コールセンターは、特に顧客と直接やり取りする企業にとって非常に重要な領域です。このコンタクト段階は、企業が提供する顧客体験全体において非常に重要な意味を持ちます。そのため、管理者が通話品質を監視する上で、人工知能（AI）は不可欠なツールとなり得ます。.
ビジネスにおける人工知能の活用
マッキンゼー・アンド・カンパニーが実施した調査によると、2024年には72%の組織が業務プロセスにAIを導入しました。これは、2023年の55%の導入率と比較して大幅な進歩を示しています。生成AIも成長傾向を示しており、今年は65%の企業で適用されています。.
Total IPのテクノロジーディレクター、ジョヴァンネ・オリベイラ氏は、企業におけるこのツールの導入について次のように説明しています。「AIは、数多くの日常業務の必須タスクを自動化します。従業員のルーティンから反復的な作業が排除されると、その潜在能力を他の業務に活用できるようになり、生産性が向上し、従業員とユーザーの双方の満足度が向上します。」.
コールセンターにおける人工知能。
テクノロジーは、特定の分野におけるタスクの改善と生産性向上のために活用されます。オリベイラ氏によると、特に電話によるカスタマーサポートでは、人間によるサポートを強化するためにこのサポートが必要です。Capterraの分析によると、消費者の81%は依然として電話サポートを好んでいます。これは、電話サポートの方が説明が分かりやすく、より多くの質問をすることができるためです。.
コールセンターでは、膨大な通話量にもかかわらず、高い水準を維持する必要があります。そのため、企業内のコールセンターのパフォーマンスを把握するには、通話の管理とモニタリングが不可欠です。「フィードバックとトレーニング戦略を策定するには、従業員を観察する必要があります。しかし、毎日何百もの通話を聞くことは、経営陣が徹底的な評価を行う上で妨げとなります」とTotal IPの担当者は述べています。
そのため、彼にとって、こうした日常的な状況においてAIはチームの一員となるべきだ。「Total IPが開発したAIを活用することで、この分野のマネージャーは会話をチャット。さらに、このツールはエージェントのパフォーマンスにスコアを付与します。これらの機能だけでも、大規模チームを率いる人々の日常業務は大きく変わります」と、この技術専門家は強調する。
AIと人間のパートナーシップは、反復的な作業に費やされる時間を分析的で複雑なタスクへと転換するために、継続的に行われるべきです。「AIスクリーニングにより、マネージャーは注意が必要なコメントのみに集中し、低い評価を覆すことに専念し、質の低い顧客サービスの問題に集中して解決することができます」とオリベイラ氏は結論付けています。.
