Kuluttajan päivä ei ole vain juhlapäivä — se on taistelukenttä, ja jokaisen meistä tehtävä on päättää, mitkä brändit ansaitsevat voittaa.
Kuluttajien ostotottumukset eivät rajoitu pelkästään hyvän alennuksen saamiseen. He edustavat valtaa, vaikutusvaltaa ja arvoja. Jokainen ostos on luottamuksen tai hylkäämisen ääni. Brändit, jotka ymmärtävät tämän, taistelevat saavuttaakseen uskollisuutesi, työskentelevät kovasti ylittääkseen odotuksesi ja pyrkivät tarjoamaan virheetöntä kokemusta. Mitä ne eivät ymmärrä? No, nämä jäävät jälkeen.
Onpa mielenkiintoista, kuinka jotkut merkit vaikuttavat lukevan mieltämme, tehden ostokokemuksesta yksinkertaisen ja intuitiivisen. Tämä ei tapahdu sattumalta. Se on kuluttajien asettaman paineen tulos, jotka ovat yhä vaativampia ja kiinnittävät enemmän huomiota palveluiden ja tuotteiden laatuun.
Jokainen ostopäätös on asettuminen. Jokainen liiketoimi määrittelee, mitkä yritykset menestyvät ja mitkä katoavat. Ja parasta on? Muutos on kuluttajien käsissä, muokaten talouden tulevaisuutta usein huomaamattaan.
Älykkäät yritykset kuuntelevat kuluttajia, osoittavat empatiaa, ennakoivat tarpeita ja poistavat ongelmia jo ennen kuin ne ilmenevät. Luonnollisesti meitä vetää näihin kokemuksiin.Lopulta, kun jokin toimii yksinkertaisesti, tiedämme, että joku on käyttänyt aikaa ja vaivaa saadakseen sen tapahtumaan.
Mutta yksinkertaisuus ei ole helppo saavuttaa. Ja tässä on täydellinen esimerkki
Elitismin ja empatian välinen taistelu: kuinka yksinkertainen juomalas asetti BMW:n "The Ultimate Driving Machine" -brändin ristiriitaan asiakaskokemuksen kanssa
Markkinointi- ja liiketoimintatunneilla opiskelijat oppivat usein klassisen tapauksen Toyotan ja BMW:n välillä, tarinan, joka kuvaa täydellisesti kahden yritysstrategian eron:
- Brändit, jotka ajattelevat "sisältä ulospäin", luovat tuotteita omien vakaumustensa perusteella, olettaen tietävänsä, mikä on kuluttajalle parasta.
- Brändit, jotka ajattelevat "ulkopuolelta sisään", alkavat kuluttajasta, kuuntelevat heidän tarpeitaan ja sopeutuvat niihin.
Ja juomapohja.
90-luvulla drive-thru-konsepti oli yksi suurimmista uudistuksista Yhdysvalloissa, liiketoimintamalli oli huipussaan, ja sitä vauhditti Starbucksin kasvu, mikä muutti kuluttajien tapoja Yhdysvalloissa. Kuljettajat alkoivat ostaa kahvia matkalla töihin ja huomasivat pian, että heidän autonsa kahvikupinpidikkeet olivat pieniä ja käytännöllisiä.
Saksalaiset autovalmistajat reagoivat nopeasti. Auton suunnittelun taiteen ja tieteen mestareina BMW:n insinöörit hylkäsivät ajatuksen uudelleen suunnitella kekseliästä, mutta haurasta ja pientä, kääntyvää juomapönttöä, luokitellen sen "kivuliaaksi näppyläksi tyylikkäässä ohjaamossa". Lopulta saksalaiset insinöörit ovat maineeltaan maailman parhaita. Heille tämä vaatimus oli hyökkäys BMW:n kulttuuria vastaan. Muista, että insinöörit ovat ne, jotka hallitsevat BMW:ssä; heitä nimitetään johtotehtäviin. Insinööritiimit, jotka johtuvat elitismistä, julistivat: "Suunnittelemme unelmien auton, emme olohuonetta!".
Toyota on toisaalta omaksunut Design Thinkingin ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun. Näytti empatiaa ja kuunteli. Hän tunnisti profiilin ja alkoi suunnitella minibusseja, SUV:ita, lava-autoja ja autoja, jotka vastaisivat Yhdysvaltojen muutoksiin.
Tulos? Toyota kasvoi 6,1 %:sta 16,1 %:iin markkinoista vuosina 1988–2007, kun taas BMW eteni varovasti 0,5 %:sta 1,9 %:iin. Tämä jakso tiivistää hyvin sen, mikä erottaa menestyvät brändit niistä, jotka jäävät jälkeen: kuunnella vai jättää huomiotta kuluttajansa.
Tämä periaate koskee nyt kaikkia aloja. Parhaat brändit eivät ole niitä, jotka luulevat tietävänsä, mikä on asiakkaalle parasta, vaan ne, jotka ymmärtävät ja täyttävät hänen tarpeensa ennen kuin hän itse huomaa sen. Ylpeät yritykset päättävät itse, mitä asiakkaiden tulisi haluta, välittämättä heidän todellisista tarpeistaan.
Kuluttaja hallinnassa: yritykset, jotka kuuntelevat ja vastaavat
Se você se dá ao trabalho de compartilhar seus interesses e necessidades com uma empresa, não deveria esperar que ela escutasse e criasse conexões relevantes e significativas com você?
Vamos ver o exemplo da Cogna: com 73 marcas educacionais, a empresa se posiciona como “a maior e mais completa empresa de educação do país”. Ela oferece milhares de cursos e trilhas de aprendizado, desde novos idiomas até Arquitetura. E, para facilitar sua vida, a empresa investiu em tecnologia para conhecê-lo melhor e fazer recomendações personalizadas com base em seus interesses, ambições e conquistas acadêmicas e profissionais.
A maioria nem percebe, mas ao navegar pelos canais digitais da Cogna, ela sugere os melhores caminhos educacionais, oferece opções de financiamento compatíveis com sua realidade financeira e envia lembretes motivacionais para ajudá-lo a manter o ritmo. Sim, por trás disso tudo há inteligência artificial e modelos preditivos, mas o que realmente importa é que ela respeita seu tempo, entende sua trajetória e ajuda a impulsionar sua carreira.
Por que você gosta disso? Porque a educação deve ser um mapa personalizado, não uma caça ao tesouro.
Nos bastidores: para oferecer essa experiência, foram necessários modelos avançados de IA, milhares de testes e um fluxo de produção de conteúdo adaptado para criar jornadas personalizadas em larga escala.
O atendimento ao cliente precisa se modernizar – e rápido
É inaceitável que, em plena era digital, ainda existam empresas que tratam seus clientes como inconvenientes. Quem nunca ligou para um serviço de atendimento e ouviu a clássica frase: “Estamos enfrentando um volume anormal de chamadas”? Se o volume é tão “anormal”, por que já existe uma mensagem gravada para isso? A verdade é que o consumidor moderno não quer esperar, não quer burocracia, não quer frustração.
Yritykset, jotka ymmärtävät tämän todellisuuden, erottuvat jo nyt
- Atendimento via WhatsApp – alteração de pedidos, reembolsos, remarcação de voos, tudo sem a necessidade de baixar um novo aplicativo.
- Chatbots inteligentes – resolvem problemas comuns rapidamente, sem a necessidade de uma ligação.
- Notificações proativas – atualizações em tempo real sobre entregas, mudanças de status e orientações personalizadas.
Isso não é um luxo. É o mínimo que o consumidor merece. E as empresas que não entenderem isso correm o risco de perder clientes rapidamente.
Os consumidores têm poder – está na hora de usá-lo
Seu dinheiro é poder. Sua voz importa. Use-a com propósito. Gaste com princípios. Exija mais das marcas. O que você compra molda o mercado e o futuro. Cada transação é uma escolha.
Imponha seus valores sobre as empresas. Invista no que faz sentido hoje e no que construirá um futuro melhor: um planeta mais sustentável, uma empresa que retribui à comunidade ou um negócio que respeita seu tempo e suas necessidades.
Cada real que você gasta é um voto no mercado. Exija qualidade, desafie padrões, faça sua voz ser ouvida.
Como em Jogos Vorazes: “Que as melhores marcas estejam sempre a seu favor.” Em outras palavras, que sobrevivam apenas as marcas que verdadeiramente trabalham para você — facilitando sua vida, entregando valor e respeitando o que você acredita. A decisão é sua e de mais ninguém.
Cada escolha que você faz com seu dinheiro molda o mercado. Exija excelência, desafie limites e faça-se ouvir. Nesse jogo, não é a sorte que decide quem vence — é você. Cada compra é um voto, cada interação um julgamento. As marcas que não correspondem? Ficam para trás.
Marcas que colocam você em primeiro lugar vencem por um motivo: elas se esforçam para tornar sua experiência mais simples, personalizada e sem atrito. E isso dá trabalho.
O segredo de uma grande experiência do consumidor não é fazer a empresa parecer inteligente. É fazer você se sentir inteligente. Isso é empatia.
Como um porta-copos, por exemplo.
Da próxima vez que algo for fácil — seja o check-in do voo, a entrega de um pacote ou encontrar um produto perfeito —, saiba que não foi por acaso. Alguém pensou em você.
E você está no comando de quem continua no jogo.
Feliz Dia do Consumidor!
