في البرازيل، يتغير نمط المستهلك، ومعه تتغير المطالب المتعلقة بتجربة الشراء. لم يعد من الكافي تقديم منتج أو خدمة جيدة؛ ما يهم حقًا الآن هو كيف تتواصل الشركات مع عملائها من الاتصال الأول وحتى ما بعد البيع.
في سيناريو تتزايد فيه التفاعلات بشكل فوري، يبحث المستهلكون عن تجارب تتجاوز مجرد تبادل المنتجات والخدمات، مطالبين بردود سريعة وذات صلة ومتصلة، بالإضافة إلى أن تكون مخصصة. بالنسبة للشركات، هذا يمثل تحديًا، لأنه من الضروري إنشاء استراتيجية متكاملة ومتناسقة تضمن تجربة سلسة وخالية من الأخطاء.
وفي ضوء هذا الواقع، برز مفهوم عالمي يسمى "تجربة العملاء الشاملة" (UCE): وهو نهج مبتكر ومتكامل يكتسب قوة متزايدة في البرازيل.
"تجربة العميل الشاملة هي منهجية تهدف إلى توحيد جميع العمليات والمراحل والتقنيات المشاركة في العلاقة مع المستهلك، بهدف توفير تجربة متسقة وسلسة وشخصية في كل نقطة اتصال"، كما يوضح ألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، وهي شركة مطورة لتقنيات مركزية وأتمتة قنوات خدمة العملاء.
وفقًا لفيلهو، فإن UCE هو نهج يسعى، على عكس النماذج المجزأة، إلى التكامل الكامل للتفاعلات، مما يجعل رحلة العميل مستمرة، دون انقطاعات أو فشل في الاتصال، بغض النظر عن القناة المستخدمة، سواء كان موقعًا إلكترونيًا أو Instagram أو Whatsapp، وما إلى ذلك.
"هذا المفهوم يتماشى مع واقع متزايد في السوق: ولاء العملاء هو عامل رئيسي لنمو الشركات"، يعلق الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال. وفقًا لبيانات من Investopedia، فإن 65٪ من إيرادات الشركات البرازيلية تأتي من عملاء مخلصين بالفعل، مما يُظهر التأثير الإيجابي لتجربة ناجحة في رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لدراسة أجرتها شركة كي بي إم جي، يوصي 86٪ من العملاء المخلصين بالعلامات التجارية التي تلبي احتياجاتهم بشكل جيد للأصدقاء والعائلة، مما يوسع نطاق الشركة ويخلق تأثير "الكلام الشفهي" الذي يعزز جذب عملاء جدد.
ومع ذلك، لتحقيق تجربة العميل العالمية، يتطلب الأمر أكثر من مجرد تنفيذ حلول تكنولوجية. على الرغم من أن الأدوات مثل الدردشات الآلية والمساعدين الافتراضيين وأنظمة الأتمتة تعتبر أساسية لتحسين وتسريع العمليات، فإن الجوهر الحقيقي لـ UCE يكمن في خلق تجربة تكون، في الوقت نفسه، مخصصة وسلسة في كل مرحلة من رحلة العميل. تكامل أقسام الشركة هو السر لضمان أن كل تفاعل، سواء كان في خدمة العملاء، المبيعات أو الدعم بعد البيع، يتماشى مع الاستراتيجية المركزية لتقديم تجربة فريدة ومخصصة.
ألبرتو فيلو يؤكد أن "تنفيذ التقنيات المبتكرة، مهما كانت متقدمة، لا يحل جميع المشكلات بمفرده. لتقديم رحلة ناجحة للعميل، يجب أن تعمل جميع الأقسام بشكل متكامل، مع فهم أهمية كل نقطة اتصال واستخدام البيانات بطريقة ذكية لتحسين التجربة باستمرار، بدءًا من الاستقطاب، مرورًا بالخدمة، البيع وأيضًا تجربة ما بعد البيع". هذا يتطلب التعامل مع كل تفاعل مع العميل كفرصة لتعزيز العلاقة وتقديم قيمة حقيقية، استنادًا إلى المعلومات والسلوكيات التي تم جمعها في الوقت الحقيقي.
للشركات التي تسعى ليس فقط لتلبية، بل وتجاوز توقعات عملائها، تصبح تجربة العميل الشاملة استراتيجية إلزامية. إنها تتيح خدمة أسرع وأكثر كفاءة وتخصيصًا، مما لا يحسن فقط رحلة المستهلك، بل يخلق أيضًا ولاءً أكبر للعلامة التجارية، وبالتالي يعزز النمو والابتكار المستمرين.
"ومن خلال تبني هذا المفهوم، لا تعمل الشركات على خلق ميزة تنافسية فحسب، بل تعمل أيضًا على بناء سمعة قوية، حيث يشعر المستهلكون بالتقدير والفهم في كل مرحلة من رحلتهم. وفي سوق ديناميكي متزايد، يمكن أن يكون الاتصال المؤسسي الموحد هو المفتاح حيث يعكس كل تفاعل التزامًا حقيقيًا من الشركة برضا وولاء عملائها"، كما يختتم.
