Der Verbrauchertag ist nicht nur ein Feiertag – er ist ein Schlachtfeld, und es liegt an jedem von uns, zu entscheiden, welche Marken es verdienen, als Sieger hervorzugehen.
Das Kaufgewohnheiten der Verbraucher beschränken sich nicht nur darauf, einen guten Rabatt zu erhalten. Sie repräsentieren Macht, Einfluss und Werte. Jeder Einkauf ist ein Vertrauens- oder Ablehnungsstimmen. Die Marken, die das verstehen, kämpfen darum, Ihre Treue zu gewinnen, arbeiten hart daran, Ihre Erwartungen zu übertreffen, und bemühen sich, ein makelloses Erlebnis zu bieten. Was verstehen sie nicht? Nun, diese bleiben zurück.
Es ist faszinierend, wie einige Marken unsere Gedanken zu lesen scheinen und das Einkaufserlebnis einfach und intuitiv gestalten. Das passiert nicht zufällig. Es ist das Ergebnis des Drucks, den die Verbraucher ausüben, die immer anspruchsvoller sind und auf die Qualität der Dienstleistungen und Produkte achten.
Jede Kaufentscheidung ist eine Positionierung. Jede Transaktion bestimmt, welche Unternehmen gedeihen und welche verschwinden. Und der beste Teil? Der Wandel liegt in den Händen der Verbraucher und gestaltet oft unbemerkt die Zukunft der Wirtschaft.
Intelligente Unternehmen hören auf die Verbraucher, zeigen Empathie, antizipieren Bedürfnisse und beseitigen Probleme, noch bevor sie auftreten. Natürlich fühlen wir uns von diesen Erfahrungen angezogen.Denn wenn etwas einfach funktioniert, wissen wir, dass jemand Zeit und Mühe investiert hat, damit es passiert.
Aber Einfachheit ist nicht leicht zu erreichen. Und hier ist ein perfektes Beispiel
Elitismus vs. Empathie: Wie ein einfacher Getränkehalter BMWs „The Ultimate Driving Machine“ in Konflikt mit dem Kundenerlebnis brachte
Im Marketing- und Betriebswirtschaftsunterricht lernen die Studenten häufig etwas über den klassischen Toyota vs. BMW: Eine Geschichte, die den Unterschied zwischen zwei Geschäftsansätzen perfekt veranschaulicht:
- Marken, die von innen nach außen denken, entwickeln Produkte auf der Grundlage ihrer eigenen Überzeugungen und gehen davon aus, dass sie wissen, was das Beste für den Verbraucher ist.
- Marken mit „Outside-In“-Denken beginnen beim Verbraucher, hören auf seine Bedürfnisse und passen sich ihnen an.
Und ein kleines Objekt symbolisiert diesen Unterschied: der Getränkehalter.
In den 90er Jahren war das Drive-Thru-Konzept eine der großen Neuheiten in den USA, das Geschäftsmodell befand sich auf dem Höhepunkt, angetrieben vom Wachstum von Starbucks, was die Gewohnheiten der Verbraucher in den Vereinigten Staaten veränderte. Fahrer begannen auf dem Weg zur Arbeit Kaffee zu kaufen und merkten bald, dass die Getränkehalter in ihren Autos klein und unpraktisch waren.
Die deutschen Automobilhersteller reagierten schnell. Als Meister in der Kunst und Wissenschaft des Automobildesigns lehnten die BMW-Ingenieure die Idee ab, ihren cleveren, ausfahrbaren Getränkehalter neu zu gestalten, obwohl er zerbrechlich und klein ist — und bezeichneten ihn als „Hautpest im eleganten Cockpit-Design“. Schließlich haben deutsche Ingenieure den Ruf, die besten der Welt zu sein. Für sie war diese Forderung ein Angriff auf die BMW-Kultur. Denken Sie daran, dass die Ingenieure die Macht bei BMW innehaben; sie sind es, die in Führungspositionen befördert werden. Die Ingenieurteams, geleitet vom Elitismus, erklärten: „Wir entwerfen das Traumauto, nicht ein Wohnzimmer!“
Ein Toyota hingegen hat das Design Thinking und den nutzerzentrierten Designansatz übernommen. Er zeigte Empathie und hörte zu. Er identifizierte das Profil und begann, Minivans, SUVs, Pick-ups und Autos zu entwerfen, die den Veränderungen in den Vereinigten Staaten gerecht wurden.
Das Ergebnis? Toyota wuchs von 6,1 % auf 16,1 % des Marktes zwischen 1988 und 2007, während BMW vorsichtig von 0,5 % auf 1,9 % voranschritt. Diese Folge fasst gut zusammen, was erfolgreiche Marken von denen unterscheidet, die zurückbleiben: auf ihre Verbraucher hören oder sie ignorieren.
Heute gilt dieses Prinzip in allen Bereichen. Die besten Marken sind nicht diejenigen, die glauben, zu wissen, was das Beste für den Kunden ist, sondern diejenigen, die seine Bedürfnisse verstehen und erfüllen, noch bevor er sie erkennt. Arrogante Unternehmen entscheiden eigenmächtig, was die Kunden wollen sollten, ohne sich um ihre tatsächlichen Bedürfnisse zu kümmern.
Der Verbraucher hat die Kontrolle: Unternehmen, die zuhören und reagieren
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, einem Unternehmen Ihre Interessen und Bedürfnisse mitzuteilen, sollten Sie dann nicht erwarten, dass es Ihnen zuhört und relevante, sinnvolle Verbindungen zu Ihnen aufbaut?
Schauen wir uns das Beispiel von Cogna an: Mit 73 Bildungsmarken positioniert sich das Unternehmen als „das größte und umfassendste Bildungsunternehmen des Landes“. Sie bietet Tausende von Kursen und Lernpfaden an, von neuen Sprachen bis hin zur Architektur. Und um Ihr Leben zu erleichtern, hat das Unternehmen in Technologie investiert, um Sie besser kennenzulernen und personalisierte Empfehlungen basierend auf Ihren Interessen, Ambitionen sowie akademischen und beruflichen Erfolgen zu geben.
Die Mehrheit bemerkt es kaum, aber beim Surfen durch die digitalen Kanäle von Cogna schlägt sie die besten Bildungswege vor, bietet Finanzierungsoptionen an, die mit Ihrer finanziellen Situation vereinbar sind, und sendet motivierende Erinnerungen, um Ihnen zu helfen, das Tempo beizubehalten. Ja dahinter steckt künstliche Intelligenz und prädiktive Modelle, aber was wirklich zählt, ist, dass sie Ihre Zeit respektiert, Ihren Werdegang versteht und dabei hilft, Ihre Karriere voranzutreiben.
Warum magst du das? Denn Bildung sollte eine personalisierte Landkarte sein, kein Schatzsuche.
Hinter den Kulissen: Um dieses Erlebnis zu ermöglichen, waren fortschrittliche KI-Modelle, Tausende von Tests und eine maßgeschneiderte Content-Produktionspipeline erforderlich, um personalisierte Reisen im großen Maßstab zu erstellen.
Der Kundenservice muss modernisiert werden – und zwar schnell
Es ist inakzeptabel, dass es im digitalen Zeitalter noch Unternehmen gibt, die ihre Kunden als Unannehmlichkeiten behandeln. Wer hat jemals einen Kundenservice angerufen und den klassischen Satz gehört: „Wir haben ein ungewöhnlich hohes Anrufaufkommen“? Wenn das Volumen so "unnormal" ist, warum gibt es dann schon eine gespeicherte Nachricht dafür? Die Wahrheit ist, dass der moderne Verbraucher nicht warten will, keine Bürokratie will, keine Frustration will.
Unternehmen, die diese Realität verstehen, ragen bereits hervor:
- Support per WhatsApp – Bestelländerungen, Rückerstattungen, Umbuchungen von Flügen, alles ohne Download einer neuen App.
- Intelligente Chatbots – lösen Sie häufige Probleme schnell, ohne dass ein Anruf erforderlich ist.
- Proaktive Benachrichtigungen – Echtzeit-Updates zu Lieferungen, Statusänderungen und personalisierte Anleitungen.
Das ist kein Luxus. Das Mindeste, was der Verbraucher verdient. Und die Unternehmen, die das nicht verstehen, laufen Gefahr, schnell Kunden zu verlieren.
Verbraucher haben Macht – es ist Zeit, sie zu nutzen
Dein Geld ist Macht. Ihre Stimme zählt. Verwende es mit Absicht. Gib mit Prinzipien aus. Erzwingen Sie mehr von den Marken. Was du kaufst, formt den Markt und die Zukunft. Jede Transaktion ist eine Entscheidung.
Setzen Sie Ihre Werte gegenüber den Unternehmen durch. Investiere in das, was heute Sinn macht und was eine bessere Zukunft aufbauen wird: einen nachhaltigeren Planeten, ein Unternehmen, das der Gemeinschaft etwas zurückgibt, oder ein Geschäft, das deine Zeit und Bedürfnisse respektiert.
Jeder echte, den Sie ausgeben, ist eine Stimme auf dem Markt. Fordere Qualität, hinterfrage Standards, lasse deine Stimme hören.
Mögen die besten Marken immer zu Ihren Gunsten sein. Mit anderen Worten, nur die Marken überleben, die wirklich für Sie arbeiten – Ihr Leben erleichtern, Wert liefern und das respektieren, woran Sie glauben. Die Entscheidung liegt bei dir und niemand anderem.
Jede Entscheidung, die Sie mit Ihrem Geld treffen, formt den Markt. Fordere Exzellenz, fordere Grenzen heraus und lasse dich hören. In diesem Spiel entscheidet nicht das Glück, wer gewinnt – du. Jeder Einkauf ist eine Stimme, jede Interaktion ein Urteil. Welche Marken stimmen nicht überein? Bleiben zurück.
Marken, die Sie an erster Stelle setzen, gewinnen aus einem Grund: Sie bemühen sich, Ihre Erfahrung einfacher, personalisierter und reibungsloser zu gestalten. Und das ist Arbeit.
Das Geheimnis eines großartigen Kundenerlebnisses besteht nicht darin, das Unternehmen klug erscheinen zu lassen. Es ist, dich klug fühlen zu lassen. Das ist Empathie.
Wie zum Beispiel ein Getränkehalter.
Das nächste Mal, wenn etwas einfach ist – sei es der Check-in für den Flug, die Lieferung eines Pakets oder das Finden eines perfekten Produkts – wissen Sie, dass es kein Zufall war. Jemand hat an dich gedacht.
Und Sie haben die Kontrolle darüber, wer im Spiel bleibt.
Schönen Verbrauchertag!
