وجود وكلاء مستقلين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي في خدمة المستوى الأول لم يعد وعدًا بعيدًا - إنه واقع عملي ومتزايد في البرازيل. على عكس الدردشات الآلية التقليدية، فإن هؤلاء الوكلاء الافتراضيين قادرون على فهم السياقات المعقدة، وحل الطلبات التقنية بدقة، وتوفير تجربة مستخدم قريبة جدًا من التفاعل البشري. هذا التقدم التكنولوجي يعيد تعريف دور مكتب الخدمة في المؤسسات، مما يجعله أكثر كفاءة ومرونة وذات أهمية استراتيجية.
في الواقع، تشير التوقعات إلى أنه بحلول عام 2027، سيكون وكلاء الذكاء الاصطناعي القناة الرئيسية لخدمة العملاء في حوالي 25٪ من المؤسسات، وفقًا لـ Gartner
انعكاس لاتجاه عالمي نحو اعتماد هذه التكنولوجيا المتقدمة.
إحدى المزايا الرئيسية لوكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي هي قدرتهم على فهم سياق المحادثة. العملاء الحديثون يحتفظون في الذاكرة بالتفاصيل التي قدمها المستخدم على مدار الحوار. هذا يسمح لهم بفهم النية وراء الأسئلة بشكل صحيح وحتى تغيير الموضوع دون أن يضلوا في السياق – حتى لو قام المستخدم بالانحرافات أو أدخل موضوعًا مختلفًا أثناء الخدمة.
هذا الفهم المتقدم للغة الطبيعية يقلل بشكل كبير من سوء الفهم والتفاعلات المحبطة. بدعم من نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، يمكن للوكيل تحليل جملة المستخدم بعمق، والتعرف على العامية أو الوصف غير المعتاد للمشاكل، ومع ذلك توليد استجابة متماسكة وذات صلة. النتيجة هي محادثة أكثر سلاسة وذكاءً، حيث يشعر المستخدم بأنه يُفهم حقًا.
القدرة على حل القضايا التقنية الأكثر تعقيدًا
في مكاتب الخدمة التقليدية، كان الروبوتات الذكية غالبًا ما تقتصر على حل الأسئلة البسيطة (مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو حالة الطلب) وتحول بسرعة المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى موظفين بشريين. أما الوكلاء الافتراضيون الأذكياء فيتمكنون من تجاوز الأمور البسيطة والعمل على حل المشكلات التقنية ذات التعقيد الأكبر.
نظرًا لتدريبهم على مجموعات بيانات ومعرفة واسعة، يمكنهم تشخيص الأخطاء الأقل شيوعًا، وتنفيذ إجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الموجهة، وحتى استشارة قواعد المعرفة الداخلية للعثور على حلول جديدة. بالإضافة إلى ذلك، تتكامل هذه المنصات الذكية مع أنظمة الشركات وأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، ويمكنها تنفيذ إجراءات تلقائية بشكل مستقل.
على سبيل المثال، يستطيع وكيل ذكاء اصطناعي جيد تنفيذ تدفقات كاملة من الخدمة، مثل فتح حساب مستخدم أو إعادة تثبيت برنامج عن بُعد، دون تدخل بشري. هو يتعرف على طلب المستخدم، يتحقق من المعلومات اللازمة (مثل الهوية أو الأذونات) ثم ينشط واجهات برمجة التطبيقات أو السكريبتات المناسبة لحل الحالة – كل ذلك في ثوانٍ.
هذه الاستقلالية التشغيلية، المدمجة مع الذكاء التوليدي، تتيح التعامل من الحالات البسيطة إلى حوادث تكنولوجيا المعلومات الأكثر تحديًا، مع مشاركة الفريق البشري فقط عند الضرورة الحقيقية. الأثر مباشر على الكفاءة: يتم حل المهام المتكررة بسرعة عالية، ويكسب خبراء الدعم وقتًا للتركيز على المشكلات المعقدة أو الاستراتيجية حقًا.
تحسين تجربة المستخدم
الوكلاء الافتراضيون الجدد يقدمون تجربة أكثر غنى ورضا. أولاً، هم متاحون على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، مع ردود فورية – وهو شيء كانت الوحدات الآلية القديمة تعد به أيضًا، ولكن الآن هذه الردود أكثر فائدة وسياقية، مما يقلل من الحاجة للانتظار لموظف بشري.
بالإضافة إلى ذلك، فإن التواصل مع وكيل ذكاء اصطناعي توليدي يميل إلى أن يكون أكثر إنسانية: طريقة الحوار أقل "آلية"، مع القدرة على فهم اللغة الطبيعية وحتى تخصيص الردود وفقًا لملف المستخدم.
نقطة مهمة أخرى هي أن هؤلاء الوكلاء تم تصميمهم لتوفير انتقال سلس للبشر عند الضرورة، وهو أمر حاسم لرضا المستخدم. تشير الممارسات الجيدة إلى أن الدردشة الآلية نفسها يجب أن تنبه العميل بأنها ستوصله بوكيل بشري إذا لم تتمكن من حل المشكلة، ثم تنقل الخدمة بدون انقطاع، بحيث يستمر الوكيل البشري من حيث توقفت الدردشة الآلية.
هذه التمريرة المنسقة بشكل جيد تمنع المستخدم من تكرار المعلومات وتقضي على تلك الشعور بأنه "محاصر" عند التحدث مع آلة. باختصار، تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي التوليدي على تبسيط وتسريع رحلة المستخدم، من خلال تقديم حلول أسرع وتفاعلات ذات جودة أفضل، مما ينعكس في زيادة الرضا والثقة في دعم تكنولوجيا المعلومات للشركة.
بعيدًا عن استبدال الفريق البشري تمامًا، تعمل هذه الجيل الجديد من الوكلاء بتناغم مع محترفي الدعم: يتولون المهام المتكررة والمهام من المستوى الأول، بسرعة ودقة لا مثيل لها، ويحررون البشر للتركيز على المجالات التي لا يمكن استبدال خبرتهم فيها - في الحالات غير المسبوقة أو ذات الأهمية العالية. المتخصصون هم الأساس لمراقبة وتعديل ودعم الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن أن تكمل الأتمتة الذكية، وليس أن تحل محل، الخبرة البشرية. في هذا السياق، مستقبل مكتب الخدمة واضح: فرق بشرية ووكلاء افتراضيون ذوو ذكاء يعملون معًا لبناء دعم أكثر استراتيجية وكفاءة وتركز على الاحتياجات الحقيقية للمستخدمين.
