Det var sjokkerende, for å si det forsiktig, hva administrerende direktør Tallis Gomes sa om fjernarbeid for en tid siden: «(...) det er umulig å bygge noe i denne modellen. Ikke vær slave av late folk som vil sitte hjemme og slappe av.» Dessverre reflekter slike tanker en stor fordom som markedet fortsatt bærer på. For de som utfører sine aktiviteter på denne måten, er det vanlig å høre spøker som antyder at vi ikke gjør noe eller at vi er profesjonelle utsettende. Den som tenker slik, tar feil, og jeg skal bevise hvorfor.

Et første punkt som må vurderes er hvor godt fjernarbeid er for folk.Studie utført av Universidade de São Paulo og FIA Business Schoolpeker 94 % av fagfolk som utfører sine aktiviteter på denne måten sier at livskvaliteten deres har forbedret seg. Dette skjer fordi noen hindringer kommer utenfra, som de lange pendlingstidene fra hjemmet til bedriften, en veldig hard virkelighet spesielt i selskaper som ligger i store byer som São Paulo og Rio de Janeiro. Balanse og livskvalitet betyr ikke "dilldall", men motivasjon.

I tillegg gir det å jobbe direkte hjemmefra enda mer tid med familien, og fremmer større selvstendighet for å balansere arbeids- og privatliv. Av denne grunn, ved å jobbe uten fysisk utmattelse og med mer tid til å vie seg til personlige prosjekter, blir medarbeiderne mer motiverte og villige til å yte sitt beste i selskapet. Og hvordan konkluderte en undersøkelse utført av konsulentselskapet Right Managementetter å konsultere 30 000 personer fra 15 land, produserer motiverte personer 50 % mer.

Og det bekreftes også av selskapene, siden en studie utført av EY,Viste at at 74 % av arbeidsgivere også mer effektivitet de siste årene. Indo lenger, Brasil er en av lederne i den globale turnover-raten.med data fra det generelle registeret for ansatte og arbeidsledige (CAGED)med å peke på at den nasjonale andelen når 56%. Med den økte utbredelsen av fjernarbeid, vil dette tallet sannsynligvis falle drastisk.siden en undersøkelse fra Robert Halfviser at 80 % av brasilianerne ønsker nettopp en bedre balanse mellom privatliv og arbeidsliv for å føle seg lykkeligere i karrieren.

Dresultater av den digitale transformasjonsrapporten for Latin-Amerikasier at bedrifter som benytter seg av fjernarbeid opplever en 41 % økning i produktivitet sammenlignet med de som knapt tillater aktiviteter hjemme. Dette skjer fordi folk i hjemmet har en tendens til å jobbe mer, noe som gagner selskapene. Dette er hva en studie fra USAs National Department of Economic Research viser, som bekrefter at ansatte som utfører sine oppgaver hjemme, i gjennomsnitt jobber 48 minutter mer.

Et annet punkt som er verdt å ta opp i diskusjonen, er spørsmålet om mangfold og økningen av jobbmuligheter for personer som bor langt fra de store byene. Da da tilstedeværelse var den eneste normen, hadde et selskap i São Paulo, for eksempel, bare ansatte som bodde i samme by på grunn av logistikk. Med fjernarbeid har folk fra fjerne områder like sjanser til å jobbe i store selskaper uten å måtte gjennomgå en uplanlagt flytting til en annen kommune.

Med dette øker utvekslingen av ideer mellom mennesker fra ulike regioner i Brasil, noe som gir tilgang til forskjellige kulturer som i tillegg bidrar til at det bedriftsmessige miljøet blir mer inkluderende. Ifølge enMcKinsey-undersøkelsemostrer at at forskjellige etniske, regionale og kulturelle lag har 33 % større sjanse for å oppnå bedre resultater, nettopp fordi det øker kreativiteten og problemløsningsevnen i selskapene. Hovedsakelig innen teknologi bringer ulike team mer innovasjon og disrupsjon.

Når det gjelder organisasjonskultur, som mange hevder er noe umulig å bygge i fjernarbeid, er jeg også uenig. Impulsen er det største eksemplet på dette. Vi har vært født for 14 år siden og har alltid vært 100 % fjernarbeid. Vi har en ekstremt sterk kultur basert på frihet med ansvar. Det er mulig, ja, å bygge kultur på avstand så lenge avstand er kulturen.

Å være imot fjernarbeid er et tilbakeskritt. Lederes, som Tallis Gomes, anvender den modellen de tror er den beste for deres virksomhet, men dette betyr ikke at fjernarbeid ikke fungerer. Det er mer enn bevist at det fungerer. Jeg så nesten 2 år med pandemi. Ofte peker vi skyld på "hva" og ikke "hvordan". Produktiviteten har også falt mens selskapet opererte eksternt, noe som ikke nødvendigvis betyr at modellen er dårlig. Selvfølgelig Meta viser oss dette.

Mark Zuckerberg, i september 2023,kunngjorde at Meta-ansatte måtte si farvel til hjemmekontorfor å vende tilbake til kontoret. Hva hevdet du? Produktivitetsproblemer, og hevdet at 2024 ville være "Effektivitetens år". Nå, i januar i år går administrerende direktør ut igjen, denne gangen for å kunngjøre at teknologigiganten sannsynligvis vilden største masseoppsigelsen i sin historieNesten 4 000 ansatte vil bli oppsagt. Nesten 5 % av den globale arbeidsstyrken din. Hva er den angitte begrunnelsen? "Ønsker ytelse". Dett var ikke fjernkontrollen som var problemet.

Problemet ligger vanligvis i ledelsen. Det er nødvendig å forstå at ulike modeller krever ulike ledelsesformer. Den største feilen ligger i å prøve å bruke den samme måten å lede laget på som man gjorde i fysisk oppmøte, for den fjernstyrte modellen. Rutiner, prosesser, flyter, kommunikasjon og til og med verktøy må være annerledes. Impulset kom ikke ut av null til mer enn 50 millioner R$ i omsetning, ikke på grunn av det fjerne, men på grunn av sterk ledelse og kultur som nettopp er muliggjort av det fjerne.

Selv om det har gått mange år siden implementeringen av den generelle databeskyttelsesloven (LGPD) i Brasil, fortsetter mange selskaper å bryte regelverket. LGPD, som trådte i kraft i september 2020, ble opprettet med mål om å beskytte brasilianske borgeres personopplysninger, og fastsetter klare regler for hvordan selskaper skal samle inn, lagre og behandle denne informasjonen. Imidlertid, til tross for tiden som har gått, har mange selskaper gjort lite fremskritt i implementeringen av normen.

Nylig har den nasjonale databeskyttelsesmyndigheten (ANPD) økt tilsynet med selskaper som ikke har en databeskyttelsesansvarlig, også kjent som Data Protection Officer (DPO). Mangelen på en DPO er en av de viktigste bruddene som er identifisert, siden denne personen er avgjørende for å sikre at selskapet overholder LGPD. DPO fungerer som en mellommann mellom selskapet, datainnehaverne og ANPD, og er ansvarlig for å overvåke etterlevelsen av databeskyttelsespolitikkene og veilede organisasjonen om beste praksis.

Og dette kan bare være toppen av isfjellet. Faktisk vet ingen hvor mange selskaper som ennå ikke har tatt i bruk normen. Det finnes ingen enkelt offisiell oversikt som samler de nøyaktige tallene for alle selskaper som ikke følger GDPR. Uavhengige undersøkelser viser at, generelt sett, kan andelen variere mellom 60 % og 70 % av brasilianske selskaper, spesielt blant små og mellomstore bedrifter. I tilfelle de store er tallet enda høyere, og kan nå opp til 80%.  

Hvorfor mangelen på en DPO gjør en forskjell

I 2024 har sannsynligvis Brasil overskred 700 millioner cyberangrep fra cyberkriminelle. Det estimeres at det skjer nesten 1.400 svindler per minutt, og selvfølgelig er selskapene de viktigste målene for kriminalitetene. Kriminalitet som ransomware – hvor data vanligvis blir tatt som gisler og selskaper må betale en stor sum penger for å unngå at de blir publisert på nettet – har blitt vanlig. Men hvor lenge vil systemet – ofrene og forsikringsselskapene – tåle så stort antall angrep?

Det er ikke mulig å svare på dette spørsmålet på en passende måte, spesielt når ofrene selv unnlater å ta nødvendige tiltak for å beskytte informasjonen. Mangel på en person som er fokusert på databeskyttelse eller, i noen tilfeller, når den antatte ansvarlige for området har så mange oppgaver at de ikke klarer å utføre denne aktiviteten på en tilfredsstillende måte, forverrer situasjonen ytterligere.  

Det er klart at utnevnelsen av en ansvarlig i seg selv ikke løser alle tilpasningsutfordringene, men viser at selskapet er forpliktet til å etablere et sett med praksiser i samsvar med GDPR. Imidlertid gjenspeiler denne mangelen på prioritering ikke bare i muligheten for sanksjoner, men også i reelle risikoer for sikkerhetshendelser som vil føre til betydelige tap. De påleggene som ANPD kan ilegge, er bare en del av problemet, fordi de intangible tapene, som markedets tillit, kan være enda mer smertefulle. I denne sammenhengen blir en mer intensiveret tilsyn sett på som en nødvendig handling for å styrke mekanismene for å håndheve lovgivningen og oppmuntre organisasjonene til å sette personvernet til registrerte i fokus.  

Ansette en DPO eller outsource?

Å ansette en DPO på heltid kan være en utfordring, siden det ikke alltid er etterspørsel eller interesse for å allokere interne ressurser til denne oppgaven.

I denne sammenhengen blir outsourcing sett på som en løsning for selskaper som ønsker å overholde lovgivningen på en effektiv måte, men som ikke har en stor struktur eller ressurser til å opprettholde et tverrfaglig team dedikert til databeskyttelse. Når man benytter en spesialisert tjenesteleverandør, får selskapet tilgang til fagfolk som har mer erfaring med å håndtere kravene i GDPR på tvers av ulike sektorer i markedet. I tillegg begynner selskapet å se databeskyttelse som en integrert del av strategien, i stedet for et midlertidig problem som bare får oppmerksomhet når det kommer en varsling eller når det oppstår et lekkasje.  

Dette bidrar til å skape robuste prosesser uten at det er nødvendig med store investeringer i rekruttering, opplæring og talentretensjon. Utlicensiering av databehandler går utover å bare utnevne en ekstern person. Leverandøren tilbyr vanligvis kontinuerlig rådgivning, utfører kartleggings- og risikovurderingsaktiviteter, hjelper med utarbeidelse av interne retningslinjer, gjennomfører opplæring for teamene og følger med på utviklingen av lovgivning og forskrifter fra ANPD.  

I tillegg har man fordelen av å ha et team som allerede har erfaring med praktiske saker, noe som reduserer læringskurven og bidrar til å forhindre hendelser som kan føre til bøter eller skade på omdømmet.  

Hvor går ansvaret for den outsourcing DPO'en?

Det er viktig å påpeke at outsourcing ikke fritar organisasjonen fra sine juridiske forpliktelser. Ideen er at selskapet opprettholder forpliktelsen til å sikre dataene de samler inn og behandler, fordi den brasilianske lovgivningen tydeliggjør at ansvaret for hendelser ikke bare påhviler den ansvarlige, men hele institusjonen.

Det som outsourcing gjør er å tilby profesjonell støtte som forstår de nødvendige veiene for å holde organisasjonen i samsvar med GDPR. Praksisen med å delegere denne typen oppgaver til en ekstern partner er allerede tatt i bruk i andre land, hvor databeskyttelse har blitt et kritisk punkt for risikostyring og selskapsstyring. EU, for eksempel, med den generelle databeskyttelsesforordningen, krever at mange selskaper utnevner en databeskyttelsesrådgiver. Derfor valgte flere selskaper å outsource tjenesten ved å ansette spesialiserte konsulenter, noe som førte tilekspertiseinnenfor huset, uten å måtte opprette en hel avdeling for det.  

Den ansvarlige, i henhold til lovgivningen, skal have autonomi til å rapportere feil og foreslå forbedringer, og noen internasjonale retningslinjer antyder at fagpersonen skal være fri for interne press som begrenser hans evne til tilsyn. Rådgivningsfirmaene som tilbyr denne tjenesten utvikler kontrakter og arbeidsmetodikker som sikrer denne typen uavhengighet, opprettholder åpen kommunikasjon med lederne og etablerer klare styringskriterier.  

Denne mekanismen beskytter både selskapet og selve fagpersonen, som må ha friheten til å påpeke sårbarheter selv om det går imot etablerte praksiser innen en bestemt sektor eller avdeling.  

Økt tilsyn fra ANPD er et tegn på at toleransesituasjonen gir plass til en mer bestemt holdning, og de som velger å ikke ta tak i dette problemet nå, kan møte tyngre konsekvenser i en ikke altfor fjern fremtid.  

For selskaper som ønsker en tryggere vei, er outsourcing et valg som kan balansere kostnad, effektivitet og pålitelighet. Med denne typen partnerskap er det mulig å rette opp hull i det interne miljøet og strukturere en compliance-rutine som vil beskytte selskapet både mot sanksjoner og risikoer knyttet til manglende åpenhet og sikkerhet når det gjelder personopplysninger som er under deres ansvar.

Tidligere mer reaktive under forbrukerforhold, nå er kundene ofte de som setter spillereglene sammen med bedriftene.En studie fra McKinsey & Company vistefor eksempel, at 71 % av brukerne forventer personlige interaksjoner fra selskapene, og 76 % føler seg frustrerte når dette ikke skjer. I tillegg til dette,oppmåling fra Accenturepeker 91 % av forbrukerne har større sjanser for å kjøpe fra de som tilbyr relevante tilbud og anbefalinger som er knyttet til deres smak.

Av denne grunn har selskaper innen ulike sektorer investert i å forbedre kundereisen på sine plattformer stadig mer. Vanligvis deles dette veien seg inn i trinnene: bevissthet, vurdering, beslutning og kjøp. Ved å forstå hvert emne grundig, i tillegg til å tilby skreddersydde løsninger som passer inn i hverdagen til målgruppen din, klarer disse selskapene å forstå kanalen bedre og det mest passende tidspunktet for å gjøre det, og dermed bygge lojalitet blant brukerne sine. For å gi en idé,studie fra Boston Consulting Groupviser at de ledende selskaper innen Customer Experience (CX) vokser 190 % mer enn gjennomsnittet.

Imidlertid blir noen misforståelser fortsatt gjort under denne prosessen. Dette kan føre til tap av viktige kunder og tap av inntekter, fordi de ikke føler seg respektert eller representert av et bestemt merke. Dette er bevist gjennom undersøkelsenÅrsrapport for leder: CX-trender 2024, som viser at 58 % av forbrukerne forlater et merke etter en negativ opplevelse.

På denne måten, for å utdanne brasilianske selskaper til å ha en perfekt og problemfri kundereise, følger her de viktigste feilene som bør unngås i denne fasen:

• Fragmentert tilnærming

Mange bedrifter håndterer ofte ulike leverandører og kontrakter i kundereisen. Ved å ta spillere som tilbyr finansielle tjenester som eksempel, finnes det verdifulle prosesser som KYC (Know Your Customer), kredittvurderinger og til og med inntektsestimater og prediktive vurderinger.

Men imidlertid, i noen tilfeller blir dette store informasjonssettet veldig fragmentert og gjør arbeidet ineffektivt, siden relevante data kan lagres i forskjellige systemer, noe som fører til ekstraarbeid og gjør det vanskeligere å utarbeide mer presise innsikter. I tillegg medfører bruk av flere plattformer en veldig høy kostnad for virksomheten.

Her er det viktigste tipset å prøve å sentrere alt, helst ved å ansette en samlet løsning som integrerer alle disse funksjonene i én plattform. Slik sparer spilleren tid og ressurser, og får lettere tilgang til relevant informasjon, noe som optimaliserer strategien hans.

• Manglende oppdatering av kundens informasjon

For å ha en nærhet til kunden er det viktig å alltid være oppdatert på relevante aspekter av deres liv, som de mest brukte kanalene når de handler, de mest tilgjengelige produktene, favorittbetalingsmetoder, de mest effektive kontaktsformene, osv.

Imidlertid investerer mange brasilianske selskaper fortsatt ikke i å skaffe denne informasjonen, noe som fører til handlinger som skremmer brukeren bort, som å kontakte dem på dårlige tidspunkter, tilby produkter som ikke har noe med deres smak å gjøre, kontakte kunden via en kanal de ikke er kjent med, mangel på en interaksjonshistorikk, osv.

Connect Shopper-undersøkelsepeker at kun fire av ti ti forhandlere kjenner sin faktiske kunde. Den samme undersøkelsen viser også at rundt 12 milliarder reais går tapt på grunn av feilaktige tilbud, og at mindre enn 25 % av disse selskapene har noen grunnlag for å satse på målrettede strategier.

For å lindre denne smerten finnes det i dag på markedet løsninger innen kunstig intelligens som, kombinert med dataanalyse, gir relevante informasjoner til aktørene. Nå kan man gå litt utover det tradisjonelle, ved å kartlegge multikanalinteraksjoner, nettadferd, skatteopplysninger, yrke og til og med forhold til konkurrentene.

• Ikke å adoptere en omnichannel-strategi

En undersøkelse fra Opinion Boxviser at 90 % av forbrukerne forventer at bedrifter har en flerkanals kundeservice, med 77 % av dem som sier de allerede har kjøpt varer gjennom ulike kanaler. I tillegg,en undersøkelse fra Deloitteviser at kundene som beveger seg mellom de ulike kontaktpunktene til en samme aktør, har en tendens til å bruke 82 % mer enn de som bare bruker ett.

På denne måten kan det å ikke investere i en omnichannel-strategi være skadelig for virksomheten, og føre til at potensielle kunder trekker seg unna merket fordi de føler seg mindreverdige for det. Ved å integrere kommunikasjonen mellom ulike kanaler øker bedriftene brukertilfredsheten og tilbyr samtidig en mer personlig opplevelse i kjøpsprosessen, noe som reduserer misforståelser og fremmer større lojalitet.

Bare for kontekst, enkartlegging fra McKinsey & Companyviser at selskaper som satser på omnichannel har en økning på 10 % i markedsandelen.

Ved første øyekast kan det virke åpenbart at en godt strukturert markedsføring hjelper bedrifter generelt med å oppnå mer relevante resultater. Tross alt er dette selskapets avdeling som er ansvarlig for å bringe selskapet nærmere sitt publikum, uansett hvem de er. Klart, premissen er gyldig i tilfelle av netthandel.

Det viktig at teamene som er ansvarlige for markedsføring av nettbutikkene forstår forbrukernes forventninger i hver periode av året for å forberede målrettede tiltak for anledningen. Hvis nettbutikkene ikke gjør en forhåndsplanlegging og forberedelse av e-handelsstrukturen, for å unngå å gå glipp av verdifulle salgsmuligheter, vil sjansene for å oppnå ulike resultater bare bli mindre.

Det kan vir til å virke absurd, men det finnes fortsatt tilfeller av butikker som mister salg og muligheten til å tiltrekke kunder, rett og slett på grunn av mangel på struktur og fravær av investering i automatiseringsverktøy, som er avgjørende i dagens marked, hvor konkurranseevnen og kampen om kunder er svært intens!

Å ha en plattform som automatiserer markedsføringen av nettbutikken kan hjelpe e-handelen med å øke salgsvolumet med opptil 50 %. Det er altså en investering som faktisk gir resultater og gjør en forskjell når det gjelder å fremme salg uavhengig av årstiden.

Når du legger til ny teknologi i driften av nettbutikken, sparer du ikke bare tid, men oppnår også større effektivitet og presisjon i kommunikasjonen, uten å miste din egen identitet og personlighet i meldingene som sendes til kundene i ulike kjøpsøyeblikk – eller når de gir opp kjøpet av de ønskede produktene.

Selvfølgelig må disse markedsføringsautomatiseringsverktøyene brukes på en strategisk måte. En situasjoner hvor teknologibruken er effektiv, involverer å hente tilbake den kunden som fyller handlekurven sin virtuell, men av en eller annen grunn ikke fullfører kjøpet. For disse situasjoner er en god strategi å bruke en gjenopprettingsløsning for forlatte handlekurver, som gjør det mulig å kontakte kunden via en tidligere registrert e-post med en påminnelse om de allerede valgte varene og til og med oppmuntre til fullføring av kjøpet med en rabattkode, gratis frakt eller en annen spesiell handling.

I tilfelle kunden som ikke engang har lagt varer i handlekurven sin, anbefales det å bruke verktøy som automatisk identifiserer og følger kunders navigasjonsflyt på nettbutikkene. Disse løsninger identifiserer hvilket element som er av interesse og starter en markedsføringsautomatiseringsreise, hvor produktene blir foreslått til kunden via e-post, SMS, WhatsApp og andre kanaler.

Andre interessante resultater kan oppnås ved bruk av verktøy som genererer utløsningsfaktorer for kjøp og gjennom teknologi som muliggjør gjenkjøp av produkter med gjentatt bruk. Den første presenterer tilpasset innhold til forbrukeren, basert på deres tidligere interesser. Den andre estimerer igjen den gjennomsnittlige tiden for forbruk av hvert produkt, basert på tidsintervallet mellom kjøpene av samme vare av en rekke kunder, i tillegg til algoritmer.

Vurder disse alternativer og implementer dem i den digitale detaljhandelsrutinen hvis mulig. Dette kan gi betydelige gevinster og utgjøre en stor forskjell for ytelsen e-handelen din vil oppnå i løpet av dette året. Tenk på det!