El patrón de consumo está cambiando y recientemente los compradores han preferido adquirir productos en tiendas virtuales y marketplaces en lugar de tiendas físicas. Esta es una de las conclusiones de la investigación CX Trends 2025, desarrollada por Octadesk y en colaboración con Opinion Box.
Según la encuesta, el 64% de los entrevistados reportaron asistencia en visitar tiendas físicas. Este número representa una caída de 3 puntos porcentuales en el indicador medido en la edición del año pasado del mismo estudio. Por otro lado, la proporción de consumidores que prefieren ser atendidos en sitios y tiendas virtuales aumentó al 77%. Además, el 43% de los encuestados afirma que realiza compras a través de aplicaciones de las tiendas, mientras que el 15% afirma hacer compras sociales vía WhatsApp e Instagram.
La practicidad y los costos asociados fomentan aún más esta preferencia del consumidor por lo online. El estudio señala que entre las motivaciones de la compra en línea, destacan: Envío gratis (62%), Calidad del producto o servicio (56%) y el Precio (53%). En relación a los canales, las principales fuentes de adquisición fueron: tiendas en línea (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
En los últimos años han cobrado relevancia las estrategias que implican el uso de IA para ofrecer contenidos personalizados.
Comerciantes y publicitarios han estado buscando nuevos métodos para involucrar a los clientes. Además del envío gratis y la comodidad, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios.
Se han observado aumentos interanuales significativos en las respuestas de la encuesta que citan la IA y el servicio al cliente como factores de toma de decisiones: un 68% sin precedentes destacó la personalización en los últimos 12 meses, mientras que el 50% dijo que había interactuado con la IA durante sus compras, un aumento del 8% respecto del año anterior.
Además, el 35% de los encuestados afirmó haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios. "Hoy, además de calidad o eficiencia, el consumidor busca una experiencia que entienda y se conecte con sus necesidades," afirmó Rodrigo Ricco, Fundador y Director General de Octadesk. La tecnología debe ser empleada como aliada del servicio para realzar la interacción humana y no suprimirla. Esta combinación ofrece una experiencia que marcará la diferencia para los clientes y que genera más beneficios para las empresas.
El CX Trends 2025 consiste en el estudio realizado por Octadesk, en conjunto con Opinion Box y con el apoyo de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, y más de 2.000 consumidores mayores de 16 años, de todas las clases sociales y regiones de Brasil. La investigación tiene un error estimado de 2,2 puntos porcentuales. Haz clic aquí para acceder al informe completo.
