Este año, el Black Friday está programado para el 29 de noviembre, por lo que minoristas y consumidores esperan ansiosamente las ventajas y promociones del período, que en los últimos años se ha convertido en uno de los eventos más esperados del calendario minorista, equivalente a fechas como la Navidad. El gran diferencial relacionado con el comportamiento de compra es que en Black Friday, muchas veces, la compra se realiza de forma inmediata y no consultiva, ya que los clientes buscan directamente por el precio, es decir, vende quien tenga la mejor oferta.
Para manejar ese gran volumen de demanda y escalar su capacidad de atención, el minorista necesitaría grandes costos, además de capacitación. Por otro lado, con la inteligencia artificial conversacional, se promueve un estándar de atención de calidad independientemente del cliente y del horario. La IA después del Black Friday, por ejemplo, es un gran punto, cuando se menciona la importancia de este servicio.
La impulsividad en el momento de la compra también genera muchas desistencias de carritos con productos. Es ahí donde entran las campañas de recuperación de carritos abandonados, promoviendo un nuevo contacto para que el consumidor pueda recuperar lo que dejó. Además, pensando en la experiencia de punta a punta de este cliente, la atención para cambios, dudas o devoluciones por I.A contribuyen a mantener al consumidor contento.
La inteligencia artificial no reemplaza a las personas, pero permite que la empresa asigne a sus empleados en lugares más estratégicos. El enfoque es que el patrón de toda atención que la I.A. ofrece fideliza al cliente, quien sabe que independientemente del momento de contacto, ya sea proactivo o receptivo, será de calidad. Además, la tecnología garantiza una atención accesible, ya que puede atender diferentes idiomas, formatos y formas de comunicación.
Según el estudio de Neotrust y ClearSale, la facturación de la Black Friday 2023 en el comercio electrónico brasileño fue de R$ 5,23 mil millones, lo que representa una caída del 14,6% en comparación con el año anterior. Con la disminución en la tasa de ventas en línea, muchos minoristas buscan nuevos métodos para destacarse en un mercado competitivo y atender a un público que necesita novedades, además de la comodidad digital. El estudio de la "Inteligencia Artificial en el Comercio Minorista" de Central do Varejo, realizado en 2023, muestra que el 47% de los minoristas ya utilizan IA, mientras que el 53% aún no han implementado esta tecnología.
“El Viernes Negro, las empresas suelen alcanzar los ingresos de todo un mes en un solo día. En el caso del comercio electrónico, hay un mayor volumen de consumidores en los sitios web. Por ello, es necesario que el uso de IA se enfoque en sumar calidad en todo el customer journey, desde la investigación hasta la posventa, creando un estándar de servicio, sin importar el tiempo o el estilo de lenguaje, ayudando al cliente con dudas que forman parte de toda su experiencia de compra”, menciona Viviane Campos, Global Head of Business de Connectly.ai.
Sin embargo, la IA ya es una realidad en el sector minorista, pero muchos necesitan adaptarse para seguir el ritmo de las innovaciones. El minorista que entienda el poder de la IA y el significado de una atención estandarizada ofrecerá fidelización en comparación con los que no la utilizan. Además, la IA beneficia a negocios de todos los tamaños, ya que implica un costo financiero bajo a largo plazo, complementa Viviane.
