L'intelligence artificielle révolutionne l'expérience d'achat en ligne, constituant un atout majeur pour les consommateurs comme pour les détaillants. La personnalisation est un aspect essentiel de cette transformation. Grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique, les plateformes analysent le comportement et les préférences des consommateurs, leur fournissant des recommandations toujours plus pertinentes et personnalisées. Ce niveau de personnalisation, observé chez les géants du commerce de détail, aide les consommateurs à trouver des produits qui les intéressent réellement, renforçant ainsi leur engagement et augmentant leurs chances d'achat.
Pour gérer le volume important de la demande et augmenter leur capacité de service, notamment pendant les périodes de soldes majeures, les détaillants devraient accroître leurs coûts hors saison, en plus des ressources et du temps consacrés à la formation. En revanche, grâce à l'intelligence artificielle conversationnelle (une technologie permettant aux logiciels de comprendre et de répondre aux conversations humaines, qu'elles soient vocales ou textuelles), un niveau de service de qualité est garanti, quel que soit le client et l'heure. Après les soldes, lors de périodes de forte affluence comme le Black Friday, l'IA constitue un atout majeur : elle permet d'adapter efficacement le service à la demande et de s'intégrer aux autres campagnes marketing des marques.
L'ajout impulsif de produits désirés aux sites de commerce électronique entraîne un taux élevé d'abandons de panier. C'est là qu'interviennent les campagnes de récupération de paniers abandonnés, proposant un contact personnalisé pour permettre au consommateur de récupérer ses achats, voire lui offrant un bon de réduction ou un autre avantage. Par ailleurs, pour une expérience client optimale, un service client basé sur l'IA pour les échanges, les questions ou les retours contribue à la satisfaction du consommateur.
L'intelligence artificielle ne remplace pas les humains, mais elle permet aux entreprises d'affecter leurs employés à des rôles plus stratégiques. L'objectif est de fidéliser la clientèle grâce à la qualité de service offerte par l'IA, car les clients savent que, quel que soit le stade du contact (proactif ou passif), le service sera de haute qualité. De plus, cette technologie garantit un service accessible, car elle gère différentes langues, formats et intonations de communication.
L'expérience visuelle du shopping en ligne a été enrichie par l'intelligence artificielle. Des technologies comme la reconnaissance d'images permettent aux utilisateurs de rechercher des produits à partir de photos, facilitant ainsi la découverte d'articles similaires. De plus, la réalité augmentée et la réalité virtuelle offrent des expériences immersives, permettant aux consommateurs de visualiser l'apparence des produits dans leur environnement avant l'achat. Ces innovations rendent l'achat en ligne plus interactif et captivant.
L’étude « L’intelligence artificielle dans le commerce de détail » , réalisée par Central do Varejo entre avril et juin de cette année, montre que 47 % des détaillants utilisent déjà l’IA, tandis que 53 % n’ont pas encore mis en œuvre cette technologie, même s’ils sont conscients de ses possibilités.
Par conséquent, les détaillants qui comprennent le potentiel de l'IA et l'importance d'offrir un service à la fois standardisé et personnalisé fidéliseront davantage leur clientèle. Le parcours d'achat du consommateur moderne est multicanal, et il valorise une expérience en ligne aussi fluide et satisfaisante que l'expérience en magasin.
