コールセンターは、特に顧客と直接関わるビジネスにおいて、重要な分野です。 この接触段階は、企業が提供する経験において非常に重要なポイントです。 ロゴは、管理者が通話の品質を監視するのを支援するために、人工知能（AI）が重要なツールとなる可能性があります。

ビジネスにおける人工知能の活用

2024年にマッキンゼー・アンド・カンパニーによる調査によると、組織の72％がAIを導入しています。 これは2023年の55％の加入率と比較して、著しい進歩を示しています。 生成AIも成長傾向を示しており、今年は65％の企業によって導入されています。

トータルIPのテクノロジー部門ディレクター、ジョヴァン・オリベイラが、企業間でのこのツールの導入について説明します。 AIは日常のビジネス業務の多くの義務的なタスクを自動化します。繰り返しの作業が従業員のルーチンから取り除かれると、その潜在能力は他の要求に活用でき、生産性が向上し、専門家とユーザーの両方の満足度も高まると説明しています。

コールセンターにおける人工知能

技術は、特定の分野の作業を改善し、生産性を向上させるために適用されます。 センド・オリベイラによると、特に電話による人々へのサポートは、人間の支援を強化するためにこの支援を必要としています。 Capterraの分析によると、81％の消費者は依然として電話での対応を好んでいます。より良く説明できる可能性や、より多くの質問をすることができるためです。

中央では、火炎の量が多く、それにもかかわらず、優れた基準を維持すべきです。 したがって、接続の管理と監視は、企業におけるこのスペースのパフォーマンスを理解するために不可欠な措置です。 従業員を観察して戦略を立てる必要があるフィードバックそして訓練。 しかし、「毎日何百件もの通話を聞くことは、リーダーシップの完全な評価能力に干渉する」と、Total IPの代表は述べている。

したがって、彼にとって、これらの日常的な状況では、AIはチームの一員となるべきです。 Total IPによって開発されたAIを通じて、このセグメントの管理者は会話をメッセージに書き起こすことができ、その形式はチャットさらに、そのツールは対応者のパフォーマンスに評価を付けます。 「これらの機能だけで、大規模なチームを率いる人々のルーチンが変わる」と専門家は強調する技術。

AIと人間のパートナーシップは、反復的な活動に費やされる時間を分析的で複雑なタスクに変換するために、定期的に行われるべきです。 AIのスクリーニングにより、管理者は注意が必要な発言だけに戻り、低評価を改善し、焦点を絞った悪い対応の問題を解決することに専念できると、オリベイラは締めくくった。

人工知能の進歩はさまざまな業界を変革しており、請求市場も例外ではありません。 ブラジル人の債務者数が増加している中—最新のSerasaの調査によると7351万人—、業界の企業は消費者の体験を損なうことなく信用回収を最適化するための解決策を模索しています。 このシナリオでは、AIはプロセスの自動化のためのツールとして登場し、より共感的でパーソナライズされた対応と連携しています。

請求部門のデジタル化は、より的確かつ共感的に消費者に対応するために不可欠です。テクノロジーはプロセスを最適化するだけでなく、各顧客の財務状況を尊重したパーソナライズされた対応も可能にします」と、ブラジル最大のメッセージング、通信、CPaaS、独自のAIのディストリビューターの一つであるグループ・オティマ・デジタルのCEO、ティアゴ・オリベイラは述べています。

ヒューマナイズされた請求戦略とマルチチャネル化を組み合わせることで、債務不履行を減らし、企業と消費者の関係を改善することが可能です。 チャットボット、バーチャルエージェント、インテリジェントプラットフォームの利用により、顧客はWhatsApp、SMS、メール、電話など、最も便利な対応チャネルを選択でき、侵襲性の低い、よりアクセスしやすいプロセスを保証します。

「マルチチャネルは、顧客との関係を損なうことなく債権回収率を向上させたい企業にとって不可欠です。私たちの目標は、債権回収をより効率的でユーザーフレンドリーなプロセスに変え、消費者がアクセスしやすく公平な方法で財務を正常化できるようにすることです」と幹部は強調しています。

使用されているチャネルの中で、WhatsAppはマルチチャネル戦略の中で効果的なツールとして定着しています。 ブラジルで2億人以上のアクティブユーザーを持つこのアプリは、2025年1月にAppMagicによると、App StoreとGoogle Playの推定を合計した結果、ダウンロード数トップ10に入りました。

これにより、プラットフォームは請求市場において企業と消費者間の直接的なコミュニケーションを容易にし、債務や期限に関するリマインダーの送信、リアルタイムでの再交渉オプションの提供、請求書や支払い情報の共有を可能にします。 この形式はプロセスを迅速化し、顧客の体験をよりアクセスしやすく、侵襲性を低くします。

「WhatsApp などのチャネルに統合された人工知能により、顧客サービスがより迅速、効率的、そしてより人間味のあるものになります。債権回収がネガティブなプロセスとして見られることはなくなり、消費者が安心して財務状況を安定させるための手軽なソリューションになるという考えです」とシルバ氏は結論付けています。

ブラジルでは、Z世代の若者の起業家精神が高まっており、これは2023年のグローバル起業家モニター（GEM）レポートとZenBusinessの調査データによって示されています。 経済的自立の追求、テクノロジーへのアクセスの容易さ、そしてソーシャルメディアの影響は、若者が自分自身のビジネスを始める主な要因のいくつかです。

GEM 2023によると、ブラジルの18歳から24歳の若者の約50％が事業を所有しているか、開業を予定しており、この割合は近年増加しています。 プロセスのデジタル化、電子商取引の拡大、クリエイティブ経済の進展により、新しい起業家が少ない初期投資で事業を立ち上げ、拡大することが可能になっています。

アジリゼ会計の共同創設者マーロン・フレイタスにとって、この動きは労働市場の変化を反映している。 Z世代はより多くの自主性と柔軟性を求めています。多くの若者は伝統的なキャリアを追求するよりも起業を選び、意思決定の自由やビジネスにおける社会的影響を望んでいると説明しています。

成長分野

これらの若い起業家に最も人気のある分野には、電子商取引、テクノロジー、持続可能性が含まれます。 デジタル市場はこの成長を促進する最大の要因の一つであり、低コストの運営と広範なターゲット層への提供を可能にしています。

さらに、持続可能なスタートアップやソーシャルビジネスなど、グリーン経済に焦点を当てた取り組みがますます目立つようになり、この世代の環境と社会の大義への取り組みを反映しています。

成功に不可欠なスキル

Z世代は、テクノロジーの扱いに長けており、革新的な性格で際立っています。 マルロン・フレイタスは、起業に成功するためにいくつかのスキルが不可欠であることを強調しています：「デジタルマインドセットを持つこと、マーケティング戦略と財務管理を理解すること、市場の変化に注意を払うことが重要です。コース、メンタリング、起業家コミュニティへのアクセスはこのプロセスを加速させることができます。」

専門家はまた、金融教育が若い起業家が直面する主要な課題の一つであることを強調しています。 「キャッシュフローを管理し、商品やサービスの適正価格を設定し、計画的に企業の成長に投資することがすべての違いを生みます」と付け加えています。

若者の起業家精神の未来

若者の起業家精神の高まりに伴い、Z世代によって設立される企業の数は今後も増加し続けると期待されています。 この動きの影響は、伝統的なセクターの革新、雇用の創出、ブラジル経済の変革に見ることができる。

「ビジネスを始めたい人にとっては良い時期です。ビジネスを始めるためのツールや機会がこれほど多くあったことはかつてありません。しかし、持続可能な成長を確実にするためには、トレーニングを受け、市場を理解し、適切な計画を立てることが不可欠です」とマーロン・フレイタスは結論付けています。