Tidligere mer reaktive under forbrukerforhold, nå er kundene ofte de som setter spillereglene sammen med bedriftene.En studie fra McKinsey & Company vistefor eksempel, at 71 % av brukerne forventer personlige interaksjoner fra selskapene, og 76 % føler seg frustrerte når dette ikke skjer. I tillegg til dette,oppmåling fra Accenturepeker 91 % av forbrukerne har større sjanser for å kjøpe fra de som tilbyr relevante tilbud og anbefalinger som er knyttet til deres smak.
Av denne grunn har selskaper innen ulike sektorer investert i å forbedre kundereisen på sine plattformer stadig mer. Vanligvis deles dette veien seg inn i trinnene: bevissthet, vurdering, beslutning og kjøp. Ved å forstå hvert emne grundig, i tillegg til å tilby skreddersydde løsninger som passer inn i hverdagen til målgruppen din, klarer disse selskapene å forstå kanalen bedre og det mest passende tidspunktet for å gjøre det, og dermed bygge lojalitet blant brukerne sine. For å gi en idé,studie fra Boston Consulting Groupviser at de ledende selskaper innen Customer Experience (CX) vokser 190 % mer enn gjennomsnittet.
Imidlertid blir noen misforståelser fortsatt gjort under denne prosessen. Dette kan føre til tap av viktige kunder og tap av inntekter, fordi de ikke føler seg respektert eller representert av et bestemt merke. Dette er bevist gjennom undersøkelsenÅrsrapport for leder: CX-trender 2024, som viser at 58 % av forbrukerne forlater et merke etter en negativ opplevelse.
På denne måten, for å utdanne brasilianske selskaper til å ha en perfekt og problemfri kundereise, følger her de viktigste feilene som bør unngås i denne fasen:
- Fragmentert tilnærming
Mange bedrifter håndterer ofte ulike leverandører og kontrakter i kundereisen. Ved å ta spillere som tilbyr finansielle tjenester som eksempel, finnes det verdifulle prosesser som KYC (Know Your Customer), kredittvurderinger og til og med inntektsestimater og prediktive vurderinger.
Men imidlertid, i noen tilfeller blir dette store informasjonssettet veldig fragmentert og gjør arbeidet ineffektivt, siden relevante data kan lagres i forskjellige systemer, noe som fører til ekstraarbeid og gjør det vanskeligere å utarbeide mer presise innsikter. I tillegg medfører bruk av flere plattformer en veldig høy kostnad for virksomheten.
Her er det viktigste tipset å prøve å sentrere alt, helst ved å ansette en samlet løsning som integrerer alle disse funksjonene i én plattform. Slik sparer spilleren tid og ressurser, og får lettere tilgang til relevant informasjon, noe som optimaliserer strategien hans.
- Manglende oppdatering av kundens informasjon
For å ha en nærhet til kunden er det viktig å alltid være oppdatert på relevante aspekter av deres liv, som de mest brukte kanalene når de handler, de mest tilgjengelige produktene, favorittbetalingsmetoder, de mest effektive kontaktsformene, osv.
Imidlertid investerer mange brasilianske selskaper fortsatt ikke i å skaffe denne informasjonen, noe som fører til handlinger som skremmer brukeren bort, som å kontakte dem på dårlige tidspunkter, tilby produkter som ikke har noe med deres smak å gjøre, kontakte kunden via en kanal de ikke er kjent med, mangel på en interaksjonshistorikk, osv.
Connect Shopper-undersøkelsepeker at kun fire av ti ti forhandlere kjenner sin faktiske kunde. Den samme undersøkelsen viser også at rundt 12 milliarder reais går tapt på grunn av feilaktige tilbud, og at mindre enn 25 % av disse selskapene har noen grunnlag for å satse på målrettede strategier.
For å lindre denne smerten finnes det i dag på markedet løsninger innen kunstig intelligens som, kombinert med dataanalyse, gir relevante informasjoner til aktørene. Nå kan man gå litt utover det tradisjonelle, ved å kartlegge multikanalinteraksjoner, nettadferd, skatteopplysninger, yrke og til og med forhold til konkurrentene.
- Ikke å adoptere en omnichannel-strategi
En undersøkelse fra Opinion Boxviser at 90 % av forbrukerne forventer at bedrifter har en flerkanals kundeservice, med 77 % av dem som sier de allerede har kjøpt varer gjennom ulike kanaler. I tillegg,en undersøkelse fra Deloitteviser at kundene som beveger seg mellom de ulike kontaktpunktene til en samme aktør, har en tendens til å bruke 82 % mer enn de som bare bruker ett.
På denne måten kan det å ikke investere i en omnichannel-strategi være skadelig for virksomheten, og føre til at potensielle kunder trekker seg unna merket fordi de føler seg mindreverdige for det. Ved å integrere kommunikasjonen mellom ulike kanaler øker bedriftene brukertilfredsheten og tilbyr samtidig en mer personlig opplevelse i kjøpsprosessen, noe som reduserer misforståelser og fremmer større lojalitet.
Bare for kontekst, enkartlegging fra McKinsey & Companyviser at selskaper som satser på omnichannel har en økning på 10 % i markedsandelen.
