يوم المستهلك ليس مجرد تاريخ احتفالي — إنه ساحة معركة, وعلى عاتق كل واحد منا أن يقرر أي العلامات تستحق أن تخرج منتصرة
عادات شراء المستهلكين لا تقتصر على الحصول على خصم جيد. إنهم يمثلون القوة, التأثير والقيم. كل عملية شراء هي تصويت بالثقة أو الرفض. العلامات التجارية التي تفهم ذلك تكافح لكسب ولائها, يعملون بجد لتجاوز توقعاتكم ويبذلون جهدًا لتقديم تجربة لا تشوبها شائبة. الذين لا يفهمون? حسناً, تظل هذه وراء
من الغريب كيف تبدو بعض العلامات التجارية وكأنها تقرأ أفكارنا, جعل تجربة الشراء بسيطة وبديهية. هذا لا يحدث بالصدفة. إنه نتيجة الضغط الذي يمارسه المستهلكون, أكثر تطلبًا واهتمامًا بجودة الخدمات والمنتجات
كل اختيار للشراء هو موقف. كل معاملة تحدد أي الشركات تزدهر وأيها تختفي. وأفضل جزء? التغيير في أيدي المستهلكين, تشكل مستقبل الاقتصاد في كثير من الأحيان دون أن ندرك ذلك
الشركات الذكية تستمع إلى المستهلكين, يظهرون التعاطف, يتوقعون الاحتياجات ويقضون على المشاكل قبل أن تظهر. بالطبع نشعر بالانجذاب نحو هذه التجارب.في النهاية, عندما يعمل شيء ببساطة, نعلم أن شخصًا ما كرس وقتًا وجهدًا لكي يحدث هذا.
لكن البساطة ليست شيئًا سهل المنال. وهنا مثال مثالي
النخبوية مقابل. التعاطف: كيف وضعت قطعة بسيطة من حوامل الأكواب "آلة القيادة المطلقة" من بي إم دبليو في صراع مع تجربة العميل
في دروس التسويق والأعمال، من الشائع أن يتعلم الطلاب عن الحالة الكلاسيكية تويوتا ضد. بي إم دبليو قصة توضح تمامًا الفرق بين نهجين تجاريين
- العلامات التجارية التي تفكر "من الداخل إلى الخارج" تخلق منتجات بناءً على قناعاتها الخاصة, افتراض أنهم يعرفون ما هو الأفضل للمستهلك
- العلامات التجارية التي تفكر "من الخارج إلى الداخل" تبدأ بالمستهلك, الاستماع إلى احتياجاتك والتكيف معها
وهو كائن صغير يرمز إلى هذا الاختلاف: حامل الأكواب
في التسعينيات, كان مفهوم خدمة القيادة من بين أبرز المستجدات في الولايات المتحدة, كان نموذج العمل في أوجه, مدفوعًا بنمو ستاربكس, هذا غيّر عادات المستهلكين في الولايات المتحدة. بدأ السائقون في شراء القهوة في طريقهم إلى العمل وسرعان ما أدركوا أن حوامل الأكواب في سياراتهم صغيرة وغير عملية
استجاب مصنعو السيارات الألمان بسرعة. كمعلمين في فن وعلم تصميم السيارات, رفض مهندسو BMW فكرة إعادة تصميم حامل الأكواب القابل للسحب المبتكر لديهم, على الرغم من كونه هشًا وصغيرًا —, مصنفًا كـ "ثؤلول في تصميم قمرة القيادة الأنيق". في النهاية, يتمتع المهندسون الألمان بسمعة كونهم الأفضل في العالم. لهم, كان هذا الطلب هجومًا على ثقافة بي إم دبليو. تذكر أن المهندسين هم من يمتلكون السلطة داخل بي إم دبليو; هم الذين يتم ترقيتهم إلى المناصب القيادية. فرق الهندسة, موجهين من قبل النخبوية, أعلنوا: "نحن نصمم سيارة الأحلام وليس غرفة معيشة"!”
تويوتا, من ناحية أخرى, اعتمدت التفكير التصميمي وتصميم موجه نحو المستخدم. أظهر التعاطف واستمع. حدد الملف الشخصي وبدأ في تصميم الميني فان, سيارات الدفع الرباعي, بيك أب وسيارات تلبي التغيرات في الولايات المتحدة.
النتيجة? نمت تويوتا بنسبة 6,1% إلى 16,1% من السوق بين 1988 و 2007, بينما تقدمت بي إم دبليو بخجل من 0,5% إلى 1,9%. تُلخص هذه الحلقة جيدًا ما يفصل بين العلامات التجارية الناجحة وتلك التي تتخلف: الاستماع إلى أو تجاهل مستهلكيها
اليوم, هذا المبدأ ينطبق على جميع المجالات. أفضل العلامات التجارية ليست تلك التي تعتقد أنها تعرف ما هو الأفضل للعميل, بل تلك التي تفهم وتلبي احتياجاته قبل أن يدرك ذلك. تقرر الشركات المتعجرفة بمفردها ما يجب أن يريده العملاء, دون الاهتمام باحتياجاتك الحقيقية
المستهلك في السيطرة: الشركات التي تستمع وتلبي
إذا كنت تتعب نفسك بمشاركة اهتماماتك واحتياجاتك مع شركة, لا ينبغي أن تتوقع أن تستمع إليك وتخلق روابط ذات دلالة ومعنى معك
دعونا نرى مثال كوجنا: مع 73 علامة تعليمية, تت posiciona الشركة كـ "أكبر وأكمل شركة تعليمية في البلاد". تقدم آلاف الدورات ومسارات التعلم, من اللغات الجديدة إلى العمارة. و, لتسهيل حياتك, استثمرت الشركة في التكنولوجيا للتعرف عليك بشكل أفضل وتقديم توصيات مخصصة بناءً على اهتماماتك, الطموحات والإنجازات الأكاديمية والمهنية
معظمهم لا يدركون, لكن عند التصفح عبر القنوات الرقمية لشركة كوجنا, هي تقترح أفضل الطرق التعليمية, يقدم خيارات تمويل تتناسب مع واقعك المالي ويرسل تذكيرات تحفيزية لمساعدتك في الحفاظ على الوتيرة. نعم, وراء كل هذا توجد الذكاء الاصطناعي والنماذج التنبؤية, لكن ما يهم حقًا هو أنها تحترم وقتك, يفهم مسيرتك ويساعد في دفع مسيرتك المهنية
لماذا تحب هذا? لأن التعليم يجب أن يكون خريطة مخصصة, ليس بحثًا عن الكنز
في الكواليس: لتقديم هذه التجربة, كانت هناك حاجة إلى نماذج متقدمة من الذكاء الاصطناعي, آلاف الاختبارات وتدفق إنتاج محتوى مُكيف لإنشاء رحلات مخصصة على نطاق واسع
يجب أن يتطور خدمة العملاء – كن سريعًا
من غير المقبول أن, في عصر الرقمية الكامل, لا تزال هناك شركات تعامل عملاءها كإزعاج. من لم يتصل بخدمة العملاء ويستمع إلى العبارة الكلاسيكية: "نواجه حجمًا غير عادي من المكالمات"? إذا كان الحجم "غير طبيعي" جدًا, لماذا يوجد بالفعل رسالة مسجلة لذلك? الحقيقة هي أن المستهلك الحديث لا يريد الانتظار, لا يريد البيروقراطية, لا تريد الإحباط
الشركات التي تفهم هذه الواقع بدأت بالفعل في التميز
- خدمة عبر واتساب – تغيير الطلبات, المبالغ المستردة, إعادة حجز الرحلات, كل شيء دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق جديد
- الدردشات الذكية – تحل المشاكل الشائعة بسرعة, بدون الحاجة إلى اتصال
- إشعارات استباقية – تحديثات في الوقت الحقيقي حول التسليمات, تغييرات الحالة وإرشادات مخصصة
هذا ليس ترفًا. إنه الحد الأدنى الذي يستحقه المستهلك. والشركات التي لا تفهم ذلك تواجه خطر فقدان العملاء بسرعة
للمستهلكين قوة – حان الوقت لاستخدامه
مالك هو قوة. صوتك مهم. استخدمها بهدف. أنفق وفق المبادئ. اطلب المزيد من العلامات التجارية. ما تشتريه يشكل السوق والمستقبل. كل معاملة هي اختيار
فرض قيمك على الشركات. استثمر في ما له معنى اليوم وما سيبني مستقبلاً أفضل: كوكب أكثر استدامة, شركة تعيد الفضل للمجتمع أو عمل يحترم وقته واحتياجاته
كل ريال تنفقه هو صوت في السوق. اطلب الجودة, تحدى المعايير, اجعل صوتك مسموعًا
كما في ألعاب الجوع: "لتكن أفضل العلامات دائمًا في صالحك".بعبارة أخرى, لتبقى فقط العلامات التجارية التي تعمل حقًا من أجلك — تسهيل حياتك, تقديم القيمة واحترام ما تؤمن به. القرار لك ولغيرك
كل اختيار تقوم به بأموالك يشكل السوق. اطلب التميز, تحدَ الحدود واجعل صوتك مسموعًا. في هذه اللعبة, ليس الحظ هو الذي يقرر من يفوز — إنه أنت. كل عملية شراء هي صوت, كل تفاعل هو حكم. العلامات التي لا تتطابق? يتخلفون عن الركب
العلامات التجارية التي تضعك في المقام الأول تفوز لسبب: إنها تسعى لجعل تجربتك أكثر بساطة, مخصصة ودون احتكاك. وهذا يتطلب جهدًا
سر تجربة المستهلك العظيمة ليس في جعل الشركة تبدو ذكية. يجعلك تشعر بالذكاء. هذا هو التعاطف
مثل حامل الأكواب, على سبيل المثال
في المرة القادمة التي يكون فيها شيء سهل — كن تسجيل الوصول للرحلة, تسليم طرد أو العثور على منتج مثالي —, اعلم أنه لم يكن عن طريق الصدفة. شخص ما فكر فيك
وأنت في قيادة من يستمر في اللعبة
عيد المستهلك سعيد
