يوم المستهلك ليس مجرد مناسبة احتفالية — إنه ساحة معركة، ويعود لكل واحد منا أن يقرر أي العلامات التجارية تستحق أن تخرج منتصرة.
عادات شراء المستهلكين لا تقتصر على الحصول على خصم جيد. هم يمثلون القوة والنفوذ والقيم. كل عملية شراء هي تصويت على الثقة أو الرفض. العلامات التجارية التي تفهم ذلك تكافح لكسب ولائك، وتعمل بجد لتجاوز توقعاتك، وتبذل جهدها لتقديم تجربة لا تشوبها شائبة. ما الذي لا يفهمونه؟ حسنًا، هؤلاء يتأخرون.
من المثير للاهتمام كيف تبدو بعض العلامات التجارية وكأنها تقرأ عقولنا، مما يجعل تجربة الشراء بسيطة ومرنة. هذا لا يحدث صدفة. هو نتيجة الضغط الذي يمارسه المستهلكون، الذين يزدادون تطلبًا ووعيًا بجودة الخدمات والمنتجات.
كل خيار شراء هو موقف. كل معاملة تحدد الشركات التي تزدهر وتلك التي تختفي. وما هي أفضل جزء؟ التغيير في أيدي المستهلكين، يشكل مستقبل الاقتصاد غالبًا دون أن يدركوا.
الشركات الذكية تستمع للمستهلكين، تظهر التعاطف، تتوقع الاحتياجات وتزيل المشاكل قبل ظهورها. بالطبع نشعر بجاذبية تجاه هذه التجارب.في النهاية، عندما يعمل شيء ببساطة، نعلم أن شخصًا ما قد كرّس وقتًا وجهدًا لكي يحدث ذلك.
لكن البساطة ليست شيئًا سهلاً لتحقيقه. وهنا مثال مثالي
التميز على حساب التعاطف: كيف جعل حامل الأكواب البسيط شعار "آلة القيادة النهائية" من بي إم دبليو يتعارض مع تجربة العميل
في دروس التسويق والأعمال، من الشائع أن يتعلم الطلاب عن الحالة الكلاسيكية تويوتا مقابل بي إم دبليو، وهي قصة توضح بشكل مثالي الفرق بين نهجين تجاريين:
- العلامات التجارية التي تفكر "من الداخل إلى الخارج" تخلق منتجات تعتمد على قناعاتها الخاصة، معتقدة أنها تعرف ما هو الأفضل للمستهلك.
- العلامات التجارية التي تفكر "من الخارج إلى الداخل" تبدأ بالمستهلك، تستمع لاحتياجاته وتتكيف معها.
وَكائن صغير يرمز إلى هذا الاختلاف: حاملة الأكواب.
في التسعينيات، كان مفهوم خدمة الطلب من السيارة واحدة من أكبر الابتكارات في الولايات المتحدة، وكان نموذج الأعمال في ذروته، مدفوعًا بنمو ستاربكس، مما غير عادات المستهلكين في الولايات المتحدة. بدأ السائقون في شراء القهوة في طريقهم إلى العمل وسرعان ما أدركوا أن حوامل الأكواب في سياراتهم كانت صغيرة وغير عملية على الإطلاق.
صانعو السيارات الألمان كانوا سريعون في الرد. بصفتهم خبراء في فن وعلم تصميم السيارات، رفض مهندسو بي إم دبليو فكرة إعادة تصميم حامل الأكواب القابل للسحب الذكي، على الرغم من هشاشته وصغر حجمه، ووصفوه بأنه "نتوء في تصميم الكابوت الأنيق". في النهاية، يُعرف المهندسون الألمان بأنهم الأفضل في العالم. بالنسبة لهم، كانت هذه المطالبة هجومًا على ثقافة بي إم دبليو. تذكر أن المهندسين هم من يمتلكون السلطة داخل بي إم دبليو؛ فهم الذين يُرَقَّون إلى مناصب القيادة. فريق الهندسة، بقيادة النخبوية، أعلن: "نحن نصمم سيارة الأحلام وليس غرفة المعيشة!".
تويوتا، من ناحية أخرى، تبنت التفكير التصميمي والتصميم المتمحور حول المستخدم. أظهر التعاطف واستمع. حدد الملف الشخصي وبدأ في تصميم الميني فان، سيارات الدفع الرباعي، الشاحنات الصغيرة والسيارات التي تلبي التغيرات في الولايات المتحدة.
النتيجة؟ نمت تويوتا من 6.1٪ إلى 16.1٪ من السوق بين عامي 1988 و2007، في حين تقدمت بي إم دبليو بشكل متواضع من 0.5٪ إلى 1.9٪. يلخص هذا الحلقة بشكل جيد ما يميز العلامات التجارية الناجحة عن تلك التي تتخلف: الاستماع أو تجاهل مستهلكيها.
اليوم، ينطبق هذا المبدأ على جميع المجالات. أفضل العلامات التجارية ليست تلك التي تعتقد أنها تعرف ما هو الأفضل للعميل، بل تلك التي تفهم وتلبي احتياجاته قبل أن يدركها. شركات متعجرفة تقرر بمفردها ما يجب أن يريده العملاء، دون أن تلتفت إلى احتياجاتهم الحقيقية.
المستهلك في السيطرة: الشركات التي تستمع وتلبي
إذا كنت تبذل جهدًا لمشاركة اهتماماتك واحتياجاتك مع شركة، ألا ينبغي أن تتوقع أن تستمع وتخلق روابط ذات صلة وذات معنى معك؟
لننظر إلى مثال كوغنا: مع 73 علامة تجارية تعليمية، تتخذ الشركة موقعها كـ "أكبر وأشمل شركة تعليم في البلاد". هي تقدم الآلاف من الدورات ومسارات التعلم، من لغات جديدة إلى الهندسة المعمارية. وليسهل عليك الأمر، استثمرت الشركة في التكنولوجيا للتعرف عليك بشكل أفضل وتقديم توصيات مخصصة استنادًا إلى اهتماماتك وطموحاتك وإنجازاتك الأكاديمية والمهنية.
الغالبية لا تدرك ذلك، ولكن عند تصفحها لقنوات كوجنا الرقمية، فهي تقترح أفضل الطرق التعليمية، وتقدم خيارات تمويل تتوافق مع وضعها المالي، وترسل تذكيرات تحفيزية لمساعدتها على الحفاظ على وتيرتها. نعم، وراء كل هذا توجد ذكاء اصطناعي ونماذج تنبئية، لكن ما يهم حقًا هو أنها تحترم وقتك، وتفهم مسارك، وتساعد في دفع مسيرتك المهنية.
لماذا تحب ذلك؟ لأن التعليم يجب أن يكون خريطة مخصصة، وليس لعبة البحث عن الكنز.
خلف الكواليس: لتقديم هذه التجربة، كانت هناك حاجة إلى نماذج متقدمة من الذكاء الاصطناعي، وآلاف الاختبارات، وتدفق إنتاج محتوى مخصص لإنشاء رحلات مخصصة على نطاق واسع.
يجب أن يتحديث خدمة العملاء بسرعة
من غير المقبول أنه في عصر الرقمية الحالي، لا تزال هناك شركات تتعامل مع عملائها كمصدر إزعاج. من لم يتصل من قبل بخدمة عملاء وسمع العبارة الكلاسيكية: "نواجه حجمًا غير عادي من المكالمات"؟ إذا كانت الحجم غير طبيعي جدًا، فلماذا توجد رسالة مسجلة لهذا؟ الحقيقة هي أن المستهلك الحديث لا يريد الانتظار، لا يريد البيروقراطية، لا يريد الإحباط.
الشركات التي تفهم هذه الواقع بدأت بالفعل في التميز
- خدمة عبر واتساب – تعديل الطلبات، الاستردادات، إعادة حجز الرحلات، كل ذلك دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق جديد.
- الدردشات الذكية - تحل المشكلات الشائعة بسرعة، دون الحاجة إلى مكالمة.
- إشعارات استباقية - تحديثات فورية حول التسليمات، تغييرات الحالة والإرشادات المخصصة.
هذا ليس ترفًا. هذا الحد الأدنى الذي يستحقه المستهلك. والشركات التي لا تفهم ذلك تعرض نفسها لخطر فقدان العملاء بسرعة.
للمستهلكين قوة - حان الوقت لاستخدامها
مالك هو القوة. صوتك يهم. استخدمه بهدف. أنفق وفقًا للمبادئ. اطلب المزيد من العلامات التجارية. ما تشتريه يشكل السوق والمستقبل. كل معاملة هي اختيار.
فرض قيمك على الشركات. استثمر في ما يُعقل اليوم وفي ما سيبني مستقبلًا أفضل: كوكب أكثر استدامة، شركة ترد الجميل للمجتمع أو عمل يحترم وقتك واحتياجاتك.
كل ريال تنفقه هو تصويت في السوق. اطلب الجودة، تحدَّ المعايير، اجعل صوتك يُسمع.
كما في ألعاب الجوع: "لتكن أفضل العلامات دائمًا في صالحك." بعبارات أخرى، فقط العلامات التجارية التي تعمل حقًا من أجلك — تسهل حياتك، وتقدم قيمة، وتحترم ما تؤمن به — هي التي ستبقى على قيد الحياة. القرار لك ولغيرك.
كل خيار تتخذه بمالك يشكل السوق. اطلب التميز، تحدَّ حدودك، وعبّر عن رأيك. في هذه اللعبة، ليست الحظ هو الذي يحدد من يفوز — أنت. كل عملية شراء هي تصويت، وكل تفاعل هو حكم. ما العلامات التي لا تتطابق؟ يتأخرون.
العلامات التجارية التي تضعك في المقام الأول تفوز لسبب ما: فهي تبذل جهدها لجعل تجربتك أكثر بساطة وتخصيصًا وخالية من العقبات. وهذا يتطلب جهدًا.
سر تجربة العميل الرائعة ليس جعل الشركة تبدو ذكية. هو جعلك تشعر بالذكاء. هذه هي التعاطف.
كمكان لوضع الأكواب، على سبيل المثال.
في المرة القادمة التي يكون فيها شيء سهلاً — سواء تسجيل الوصول للطائرة، أو تسليم حزمة، أو العثور على منتج مثالي —، اعلم أنه لم يكن صدفة. فكر أحد فيك.
وأنت تتولى قيادة من لا يزال في اللعبة.
عيد المستهلك سعيد!
