Un jour, une entreprise (et n’importe quelle entreprise) découvre qu’elle est la cible d’un nombre inhabituel de plaintes de clients, d’utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, les services et portails spécialisés ou les agences gouvernementales.
L'alerte rouge continue : il faut atténuer l'inconfort, trouver des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, simplement essayer d'étouffer l'affaire pour qu'elle ne prenne pas de l'ampleur et ne finisse pas, je ne sais pas, dans une émission de télévision du dimanche avec une large audience comme un exemple négatif des actions des entreprises malfaisantes.
Une crise de ce type appartient à la catégorie des événements néfastes, avec une grande probabilité de dommages. Ce n'est pas la seule, bien sûr. Les domaines de la gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement de cadres à des incendies de grande ampleur, en passant par des attaques de hackers et, de plus en plus en vogue, des catastrophes naturelles. Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres similaires.
La réputation se construit brique par brique
Dans ce tableau, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le problème, c'est que soudainement faire semblant d'être gentil, comme ça, ne fonctionne pas.
La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement et constamment, pierre par pierre, en prêtant attention à des détails souvent négligés dans le quotidien. Imaginez une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et accueille (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même si, dans la plupart des cas, il s'agit d'un professionnel externalisé, le mécontentement est déjà présent. Un consommateur maltraité au centre d'appels, un retard dans la livraison (ou le paiement), un service après-vente maladroit... chaque petit point de contact peut se transformer en avantage ou en préjudice pour la réputation.
Ici chez Percepta, l'un de nos partenaires raconte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. Je suis fâché et c'est tout, dit-il. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de remplacement et l'assureur l'a dirigé précisément vers Localiza.
« Peu importe les détails, un autre problème est survenu. Au lieu d'utiliser Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai récupéré la voiture, j'ai expliqué le problème et la dame m'a merveilleusement aidé. De plus, j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par email. « J’ai contacté Localiza, j’ai expliqué ce besoin et, une fois de plus, j’ai été surpris par la qualité du service », dit-il.
C’est l’un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses ont le pouvoir de changer une évaluation.
Lorsqu'elle devient encore plus nécessaire, en période de crise, c'est ce « solde » (ou « débit ») réputationnel qui jouera en faveur de la résolution du conflit, quel qu'il soit (ou pas, dans le cas du « débit »). Sans exploiter pleinement ce capital favorable, la gestion enregistre déjà des pertes, obligée de construire du jour au lendemain ce qui aurait dû être semé quotidiennement, forçant les équipes sur le terrain à rechercher des jongleries virtuelles pour tout remettre en ordre.
En comparant, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles suffisamment expérimentées pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps nécessaire est long, les résultats arrivent plus tard, mais à ce moment-là, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi ici, il y a des proverbes aussi anciens que valides : dans la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, et doucement qu'on va plus loin.
5 points fondamentaux, parmi tant d’autres, qui peuvent être explorés pour éviter une crise :
Un jour, une entreprise (et n’importe quelle entreprise) découvre qu’elle est la cible d’un nombre inhabituel de plaintes de clients, d’utilisateurs ou de consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, les services et portails spécialisés ou les agences gouvernementales.
L'alerte rouge continue : il faut atténuer l'inconfort, trouver des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, simplement essayer d'étouffer l'affaire pour qu'elle ne prenne pas de l'ampleur et ne finisse pas, je ne sais pas, dans une émission de télévision du dimanche avec une large audience comme un exemple négatif des actions des entreprises malfaisantes.
Une crise de ce type appartient à la catégorie des événements néfastes, avec une grande probabilité de dommages. Ce n'est pas la seule, bien sûr. Les domaines de la gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement de cadres à des incendies de grande ampleur, en passant par des attaques de hackers et, de plus en plus en vogue, des catastrophes naturelles. Tout cela passe par des évaluations, des analyses d'assureurs et autres similaires.
La réputation se construit brique par brique
Dans ce tableau, la réputation joue un rôle de premier plan. Mais le problème, c'est que soudainement faire semblant d'être gentil, comme ça, ne fonctionne pas.
La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement et constamment, pierre par pierre, en prêtant attention à des détails souvent négligés dans le quotidien. Imaginez une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et accueille (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même si, dans la plupart des cas, il s'agit d'un professionnel externalisé, le mécontentement est déjà présent. Un consommateur maltraité au centre d'appels, un retard dans la livraison (ou le paiement), un service après-vente maladroit... chaque petit point de contact peut se transformer en avantage ou en préjudice pour la réputation.
Ici chez Percepta, l'un de nos partenaires raconte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. Je suis fâché et c'est tout, dit-il. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de remplacement et l'assureur l'a dirigé précisément vers Localiza.
« Peu importe les détails, un autre problème est survenu. Au lieu d'utiliser Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai récupéré la voiture, j'ai expliqué le problème et la dame m'a merveilleusement aidé. De plus, j'avais besoin que la réponse à ma question soit envoyée par email. « J’ai contacté Localiza, j’ai expliqué ce besoin et, une fois de plus, j’ai été surpris par la qualité du service », dit-il.
C’est l’un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses ont le pouvoir de changer une évaluation.
Lorsqu'elle devient encore plus nécessaire, en période de crise, c'est ce « solde » (ou « débit ») réputationnel qui jouera en faveur de la résolution du conflit, quel qu'il soit (ou pas, dans le cas du « débit »). Sans exploiter pleinement ce capital favorable, la gestion enregistre déjà des pertes, obligée de construire du jour au lendemain ce qui aurait dû être semé quotidiennement, forçant les équipes sur le terrain à rechercher des jongleries virtuelles pour tout remettre en ordre.
En comparant, c'est comme vouloir littéralement mettre un pansement sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles suffisamment expérimentées pour remplacer le pansement par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps nécessaire est long, les résultats arrivent plus tard, mais à ce moment-là, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi ici, il y a des proverbes aussi anciens que valides : dans la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, et doucement qu'on va plus loin.
5 points fondamentaux, parmi tant d’autres, qui peuvent être explorés pour éviter une crise :
- Soyez le gardien stratégique de votre marque: surveillez la santé de votre marque au fil du temps, suivez ce qui se dit sur l'entreprise sur les réseaux sociaux, dans la presse, par vos partenaires commerciaux et sur les sites d'avis :
- Gérer de manière proactive les commentaires des clients et des employés:il ne sert à rien d’encourager les clients et les employés à fournir des commentaires si les plaintes ne reçoivent pas de réponse rapide et si les problèmes ne sont pas résolus en temps opportun ;
- Communiquez directement avec chacune de vos parties prenantes, personnalisez votre messageAssurez-vous que la communication de l'entreprise soit claire, honnête et transparente avec toutes les parties prenantes, y compris les clients, les partenaires et les employés. Évitez les promesses que vous ne pouvez pas tenir.
- Formation des employés et alignement des valeursgarantir que tous les collaborateurs soient alignés avec la narration de l'entreprise et préparés à représenter la marque de manière appropriée. Le comportement des employés a un grand impact sur la perception extérieure ;
- Prenez soin de votre discours ESG: développer des actions en synergie avec les valeurs de l'entreprise et qui s'inscrivent dans le respect des finalités de la marque et des attentes de son public.
