التسويق يمر بأزمة في الهدف. في سيناريو الميزانيات الراكد، وضغوط النتائج، والرحلات التي أصبحت أكثر تجزئة، دخلت العديد من الفرق في وضع تلقائي. يبدو أن الإجابة على أي مشكلة دائمًا هي نفسها: المزيد من الحملات، المزيد من الاستثمار في وسائل الإعلام الأداء، المزيد من التسليمات في وقت أقل. لكن الأرقام الأخيرة تظهر حدود هذا النموذج. الاستطلاع إنفاق مدير التسويق في جارتنر 2025تكشف أن أكثر من نصف الحملات المنفذة على مستوى العالم لم تحقق العائد المتوقع من المبيعات.

حتى مع هذا التحذير، يصرح 55٪ من مديري التسويق أنهم سيزيدون الاستثمار في قنوات الأداء في عام 2025. كل ذلك بينما هو نفسهعائد الإنفاق على الإعلانات(عائد الاستثمار في وسائل الإعلام) - المؤشر الذي يقيس مدى ربحية الشركة مقابل كل ريال يُنفق على الإعلانات - يظهر بشكل متزايد عدم استقراره. ما كان سابقًا مقياسًا قويًا لتوجيه القرارات أصبح الآن مقياسًا للتقلبات. سلوك المستهلك يتغير، والقنوات مشبعة، ونموذج الإصرار على نفس الصيغ يبدأ في إحداث مزيد من الإرهاق أكثر من النتائج.

في هذا السياق، تتوقف الذكاء الاصطناعي عن كونه وعدًا وتصبح ضرورة استراتيجية. تشير الدراسة إلى أن 41٪ من مديري التسويق يستخدمون الذكاء الاصطناعي بالفعل لأتمتة المهام الرئيسية، وأن 33٪ آخرين يدمجون تقنيات متقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، لتعزيز كفاءة عملياتهم. لكن النقطة الأكثر حرجًا ليست تبني التكنولوجيا بحد ذاتها، بل ما تفعله الشركات بهذه الزيادة في السرعة. بدون قفزة نوعية في الاستراتيجية والنتائج النهائية، فإن الذكاء الاصطناعي يواجه خطر أن يصبح مجرد مسرع للمتوسطية.

الخبر السار هو أن هناك طريقًا آخر. عندما تُطبق بشكل صحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحرر فرق التسويق من المهام التشغيلية الأكثر تكرارًا، مما يخلق مساحة لما هو مهم حقًا: التفكير، الإبداع، والتواصل. هنا، تلعب الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) دورًا متزايدًا وحاسمًا. ليس فقط كأداة لتحليل البيانات أو تشغيل التقارير، بل كشريك في إنشاء الصور والفيديوهات والنصوص والقطع التي تصل إلى الجمهور النهائي بثبات وهوية وهدف. في Pupila، نرى ذلك عن كثب كل يوم: التكنولوجيا تتيح للعلامات التجارية الإبداع على نطاق واسع، ولكن دون التخلي عن الأصالة.

لكن إذا كانت هناك درس يفرضه هذا اللحظة على مديري التسويق فهو التالي: الكفاءة بدون تعاطف لا تبني علامة تجارية. الآلية مرحب بها، لكنها لا يمكن أن تحل محل الحساسية البشرية. التحدي الآن هو استخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق السرعة، نعم، ولكن بشكل رئيسي لفتح المجال لاتخاذ قرارات أكثر إنسانية. ليس كافيًا معرفة ما نقر عليه المستهلك. من الضروري فهم ما يشعر به، وما يحرك خياراته، وما يمكنه، في الواقع، أن يخلق اتصالًا عاطفيًا حقيقيًا.

بينما سيستمر بعض القادة في السعي وراء التوسع بأي ثمن، فإن مديري التسويق الذين يفهمون قوة الإنسانية، بدعم من التكنولوجيا، وليس على الرغم منها، سيكونون أولئك الذين سيبنُون علامات تجارية لها حضور حقيقي في حياة الناس. لأنه في النهاية، يظل التسويق، قبل كل شيء، عن الناس يتحدثون مع الناس.

المستقبل سيكون لمن يعرف دمج الذكاء الاصطناعي مع الذكاء العاطفي.

وجود وكلاء مستقلين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي في خدمة المستوى الأول لم يعد وعدًا بعيدًا - إنه واقع عملي ومتزايد في البرازيل. على عكس الدردشات الآلية التقليدية، فإن هؤلاء الوكلاء الافتراضيين قادرون على فهم السياقات المعقدة، وحل الطلبات التقنية بدقة، وتوفير تجربة مستخدم قريبة جدًا من التفاعل البشري. هذا التقدم التكنولوجي يعيد تعريف دور مكتب الخدمة في المؤسسات، مما يجعله أكثر كفاءة ومرونة وذات أهمية استراتيجية.

في الواقع، تشير التوقعات إلى أنه بحلول عام 2027، سيكون وكلاء الذكاء الاصطناعي القناة الرئيسية لخدمة العملاء في حوالي 25٪ من المؤسسات، وفقًا لـ Gartner

انعكاس لاتجاه عالمي نحو اعتماد هذه التكنولوجيا المتقدمة.

إحدى المزايا الرئيسية لوكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي هي قدرتهم على فهم سياق المحادثة. العملاء الحديثون يحتفظون في الذاكرة بالتفاصيل التي قدمها المستخدم على مدار الحوار. هذا يسمح لهم بفهم النية وراء الأسئلة بشكل صحيح وحتى تغيير الموضوع دون أن يضلوا في السياق – حتى لو قام المستخدم بالانحرافات أو أدخل موضوعًا مختلفًا أثناء الخدمة.

هذا الفهم المتقدم للغة الطبيعية يقلل بشكل كبير من سوء الفهم والتفاعلات المحبطة. بدعم من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، يمكن للوكيل تحليل جملة المستخدم بعمق، والتعرف على العامية أو الوصف غير المعتاد للمشاكل، ومع ذلك توليد استجابة متماسكة وذات صلة. النتيجة هي محادثة أكثر سلاسة وذكاءً، حيث يشعر المستخدم بأنه يُفهم حقًا.

القدرة على حل القضايا التقنية الأكثر تعقيدًا

في مكاتب الخدمة التقليدية، كان الروبوتات الذكية غالبًا ما تقتصر على حل الأسئلة البسيطة (مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو حالة الطلب) وتحول بسرعة المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى موظفين بشريين. أما الوكلاء الافتراضيون الأذكياء فيتمكنون من تجاوز الأمور البسيطة والعمل على حل المشكلات التقنية ذات التعقيد الأكبر.

نظرًا لتدريبهم على مجموعات بيانات ومعرفة واسعة، يمكنهم تشخيص الأخطاء الأقل شيوعًا، وتنفيذ إجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الموجهة، وحتى استشارة قواعد المعرفة الداخلية للعثور على حلول جديدة. بالإضافة إلى ذلك، تتكامل هذه المنصات الذكية مع أنظمة الشركات وأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، ويمكنها تنفيذ إجراءات تلقائية بشكل مستقل.

على سبيل المثال، يستطيع وكيل ذكاء اصطناعي جيد تنفيذ تدفقات كاملة من الخدمة، مثل فتح حساب مستخدم أو إعادة تثبيت برنامج عن بُعد، دون تدخل بشري. هو يتعرف على طلب المستخدم، يتحقق من المعلومات اللازمة (مثل الهوية أو الأذونات) ثم ينشط واجهات برمجة التطبيقات أو السكريبتات المناسبة لحل الحالة – كل ذلك في ثوانٍ.

هذه الاستقلالية التشغيلية، المدمجة مع الذكاء التوليدي، تتيح التعامل من الحالات البسيطة إلى حوادث تكنولوجيا المعلومات الأكثر تحديًا، مع مشاركة الفريق البشري فقط عند الضرورة الحقيقية. الأثر مباشر على الكفاءة: يتم حل المهام المتكررة بسرعة عالية، ويكسب خبراء الدعم وقتًا للتركيز على المشكلات المعقدة أو الاستراتيجية حقًا.

تحسين تجربة المستخدم

الوكلاء الافتراضيون الجدد يقدمون تجربة أكثر غنى ورضا. أولاً، هم متاحون على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، مع ردود فورية – وهو شيء كانت الوحدات الآلية القديمة تعد به أيضًا، ولكن الآن هذه الردود أكثر فائدة وسياقية، مما يقلل من الحاجة للانتظار لموظف بشري.

بالإضافة إلى ذلك، فإن التواصل مع وكيل ذكاء اصطناعي توليدي يميل إلى أن يكون أكثر إنسانية: طريقة الحوار أقل "آلية"، مع القدرة على فهم اللغة الطبيعية وحتى تخصيص الردود وفقًا لملف المستخدم.

نقطة مهمة أخرى هي أن هؤلاء الوكلاء تم تصميمهم لتوفير انتقال سلس للبشر عند الضرورة، وهو أمر حاسم لرضا المستخدم. تشير الممارسات الجيدة إلى أن الدردشة الآلية نفسها يجب أن تنبه العميل بأنها ستوصله بوكيل بشري إذا لم تتمكن من حل المشكلة، ثم تنقل الخدمة بدون انقطاع، بحيث يستمر الوكيل البشري من حيث توقفت الدردشة الآلية.

هذه التمريرة المنسقة بشكل جيد تمنع المستخدم من تكرار المعلومات وتقضي على تلك الشعور بأنه "محاصر" عند التحدث مع آلة. باختصار، تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي على تبسيط وتسريع رحلة المستخدم، من خلال تقديم حلول أسرع وتفاعلات ذات جودة أفضل، مما ينعكس في زيادة الرضا والثقة في دعم تكنولوجيا المعلومات للشركة.

بعيدًا عن استبدال الفريق البشري تمامًا، تعمل هذه الجيل الجديد من الوكلاء بتناغم مع محترفي الدعم: يتولون المهام المتكررة والمهام من المستوى الأول، بسرعة ودقة لا مثيل لها، ويحررون البشر للتركيز على المجالات التي لا يمكن استبدال خبرتهم فيها - في الحالات غير المسبوقة أو ذات الأهمية العالية. المتخصصون هم الأساس لمراقبة وتعديل ودعم الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن أن تكمل الأتمتة الذكية، وليس أن تحل محل، الخبرة البشرية. في هذا السياق، مستقبل مكتب الخدمة واضح: فرق بشرية ووكلاء افتراضيون ذوو ذكاء يعملون معًا لبناء دعم أكثر استراتيجية وكفاءة وتركز على الاحتياجات الحقيقية للمستخدمين.

كان TikTok يثير بالفعل حركة في استهلاك المحتوى والطريقة التي تتواصل بها العلامات التجارية مع الجمهور. الآن، مع وصول متجر تيك توك الرسمي إلى البرازيل، تعد المنصة بأن تتجاوز ذلك: تحويل الترفيه إلى أرباح. لكن مع ظهور الجديد، تظهر الشكوك الحتمية: هل هو مجرد موضة عابرة أم أننا أمام اتجاه عالمي سيستمر؟

اقتراح TikTok Shop بسيط نظريًا وطموح عمليًا. يهدف إلى دمج كامل رحلة الشراء داخل التطبيق نفسه. يكتشف المستخدم منتجًا في فيديو، يهتم به، يطلع على التقييمات، يتفاعل مع المبدعين ويكمل الشراء ببضع نقرات، دون مغادرة الشاشة الرئيسية. كل ذلك، مع جاذبية المحتوى الخفيف والإبداعي والجذاب الذي جعل الشبكة ظاهرة عالمية.

وفقًا لبيانات المنصة نفسها، فإن 90٪ من المستخدمين الذين اشتروا عبر تيك توك شوب كانوا راضين عن التجربة. في البرازيل، واحد من كل ثلاثة مستخدمين قد اشترى شيئًا رأاه هناك. الحركة واضحة: عادات الاستهلاك تتغير ويجب على العلامات التجارية مواكبتها.

هل صحيح أن وسائل التواصل الاجتماعي تطلق الموضة طوال الوقت؟ لكن متجر تيك توك قد تجاوز هذه المرحلة بالفعل. نموذج التسوق التفاعلي وفي الوقت الحقيقي، الذي يدمج البث المباشر مع الواجهات الرقمية والمحتوى العضوي، أصبح واقعًا راسخًا في الصين ودول جنوب شرق آسيا. و السلوك الذي لوحظ هناك يبدأ في التكرار هنا.

في اليابان، حيث تم إطلاق TikTok Shop للتو، التوقعات تشير إلى تأثير مباشر على التجارة الإلكترونية المحلية. في البرازيل، الإمكانات لا تزال أكبر. نحن نتحدث عن منصة تصل بالفعل إلى ملايين المستخدمين النشطين، مع مستوى عالي جدًا من التفاعل وقاعدة استقبال ممتازة لأنماط جديدة من الاستهلاك.

متجر تيك توك يتطلب أكثر من مجرد عرض المنتجات للبيع. من الضروري فهم منطق المنصة، إنتاج محتوى أصلي، تحديد المؤثرين الذين يتوافقون بشكل حقيقي، والتحلي بالمرونة في مواجهة الاتجاهات. من يعامل الأداة كقناة تقليدية، ويقوم بنسخ استراتيجيات الأسواق أو وسائل التواصل الاجتماعي القديمة، من الصعب أن يحقق نتائج ملحوظة. الخبر السار هو أن هناك بالفعل حلول كاملة للعلامات التجارية التي ترغب في الدخول إلى هذا المجال بطريقة منظمة.

إذا كانت الحقيقة أن المستهلك أصبح أكثر اتصالًا وطلبًا، فالحقيقة أيضًا أنه يبحث عن تجارب شراء أسرع وأكثر أصالة وتكاملاً. متجر تيك توك يلبي تمامًا هذا الطلب. إنها ليست مجرد موضة عابرة، بل هي تكيف مع سلوك جيل يشتري بنفس طريقة استهلاكه للترفيه: في التدفق، باللمس، الآن.

لا يزال هناك طريق يجب أن يُسلك، بالطبع. البنية التحتية، اللوجستيات، نضوج الاستراتيجية هي نقاط يجب الانتباه إليها. لكن المشهد واعد. وأكثر من مجرد مواكبة التغيير، من الضروري فهمه واتخاذ الإجراءات اللازمة. في النهاية، متجر تيك توك لا يغير فقط الواجهة. إنها تغير منطق الاستهلاك.