La inteligencia artificial está revolucionando la experiencia de compra en línea, siendo una diferencia significativa tanto para los consumidores como para los minoristas. Uno de los aspectos principales de esta transformación es la personalización. Mediante algoritmos de aprendizaje automático, las plataformas pueden analizar el comportamiento de consumo y las preferencias de los usuarios, proporcionando recomendaciones personalizadas y cada vez más precisas, que hacen que la experiencia de compra del usuario sea más relevante. Este nivel de personalización, observado en gigantes minoristas, ayuda a los consumidores a encontrar productos que realmente les interesan, aumentando el compromiso y la probabilidad de compra.
Para manejar el gran volumen de demanda y escalar su capacidad de atención, especialmente en las grandes fechas comerciales, el minorista también necesitaría aumentar sus costos fuera de temporada, además del tiempo y los recursos en entrenamientos. Por otro lado, con la inteligencia artificial conversacional (tecnología que hace que el software sea capaz de entender y responder a conversaciones humanas basadas en voz o texto), se promueve un estándar de atención de calidad independientemente del cliente y del horario. En las ventas posteriores a fechas marcadas por el gran volumen de compras, como el Black Friday, por ejemplo, la IA es una gran ventaja, ya que puede escalar con calidad la atención a esa demanda y, además, puede involucrar otras campañas de marketing de la marca.
La impulsividad al momento de agregar los productos deseados en el comercio electrónico también genera muchas desistencias de carritos con productos. Es ahí donde entran las campañas de recuperación de carritos abandonados, promoviendo un nuevo contacto, totalmente personalizado, para que el consumidor pueda recuperar lo que dejó, incluso ofreciendo un cupón de descuento u otro beneficio para la recuperación de la compra. Además, pensando en la experiencia de punta a punta de este cliente, la atención para cambios, dudas o devoluciones por I.A contribuyen a mantener al consumidor contento.
La inteligencia artificial no reemplaza a las personas, pero permite que la empresa asigne a sus empleados en roles más estratégicos. El enfoque es que el patrón de toda atención que la I.A. ofrece fideliza al cliente, quien sabe que independientemente del momento de contacto, ya sea proactivo o receptivo, será de calidad. Además, la tecnología garantiza una atención accesible, ya que puede atender diferentes idiomas, formatos y tonos de comunicación.
La experiencia visual de las compras en línea también se ha mejorado con el uso de IA. Tecnologías como el reconocimiento de imágenes permiten a los usuarios buscar productos usando fotos, facilitando el descubrimiento de artículos similares. Además, la realidad aumentada y la realidad virtual ofrecen experiencias inmersivas, permitiendo a los consumidores visualizar cómo quedarían los productos en sus entornos antes de la compra. Estas innovaciones hacen que la compra en línea sea más interactiva y envolvente.
El estudio “Inteligencia Artificial en el Retail”“, de Central do Varejo, realizado entre abril y junio de este año, muestra que el 47% de los minoristas ya utilizan IA, mientras que el 53% aún no ha implementado esta tecnología, aunque conoce sus posibilidades.
Por lo tanto, el minorista que entienda el poder de la I.A y el significado de ofrecer una atención al mismo tiempo estandarizada y personalizada, garantizará una mayor fidelización del público. La jornada de compra del consumidor moderno es multicanal, y valora que la experiencia en línea sea tan fluida y satisfactoria como la presencial, que nos es tan familiar.
