Un jour, une entreprise (et n’importe quelle entreprise) découvre qu’elle est la cible d’un nombre inhabituel de plaintes de clients, d’utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, les services et portails spécialisés ou les agences gouvernementales.

L'alerte rouge continue : il faut atténuer l'inconfort, trouver des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, simplement essayer d'étouffer l'affaire pour qu'elle ne prenne pas de l'ampleur et ne finisse pas, je ne sais pas, dans une émission de télévision du dimanche avec une large audience comme un exemple négatif des actions des entreprises malfaisantes.

Une crise de ce type appartient à la catégorie des événements néfastes, avec une grande probabilité de dommages. Ce n'est pas la seule, bien sûr. Les domaines de la gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement de cadres à des incendies de grande ampleur, en passant par des attaques de hackers et, de plus en plus en vogue, des catastrophes naturelles. Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres similaires.

La réputation se construit brique par brique

Dans ce tableau, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le problème, c'est que soudainement faire semblant d'être gentil, comme ça, ne fonctionne pas.

La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement et constamment, pierre par pierre, en prêtant attention à des détails souvent négligés dans le quotidien. Imaginez une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et accueille (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même si, dans la plupart des cas, il s'agit d'un professionnel externalisé, le mécontentement est déjà présent. Un consommateur maltraité au centre d'appels, un retard dans la livraison (ou le paiement), un service après-vente maladroit... chaque petit point de contact peut se transformer en avantage ou en préjudice pour la réputation.

Ici chez Percepta, l'un de nos partenaires raconte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. Je suis fâché et c'est tout, dit-il. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de remplacement et l'assureur l'a dirigé précisément vers Localiza.

« Peu importe les détails, un autre problème est survenu. Au lieu d'utiliser Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai récupéré la voiture, j'ai expliqué le problème et la dame m'a merveilleusement aidé. De plus, j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par email. « J’ai contacté Localiza, j’ai expliqué ce besoin et, une fois de plus, j’ai été surpris par la qualité du service », dit-il.

C’est l’un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses ont le pouvoir de changer une évaluation.

Lorsqu'elle devient encore plus nécessaire, en période de crise, c'est ce « solde » (ou « débit ») réputationnel qui jouera en faveur de la résolution du conflit, quel qu'il soit (ou pas, dans le cas du « débit »). Sans exploiter pleinement ce capital favorable, la gestion enregistre déjà des pertes, obligée de construire du jour au lendemain ce qui aurait dû être semé quotidiennement, forçant les équipes sur le terrain à rechercher des jongleries virtuelles pour tout remettre en ordre.

En comparant, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles suffisamment expérimentées pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps nécessaire est long, les résultats arrivent plus tard, mais à ce moment-là, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi ici, il y a des proverbes aussi anciens que valides : dans la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, et doucement qu'on va plus loin.

5 points fondamentaux, parmi tant d’autres, qui peuvent être explorés pour éviter une crise :

Un jour, une entreprise (et n’importe quelle entreprise) découvre qu’elle est la cible d’un nombre inhabituel de plaintes de clients, d’utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, les services et portails spécialisés ou les agences gouvernementales.

L'alerte rouge continue : il faut atténuer l'inconfort, trouver des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, simplement essayer d'étouffer l'affaire pour qu'elle ne prenne pas de l'ampleur et ne finisse pas, je ne sais pas, dans une émission de télévision du dimanche avec une large audience comme un exemple négatif des actions des entreprises malfaisantes.

Une crise de ce type appartient à la catégorie des événements néfastes, avec une grande probabilité de dommages. Ce n'est pas la seule, bien sûr. Les domaines de la gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement de cadres à des incendies de grande ampleur, en passant par des attaques de hackers et, de plus en plus en vogue, des catastrophes naturelles. Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres similaires.

La réputation se construit brique par brique

Dans ce tableau, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le problème, c'est que soudainement faire semblant d'être gentil, comme ça, ne fonctionne pas.

La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement et constamment, pierre par pierre, en prêtant attention à des détails souvent négligés dans le quotidien. Imaginez une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et accueille (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même si, dans la plupart des cas, il s'agit d'un professionnel externalisé, le mécontentement est déjà présent. Un consommateur maltraité au centre d'appels, un retard dans la livraison (ou le paiement), un service après-vente maladroit... chaque petit point de contact peut se transformer en avantage ou en préjudice pour la réputation.

Ici chez Percepta, l'un de nos partenaires raconte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. Je suis fâché et c'est tout, dit-il. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de remplacement et l'assureur l'a dirigé précisément vers Localiza.

« Peu importe les détails, un autre problème est survenu. Au lieu d'utiliser Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai récupéré la voiture, j'ai expliqué le problème et la dame m'a merveilleusement aidé. De plus, j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par email. « J’ai contacté Localiza, j’ai expliqué ce besoin et, une fois de plus, j’ai été surpris par la qualité du service », dit-il.

C’est l’un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses ont le pouvoir de changer une évaluation.

Lorsqu'elle devient encore plus nécessaire, en période de crise, c'est ce « solde » (ou « débit ») réputationnel qui jouera en faveur de la résolution du conflit, quel qu'il soit (ou pas, dans le cas du « débit »). Sans exploiter pleinement ce capital favorable, la gestion enregistre déjà des pertes, obligée de construire du jour au lendemain ce qui aurait dû être semé quotidiennement, forçant les équipes sur le terrain à rechercher des jongleries virtuelles pour tout remettre en ordre.

En comparant, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles suffisamment expérimentées pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps nécessaire est long, les résultats arrivent plus tard, mais à ce moment-là, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi ici, il y a des proverbes aussi anciens que valides : dans la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, et doucement qu'on va plus loin.

5 points fondamentaux, parmi tant d’autres, qui peuvent être explorés pour éviter une crise :

1. Soyez le gardien stratégique de votre marque: surveillez la santé de votre marque au fil du temps, suivez ce qui se dit sur l'entreprise sur les réseaux sociaux, dans la presse, par vos partenaires commerciaux et sur les sites d'avis :
   
2. Gérer de manière proactive les commentaires des clients et des employés:il ne sert à rien d’encourager les clients et les employés à fournir des commentaires si les plaintes ne reçoivent pas de réponse rapide et si les problèmes ne sont pas résolus en temps opportun ;
   
3. Communiquez directement avec chacune de vos parties prenantes, personnalisez votre messageAssurez-vous que la communication de l'entreprise soit claire, honnête et transparente avec toutes les parties prenantes, y compris les clients, les partenaires et les employés. Évitez les promesses que vous ne pouvez pas tenir.
   
4. Formation des employés et alignement des valeursgarantir que tous les collaborateurs soient alignés avec la narration de l'entreprise et préparés à représenter la marque de manière appropriée. Le comportement des employés a un grand impact sur la perception extérieure ;
   
5. Prenez soin de votre discours ESG: développer des actions en synergie avec les valeurs de l'entreprise et qui s'inscrivent dans le respect des finalités de la marque et des attentes de son public.

Commepièces stablesse sont consolidés comme une alternative économique, transparente et agile pour simplifier les paiements et atténuer les risques de volatilité dans divers secteurs. La récente étude de Bitso Business,« L'écosystème des stablecoins en Amérique latine : un guide pour les dirigeants d'entreprises mondiales », développé par PCMI, met en évidence comment les monnaies stables deviennent des méthodes privilégiées pour les transferts mondiaux de valeur. En éliminant les intermédiaires, ils réduisent les coûts et accélèrent les transactions.

L'utilisation depièces stablesa progressé de manière significative, atteignant une capitalisation boursière de 168 milliards de dollars en octobre 2024 et mobilisant des trillions de dollars chaque année. L'offre totale a dépassé 150 milliards de dollars en 2024, et les perspectives pour 2025 indiquent que ces monnaies continueront à améliorer les fonctions traditionnellement attribuées à l'argent, telles que les paiements dans des secteurs stratégiques :

1. Expéditions internationales :La Banque mondiale estime que le flux de remises a atteint 685 milliards de dollars en 2024, l'Amérique latine représentant une part importante de ce montant. Cependant, des coûts élevés et des retards dus à de multiples intermédiaires restent des défis pour les entreprises financières et les utilisateurs. Commepièces stableséliminer ces barrières, rendant les transactions internationales plus économiques et plus agiles.
   
2. Jeux et divertissements numériques :L'industrie du jeu continue de croître rapidement, avec une projection d'atteindre 321 milliards de dollars d'ici 2026, selon un rapport de PwC¹. Commepièces stablespeut stimuler cette croissance en résolvant les problèmes de fragmentation des paiements et d'incompatibilité entre les jeux, les plateformes et les fournisseurs, garantissant des transactions rapides et transparentes intégrées aux écosystèmes mondiaux.
   
3. Importation et exportation :Les secteurs dépendants des réseaux mondiaux de fournisseurs font face à des défis tels que des réglementations fragmentées et une complexité dans les paiements. Commepièces stablesémerger comme une solution efficace, offrant une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des transactions instantanées et sécurisées, en plus de réduire la fraude et d'augmenter l'efficacité des chaînes d'approvisionnement.
   
4. Entreprises se développant en Amérique latine :Le marché transfrontalier B2B latino-américain, évalué à 600 milliards de dollars américains, pourrait atteindre 1,37 billion de dollars américains d'ici 2030. Cependant, les entreprises qui entrent dans la région doivent faire face à des défis tels que la volatilité des devises, l'accès limité aux systèmes bancaires, le manque de liquidités et des réglementations complexes. Pour aider dans ce processus, elles utilisent des solutions basées sur des stablecoins sur des plateformes telles que Bitso Business pour accéder au marché latino-américain de manière réglementée et avec une connexion aux systèmes de paiement locaux.
   
5. Paie mondiale :La mondialisation du marché du travail, intensifiée par la pandémie, a élargi les opportunités pour les professionnels de travailler à distance. Cependant, payer ces collaborateurs sans une institution financière locale ou une connexion avec des systèmes de paiement est un défi. Commepièces stablesfaciliter ce processus en offrant des frais moins élevés, plus de sécurité et d’inclusion financière, en éliminant les barrières géographiques.
   

Différents secteurs réalisent le potentiel depièces stablespour rendre les paiements internationaux plus rapides, sécurisés et économiques. L'adoption de ces monnaies offre des avantages compétitifs, notamment sur les marchés exigeant une grande efficacité et transparence.

¹ https://www.pwc.com/gx/en/issues/business-model-reinvention/outlook/insights-and-perspectives.html

La NRF'25, la plus grande foire de commerce de détail au monde, s'est terminée aujourd'hui à New York avec un ton d'optimisme qui a traversé toutes les conférences, débats et interactions de l'événement. En période d'incertitude économique, le commerce de détail mondial a montré qu'il existe des opportunités tant dans des scénarios positifs que difficiles, en fonction de la stratégie adoptée. C'est un moment crucial pour repenser l'avenir du secteur.

Un des principaux points abordés lors du salon a été la centralité du client. Comprendre les besoins et les désirs des consommateurs n'a jamais été aussi essentiel pour réussir dans le commerce de détail. Les personnes — clients et collaborateurs —, ainsi que les données, constituent les deux principaux actifs qui façonneront l'avenir du commerce de détail brésilien.

Ces actifs sont la base de toute stratégie réussie. Valoriser les collaborateurs signifie investir dans le développement de leurs compétences et créer un environnement qui stimule l'innovation et la productivité.

D'autre part, connaître en profondeur les clients permet de répondre de manière personnalisée et de créer des expériences qui résonnent avec leurs désirs et besoins. L'analyse intelligente des données est le lien qui connecte ces deux actifs, fournissant des insights précieux pour des prises de décision plus précises.

Un autre thème récurrent était la complexité croissante de la gestion des magasins physiques. Il est évident que les cadres et les entrepreneurs consacrent une grande partie de leur temps à résoudre des questions opérationnelles. Cependant, il est impératif d'équilibrer ces demandes avec une attention accrue aux stratégies à long terme et à l'alignement avec la mission des marques.

De plus, l'intelligence artificielle (IA) é émergente comme un outil essentiel pour soulager ces tâches routinières. Avec l'automatisation, les leaders gagnent du temps pour se consacrer aux décisions qui font vraiment avancer le succès.

La géolocalisation a également été mise en avant lors du NRF'25. Cette technologie est exploitée de manière plus large, allant au-delà de la personnalisation traditionnelle. Ici au Brésil, nous utilisons déjà la géolocalisation pour analyser le potentiel de chiffre d'affaires par catégorie et SKU dans les zones d'influence des magasins.

Diriger l'avenir

Nous sommes sortis de la NRF'25 avec la certitude que le Brésil occupe une position de premier plan en matière d'innovation et de technologie dans le commerce de détail. Notre capacité à adopter des solutions créatives et efficaces nous place à la pointe de la tendance mondiale. C'est le moment de renforcer notre concentration sur les actifs essentiels — les personnes et les données — et d'aligner nos stratégies avec les tendances qui redessinent le marché mondial.

La NRF est toujours un espace de réflexion et d'apprentissage, mais cette année nous a laissé avec un sentiment encore plus fort que nous sommes sur la bonne voie. Le commerce de détail est dynamique, et les opportunités sont devant nous. Il nous appartient, en tant que leaders du secteur, de tirer parti de ces leçons pour construire un avenir plus innovant et résilient pour le marché brésilien.