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Comment l'IA fait la différence dans l'expérience d'achat en ligne lors des grandes dates de vente au détail comme le Black Friday

Cette année, le Black Friday est prévu pour le 29 novembre, et par conséquent, les détaillants et les consommateurs attendent avec impatience les avantages et les promotions de cette période, qui ces dernières années est devenue l'une des plus attendues du calendrier du commerce de détail, équivalente à des dates comme Noël. La grande différence concernant le comportement d'achat, c'est qu'à Black Friday, l'achat est souvent effectué de manière immédiate et non consultative, car les clients recherchent directement le prix, c'est-à-dire que celui qui offre la meilleure offre vend.

Pour faire face à ce volume important de demande et augmenter sa capacité de service, le détaillant aurait besoin de coûts importants, ainsi que de formations. D'autre part, avec l'intelligence artificielle conversationnelle, on favorise un standard de service de qualité indépendamment du client et de l'horaire. L'IA après le Black Friday, par exemple, est un point important lorsqu'on évoque l'importance de cet accompagnement.

L'impulsivité lors de l'achat entraîne également beaucoup d'abandons de paniers avec des produits. C'est là que interviennent les campagnes de récupération des paniers abandonnés, favorisant un nouveau contact afin que le consommateur puisse récupérer ce qu'il a laissé. De plus, en pensant à expérience de bout en bout de ce client, le service pour les échanges, questions ou retours par IA contribue à maintenir le consommateur satisfait.

L'intelligence artificielle ne remplace pas les personnes, mais permet à l'entreprise d'affecter ses collaborateurs à des postes plus stratégiques. L'objectif est que le modèle de toute assistance apportée par l'IA fidélise le client, qui sait que, quel que soit le moment du contact, qu'il soit proactif ou réceptif, la qualité sera au rendez-vous. De plus, la technologie garantit un service accessible, car elle peut répondre à différentes langues, formats et modes de communication.

Selon l'enquête de Neotrust et ClearSale, le chiffre d'affaires du Black Friday 2023 dans le commerce électronique brésilien s'est élevé à 5,23 milliards de reais, ce qui représente une baisse de 14,6 % par rapport à l'année précédente. Avec la baisse du taux de ventes en ligne, de nombreux détaillants cherchent de nouvelles méthodes pour se démarquer sur un marché concurrentiel et répondre à un public qui recherche des nouveautés, en plus de la commodité numérique. L'étude de « Intelligence Artificielle dans le Commerce de Détail » de la Central do Varejo, réalisée en 2023, montre que 47 % des détaillants utilisent déjà l'IA, tandis que 53 % n'ont pas encore mis en œuvre cette technologie.

« Le Black Friday, les entreprises ont tendance à atteindre le chiffre d’affaires d’un mois entier en une seule journée. Pour le commerce électronique, il y a un plus grand volume de consommateurs sur les sites Web. « Il est donc nécessaire que l’utilisation de l’IA se concentre sur l’ajout de qualité tout au long du parcours client, de la recherche à l’après-vente, en créant un standard de service, quel que soit le temps ou le style de langage, en aidant le client avec des questions qui font partie de toute son expérience d’achat », mentionne Viviane Campos, Global Head of Business chez Connectly.ai.

Cependant, l'IA est déjà une réalité dans le secteur de la vente au détail, mais beaucoup doivent s'adapter pour suivre les innovations. « Le détaillant qui comprendra le pouvoir de l'IA et la signification d'un service standardisé favorisera la fidélisation par rapport à ceux qui ne l'utilisent pas. De plus, l'IA bénéficie aux entreprises de toutes tailles, car elle implique un coût financier faible à long terme », complète Viviane.

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