El Día del Consumidor no es sólo una fecha de celebración: es un campo de batalla y de cada uno de nosotros depende decidir qué marcas merecen salir victoriosas.
Los hábitos de compra de los consumidores no se limitan a conseguir un buen descuento. Ellos representan poder, influencia y valores. Cada compra es un voto de confianza o rechazo. Las marcas que entienden esto luchan por conquistar su lealtad, trabajan duro para superar sus expectativas y se esfuerzan por ofrecer una experiencia impecable. ¿Las que no comprenden? Bueno, esas quedan atrás.
Es curioso cómo algunas marcas parecen leer nuestra mente, haciendo que la experiencia de compra sea simple e intuitiva. Esto no sucede por casualidad. Es el resultado de la presión ejercida por los consumidores, cada vez más exigentes y atentos a la calidad de los servicios y productos.
Cada elección de compra es un posicionamiento. Cada transacción define qué empresas prosperan y cuáles desaparecen. ¿Y la mejor parte? El cambio está en manos de los consumidores, moldeando el futuro de la economía muchas veces sin darse cuenta.
Las empresas inteligentes escuchan a los consumidores, muestran empatía, anticipan necesidades y eliminan problemas incluso antes de que surjan. Naturalmente nos sentimos atraídos por esas experiencias.Al fin y al cabo, cuando algo simplemente funciona, sabemos que alguien dedicó tiempo y esfuerzo para que eso sucediera.
Pero la simplicidad no es algo fácil de lograr. Y aquí está un ejemplo perfecto
Elitismo vs. Empatía: cómo un simple portavasos puso a la 'máquina de conducir definitiva' de BMW en conflicto con la experiencia del cliente
En las clases de Marketing y Negocios, es común que los estudiantes aprendan sobre el clásico Toyota vs. BMW es una historia que ilustra perfectamente la diferencia entre dos enfoques empresariales:
- Las marcas que piensan de adentro hacia afuera crean productos basados en sus propias convicciones, asumiendo que saben qué es lo mejor para el consumidor.
- Las marcas que piensan “de afuera hacia adentro” comienzan con el consumidor, escuchando sus necesidades y adaptándose a ellas.
Y un pequeño objeto simboliza esta diferencia: el portavasos.
En la década de 90, el concepto de drive-thru era una de las grandes novedades en los EE. UU., el modelo de negocio estaba en auge, impulsado por el crecimiento de Starbucks, eso cambió los hábitos de los consumidores en los Estados Unidos. Los conductores comenzaron a comprar café en el camino al trabajo y pronto se dieron cuenta de que los portavasos de sus autos eran pequeños y nada prácticos.
Los fabricantes alemanes de automóviles respondieron rápidamente. Como maestros en el arte y la ciencia del diseño automotriz, los ingenieros de BMW rechazaron la idea de rediseñar su ingenioso portavasos retráctil, aunque frágil y pequeño, calificándolo como una " verruga en el diseño elegante del cockpit". Al final, los ingenieros alemanes tienen la reputación de ser los mejores del mundo. Para ellos, esa exigencia era un ataque a la cultura de BMW. Recuerda que los ingenieros son quienes tienen el poder dentro de BMW; son ellos los que son promovidos a cargos de liderazgo. Los equipos de ingeniería, guiados por el elitismo, declararon: «¡Estamos diseñando el coche de ensueño, no una sala de estar!».
Toyota, por otro lado, adoptó el Diseño Centrado en el Usuario y el Pensamiento de Diseño. Demostró empatía y escuchó. Identificó el perfil y comenzó a diseñar minivans, SUVs, camionetas y autos que respondieran a los cambios en los Estados Unidos.
¿El resultado? Toyota creció del 6,1% al 16,1% del mercado entre 1988 y 2007, mientras que BMW avanzó tímidamente del 0,5% al 1,9%. Este episodio resume bien lo que separa a las marcas exitosas de aquellas que se quedan atrás: escuchar o ignorar a sus consumidores.
Hoy, este principio se aplica a todas las áreas. Las mejores marcas no son las que creen saber qué es lo mejor para el cliente, sino aquellas que entienden y satisfacen sus necesidades incluso antes de que él las perciba. Empresas arrogantes deciden por sí mismas lo que los clientes deben querer, sin importarles sus necesidades reales.
El consumidor al mando: empresas que escuchan y responden
Si se toma el tiempo de compartir sus intereses y necesidades con una empresa, ¿no debería esperar que le escuchen y creen conexiones relevantes y significativas con usted?
Veamos el ejemplo de Cogna: con 73 marcas educativas, la empresa se posiciona como "la más grande y completa empresa de educación del país". Ella ofrece miles de cursos y rutas de aprendizaje, desde nuevos idiomas hasta Arquitectura. Y, para facilitar su vida, la empresa invirtió en tecnología para conocerlo mejor y hacer recomendaciones personalizadas basadas en sus intereses, ambiciones y logros académicos y profesionales.
La mayoría ni siquiera lo nota, pero al navegar por los canales digitales de Cogna, ella sugiere los mejores caminos educativos, ofrece opciones de financiamiento compatibles con su realidad financiera y envía recordatorios motivacionales para ayudarlo a mantener el ritmo. Sí, detrás de todo esto hay inteligencia artificial y modelos predictivos, pero lo que realmente importa es que respeta tu tiempo, entiende tu trayectoria y ayuda a impulsar tu carrera.
¿Por qué te gusta eso? Porque la educación debe ser un mapa personalizado, no una búsqueda del tesoro.
Detrás de escena: para brindar esta experiencia se necesitaron modelos de inteligencia artificial avanzados, miles de pruebas y un proceso de producción de contenido personalizado para crear recorridos personalizados a escala.
El servicio al cliente necesita modernizarse, y rápido
Es inaceptable que, en plena era digital, todavía existan empresas que tratan a sus clientes como inconvenientes. ¿Quién nunca ha llamado a un servicio de atención y ha escuchado la clásica frase: "Estamos enfrentando un volumen anormal de llamadas"? Si el volumen es tan "anormal", ¿por qué ya existe un mensaje grabado para eso? La verdad es que el consumidor moderno no quiere esperar, no quiere burocracia, no quiere frustración.
Las empresas que entienden esta realidad ya están destacando:
- Soporte vía WhatsApp: cambios de pedidos, reembolsos, nuevas reservas de vuelos, todo sin necesidad de descargar una nueva aplicación.
- Chatbots inteligentes: resuelven problemas comunes rápidamente, sin necesidad de una llamada telefónica.
- Notificaciones proactivas: actualizaciones en tiempo real sobre entregas, cambios de estado y orientación personalizada.
Eso no es un lujo. Es lo mínimo que el consumidor merece. Y las empresas que no entiendan esto corren el riesgo de perder clientes rápidamente.
Los consumidores tienen poder: es hora de usarlo
Tu dinero es poder. Tu voz importa. Úsalo con propósito. Gaste con principios. Exija más de las marcas. Lo que compras moldea el mercado y el futuro. Cada transacción es una elección.
Impose tus valores sobre las empresas. Invierte en lo que tiene sentido hoy y en lo que construirá un futuro mejor: un planeta más sostenible, una empresa que retribuye a la comunidad o un negocio que respeta tu tiempo y tus necesidades.
Cada real que gastas es un voto en el mercado. Exija calidad, desafía estándares, haz que tu voz sea escuchada.
Como en Los Juegos del Hambre: "Que las mejores marcas estén siempre a tu favor." En otras palabras, que sobrevivan solo las marcas que realmente trabajan para ti, facilitando tu vida, entregando valor y respetando lo que crees. La decisión es tuya y de nadie más.
Cada elección que haces con tu dinero moldea el mercado. Exige excelencia, desafía límites y hazte escuchar. En este juego, no es la suerte la que decide quién gana, eres tú. Cada compra es un voto, cada interacción un juicio. ¿Las marcas que no corresponden? Quedan atrás.
Marcas que te colocan en primer lugar ganan por una razón: se esfuerzan por hacer que tu experiencia sea más sencilla, personalizada y sin fricciones. Y eso da trabajo.
El secreto de una gran experiencia del consumidor no es hacer que la empresa parezca inteligente. Es hacer que te sientas inteligente. Eso es empatía.
Como un portavasos, por ejemplo.
La próxima vez que algo sea fácil — ya sea el check-in del vuelo, la entrega de un paquete o encontrar un producto perfecto —, sabe que no fue por casualidad. Alguien pensó en ti.
Y tú tienes el control de quién permanece en el juego.
¡Feliz Día del Consumidor!
