人工知能の進歩はさまざまな業界を変革しており、請求市場も例外ではありません。 ブラジル人の債務者数が増加している中—最新のSerasaの調査によると7351万人—、業界の企業は消費者の体験を損なうことなく信用回収を最適化するための解決策を模索しています。 このシナリオでは、AIはプロセスの自動化のためのツールとして登場し、より共感的でパーソナライズされた対応と連携しています。
請求部門のデジタル化は、より的確かつ共感的に消費者に対応するために不可欠です。テクノロジーはプロセスを最適化するだけでなく、各顧客の財務状況を尊重したパーソナライズされた対応も可能にします」と、ブラジル最大のメッセージング、通信、CPaaS、独自のAIのディストリビューターの一つであるグループ・オティマ・デジタルのCEO、ティアゴ・オリベイラは述べています。
ヒューマナイズされた請求戦略とマルチチャネル化を組み合わせることで、債務不履行を減らし、企業と消費者の関係を改善することが可能です。 チャットボット、バーチャルエージェント、インテリジェントプラットフォームの利用により、顧客はWhatsApp、SMS、メール、電話など、最も便利な対応チャネルを選択でき、侵襲性の低い、よりアクセスしやすいプロセスを保証します。
「マルチチャネルは、顧客との関係を損なうことなく債権回収率を向上させたい企業にとって不可欠です。私たちの目標は、債権回収をより効率的でユーザーフレンドリーなプロセスに変え、消費者がアクセスしやすく公平な方法で財務を正常化できるようにすることです」と幹部は強調しています。
使用されているチャネルの中で、WhatsAppはマルチチャネル戦略の中で効果的なツールとして定着しています。 ブラジルで2億人以上のアクティブユーザーを持つこのアプリは、2025年1月にAppMagicによると、App StoreとGoogle Playの推定を合計した結果、ダウンロード数トップ10に入りました。
これにより、プラットフォームは請求市場において企業と消費者間の直接的なコミュニケーションを容易にし、債務や期限に関するリマインダーの送信、リアルタイムでの再交渉オプションの提供、請求書や支払い情報の共有を可能にします。 この形式はプロセスを迅速化し、顧客の体験をよりアクセスしやすく、侵襲性を低くします。
「WhatsApp などのチャネルに統合された人工知能により、顧客サービスがより迅速、効率的、そしてより人間味のあるものになります。債権回収がネガティブなプロセスとして見られることはなくなり、消費者が安心して財務状況を安定させるための手軽なソリューションになるという考えです」とシルバ氏は結論付けています。
