Kuluttajan päivä ei ole vain juhlapäivä — se on taistelukenttä, ja jokaisen meistä tehtävä on päättää, mitkä brändit ansaitsevat voittaa.
Kuluttajien ostotottumukset eivät rajoitu pelkästään hyvän alennuksen saamiseen. He edustavat valtaa, vaikutusvaltaa ja arvoja. Jokainen ostos on luottamuksen tai hylkäämisen ääni. Brändit, jotka ymmärtävät tämän, taistelevat saavuttaakseen uskollisuutesi, työskentelevät kovasti ylittääkseen odotuksesi ja pyrkivät tarjoamaan virheetöntä kokemusta. Mitä ne eivät ymmärrä? No, nämä jäävät jälkeen.
Onpa mielenkiintoista, kuinka jotkut merkit vaikuttavat lukevan mieltämme, tehden ostokokemuksesta yksinkertaisen ja intuitiivisen. Tämä ei tapahdu sattumalta. Se on kuluttajien asettaman paineen tulos, jotka ovat yhä vaativampia ja kiinnittävät enemmän huomiota palveluiden ja tuotteiden laatuun.
Jokainen ostopäätös on asettuminen. Jokainen liiketoimi määrittelee, mitkä yritykset menestyvät ja mitkä katoavat. Ja parasta on? Muutos on kuluttajien käsissä, muokaten talouden tulevaisuutta usein huomaamattaan.
Älykkäät yritykset kuuntelevat kuluttajia, osoittavat empatiaa, ennakoivat tarpeita ja poistavat ongelmia jo ennen kuin ne ilmenevät. Luonnollisesti meitä vetää näihin kokemuksiin.Lopulta, kun jokin toimii yksinkertaisesti, tiedämme, että joku on käyttänyt aikaa ja vaivaa saadakseen sen tapahtumaan.
Mutta yksinkertaisuus ei ole helppo saavuttaa. Ja tässä on täydellinen esimerkki
Elitismin ja empatian välinen taistelu: kuinka yksinkertainen juomalas asetti BMW:n "The Ultimate Driving Machine" -brändin ristiriitaan asiakaskokemuksen kanssa
Markkinointi- ja liiketoimintatunneilla opiskelijat oppivat usein klassisen tapauksen Toyotan ja BMW:n välillä, tarinan, joka kuvaa täydellisesti kahden yritysstrategian eron:
- Brändit, jotka ajattelevat "sisältä ulospäin", luovat tuotteita omien vakaumustensa perusteella, olettaen tietävänsä, mikä on kuluttajalle parasta.
- Brändit, jotka ajattelevat "ulkopuolelta sisään", alkavat kuluttajasta, kuuntelevat heidän tarpeitaan ja sopeutuvat niihin.
Ja juomapohja.
90-luvulla drive-thru-konsepti oli yksi suurimmista uudistuksista Yhdysvalloissa, liiketoimintamalli oli huipussaan, ja sitä vauhditti Starbucksin kasvu, mikä muutti kuluttajien tapoja Yhdysvalloissa. Kuljettajat alkoivat ostaa kahvia matkalla töihin ja huomasivat pian, että heidän autonsa kahvikupinpidikkeet olivat pieniä ja käytännöllisiä.
Saksalaiset autovalmistajat reagoivat nopeasti. Auton suunnittelun taiteen ja tieteen mestareina BMW:n insinöörit hylkäsivät ajatuksen uudelleen suunnitella kekseliästä, mutta haurasta ja pientä, kääntyvää juomapönttöä, luokitellen sen "kivuliaaksi näppyläksi tyylikkäässä ohjaamossa". Lopulta saksalaiset insinöörit ovat maineeltaan maailman parhaita. Heille tämä vaatimus oli hyökkäys BMW:n kulttuuria vastaan. Muista, että insinöörit ovat ne, jotka hallitsevat BMW:ssä; heitä nimitetään johtotehtäviin. Insinööritiimit, jotka johtuvat elitismistä, julistivat: "Suunnittelemme unelmien auton, emme olohuonetta!".
Toyota on toisaalta omaksunut Design Thinkingin ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun. Näytti empatiaa ja kuunteli. Hän tunnisti profiilin ja alkoi suunnitella minibusseja, SUV:ita, lava-autoja ja autoja, jotka vastaisivat Yhdysvaltojen muutoksiin.
Tulos? Toyota kasvoi 6,1 %:sta 16,1 %:iin markkinoista vuosina 1988–2007, kun taas BMW eteni varovasti 0,5 %:sta 1,9 %:iin. Tämä jakso tiivistää hyvin sen, mikä erottaa menestyvät brändit niistä, jotka jäävät jälkeen: kuunnella vai jättää huomiotta kuluttajansa.
Tämä periaate koskee nyt kaikkia aloja. Parhaat brändit eivät ole niitä, jotka luulevat tietävänsä, mikä on asiakkaalle parasta, vaan ne, jotka ymmärtävät ja täyttävät hänen tarpeensa ennen kuin hän itse huomaa sen. Ylpeät yritykset päättävät itse, mitä asiakkaiden tulisi haluta, välittämättä heidän todellisista tarpeistaan.
Kuluttaja hallinnassa: yritykset, jotka kuuntelevat ja vastaavat
Jos vaivautit jakamaan kiinnostuksesi ja tarpeesi yrityksen kanssa, etkö odottaisi sen kuuntelevan ja luovan sinulle relevantteja ja merkityksellisiä yhteyksiä?
Katsotaan Cogna-esimerkkiä: 73 koulutusbrändillään yritys asemoituu "maan suurimmaksi ja kattavimmaksi koulutusyritykseksi". Hän tarjoaa tuhansia kursseja ja oppimispolkuja, aina uusista kielistä arkkitehtuuriin. Ja tehdäkseen elämästäsi helpompaa, yritys investoi teknologiaan tutustuakseen sinuun paremmin ja tehdäkseen henkilökohtaisia suosituksia kiinnostuksen kohteidesi, tavoitteidesi ja akateemisten sekä ammatillisten saavutustesi perusteella.
Suurin osa ei edes huomaa, mutta selaamalla Cognan digitaalisia kanavia hän ehdottaa parhaita koulutuspolkuja, tarjoaa rahoitusvaihtoehtoja, jotka sopivat hänen taloudelliseen tilanteeseensa, ja lähettää motivoivia muistutuksia auttaakseen häntä pysymään tahdissa. Kyllä, kaiken tämän takana on tekoälyä ja ennustavia malleja, mutta mikä todella on tärkeää, on se, että se kunnioittaa aikaasi, ymmärtää polkuasi ja auttaa edistämään uraasi.
Miksi pidät siitä? Miksi koulutuksen tulisi olla räätälöity kartta, ei aarteenetsintä.
Kulissien takana: tämän kokemuksen tarjoamiseksi tarvittiin edistyneitä tekoälymalleja, tuhansia testejä ja sisältötuotantoprosessi, joka oli sovitettu luomaan laajoja räätälöityjä matkoja.
Asiakaspalvelun on modernisoiduttava – ja nopeasti
On hyväksymätöntä, että digitaaliaikana on yhä yrityksiä, jotka kohtelevat asiakkaitaan hankaluuksina. Kuka ei ole koskaan soittanut asiakaspalveluun ja kuullut klassisen lauseen: "Meillä on poikkeuksellisen suuri puhelumäärä"? Miksi volyymi on niin "epänormaali", jos siihen on jo tallennettu viesti? Totuus on, että nykyaikainen kuluttaja ei halua odottaa, ei halua byrokratiaa, ei halua turhautumista.
Yritykset, jotka ymmärtävät tämän todellisuuden, erottuvat jo nyt
- Palvelu WhatsAppin kautta – tilausten muutos, palautukset, lentojen uudelleenvaraukset, kaikki ilman tarvetta ladata uutta sovellusta.
- Älykkäät chatbotit – ratkaisevat yleisiä ongelmia nopeasti ilman puhelua.
- Proaktiiviset ilmoitukset – reaaliaikaiset päivitykset toimituksista, tilan muutoksista ja räätälöidyistä ohjeista.
Se ei ole ylellisyyttä. Se on vähimmäisvaatimus, jonka kuluttaja ansaitsee. Ja ne yritykset, jotka eivät tätä ymmärrä, riskeeraavat asiakkaiden menettämisen nopeasti.
Kuluttajilla on valta – nyt on aika käyttää sitä
Raha on valtaa. Äänesi on tärkeä. Käytä tarkoituksella. Säästä periaatteisiin. Vaadi enemmän brändeiltä. Mitä ostat, muokkaa markkinoita ja tulevaisuutta. Jokainen tapahtuma on valinta.
Laita arvosi yritysten päälle. Sijoita siihen, mikä on järkevää tänään ja mikä rakentaa paremman tulevaisuuden: kestävämpi planeetta, yritys, joka antaa takaisin yhteisölle, tai liiketoiminta, joka kunnioittaa aikaasi ja tarpeitasi.
Jokainen käyttämäsi real on ääni markkinoilla. Vaadi laatua, kyseenalaista standardit, tee äänestäsi kuuluva.
Olkoon parhaat merkit aina puolellasi. Toisin sanoen, vain ne brändit säilyvät, jotka todella työskentelevät puolestasi — helpottaen elämääsi, tuoden arvoa ja kunnioittaen sitä, mihin uskot. Päätös on sinun eikä kenenkään muun.
Jokainen rahankäyttösi muokkaa markkinoita. Vaadi huippuosaamista, haastaa rajoja ja tee itsesi kuuluvaksi. Tässä pelissä ei onni määrää voittajan — vaan sinä. Jokainen ostos on ääni, jokainen vuorovaikutus tuomio. Merkinnät, jotka eivät vastaa? Jäävät jälkikäteen.
Merkinnät, jotka asettavat sinut etusijalle, voittavat syystä: ne pyrkivät tekemään kokemuksestasi yksinkertaisempaa, henkilökohtaisempaa ja kitkattomampaa. Se tämä vaatii työtä.
Suuren asiakaskokemuksen salaisuus ei ole saada yritystä vaikuttamaan älykkäältä. Se saada sinut tuntemaan itsesi älykkääksi. Se on empatía.
Esimerkiksi juomapohjakehänä.
Seuraavan kerran, kun jokin on helppoa — olipa kyse lentokenttächeck-inistä, paketin toimituksesta tai täydellisen tuotteen löytämisestä — tiedä, että se ei ollut sattumaa. Joku ajatteli sinua.
Ja sinä olet vastuussa siitä, kuka jatkaa pelissä.
Hyvää kuluttajan päivää!
