et il valorise que l'expérience en ligne soit aussi fluide et satisfaisante que celle en magasin, qui nous est si familière.
