Das Verbraucherverhalten ändert sich, und kürzlich bevorzugen Käufer den Kauf von Produkten in Online-Shops und Marktplätzen anstelle von stationären Geschäften. Dies ist eine der Schlussfolgerungen der CX Trends 2025-Studie, die von Octadesk entwickelt und in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführt wurde.
Laut der Umfrage gaben 64 % der Befragten an, regelmäßig stationäre Geschäfte zu besuchen. Diese Zahl entspricht einem Rückgang von 3 Prozentpunkten im Vergleich zum Ergebnis der letzten Ausgabe derselben Studie. Auf der anderen Seite stieg der Anteil der Konsumenten, die es vorziehen, in Online-Shops und Websites bedient zu werden, auf 77 %. Darüber hinaus geben 43 % der Befragten an, Einkäufe über die Apps der Geschäfte zu tätigen, während 15 % angeben, soziale Einkäufe über WhatsApp und Instagram zu machen.
Die Bequemlichkeit und die damit verbundenen Kosten fördern diese Vorliebe der Verbraucher für den Online-Bereich noch weiter. Die Studie zeigt, dass unter den Motivationen für den Online-Kauf hervorstechen: kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Dienstleistungsqualität (56%) und der Preis (53%). Bezüglich der Kanäle waren die wichtigsten Akquisitionsquellen: Online-Shops (68%), Marktplätze (66%), WhatsApp (30%) und Instagram (28%).
In den letzten Jahren haben Strategien, die den Einsatz von KI zur Bereitstellung personalisierter Inhalte beinhalten, an Bedeutung gewonnen.
Händler und Werbetreibende suchen nach neuen Methoden, um Kunden zu binden. Neben kostenlosem Versand und Bequemlichkeit beeinflussen Hyperpersonalisierung und künstliche Intelligenz (KI) 6 von 10 Kaufentscheidungen für Produkte oder Dienstleistungen.
Im Vergleich zum Vorjahr ist bei den Umfrageantworten, bei denen KI und Kundenservice als Entscheidungsfaktoren genannt werden, ein deutlicher Anstieg zu verzeichnen: So haben beispiellose 68 % die Personalisierung in den letzten 12 Monaten hervorgehoben und 50 % sagten, sie hätten bei ihren Einkäufen mit KI interagiert – ein Anstieg von 8 % gegenüber dem Vorjahr.
Darüber hinaus gaben 35 % der Befragten an, personalisierte Empfehlungen durch KI bei ihren Produktkäufen oder Dienstleistungsbuchungen erlebt zu haben. „Heute möchte der Verbraucher neben Qualität oder Effizienz eine Erfahrung, die seine Bedürfnisse versteht und sich mit ihnen verbindet“, sagte Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk. Die Technologie sollte als Partner im Kundenservice eingesetzt werden, um die menschliche Interaktion zu verbessern und nicht zu unterdrücken. Diese Mischung bietet ein Erlebnis, das den Kunden einen Unterschied macht und den Unternehmen mehr Gewinn bringt.
Der CX Trends 2025 ist eine Studie, die von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box und mit Unterstützung von Vindi, Locaweb, Moskit, Bling und KingHost durchgeführt wurde, basierend auf mehr als 2.000 Verbrauchern über 16 Jahren aus allen sozialen Schichten und Regionen Brasiliens. Die Studie weist einen geschätzten Fehler von 2,2 Prozentpunkten auf. Klicken Sie hier, um den vollständigen Bericht zu erhalten.
