الذكاء الاصطناعي (AI) كان لديه بالفعل القدرة على فهم لغة العملاء، وتقييم مطالبهم، وتحويلها إلى الأقسام الأنسب، مما جعل الخدمة أكثر كفاءة وسرعة. هكذا أصبحت عمودًا رئيسيًا لمنظمات القطاع المالي، كما أشار تقرير حديث لشركة نفيديا، الذي يكشف أن 60٪ من شركات هذا القطاع تستثمر في الذكاء الاصطناعي الموجه نحو الشكاوى وخدمات العملاء. ومع ذلك، مع صعود الذكاء الاصطناعي التوليدي، خطت التكنولوجيا خطوة أخرى.
"تخيل سيناريو يكتشف فيه النظام أن نسبة كبيرة من العملاء غير راضين عن وقت الانتظار، على سبيل المثال. أو أن مشكلة معينة تسبب انزعاجًا في نبرة الصوت أكثر من المتوسط. وبفضل هذه المعلومات المحددة، يمكن للأداة أن تقترح نهجًا أكثر تعاطفًا من جانب الموظفين أو تحسينات أخرى تساعد على الاحتفاظ بهذا المستهلك. كمكافأة، أصبحت الشركة الآن قادرة على الوصول إلى قاعدة بيانات منظمة وقيمة، مستخرجة من خدماتها الخاصة،" يوضح كارلوس سينا، مؤسسايدامنصة للذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) تركز على فك شفرة صوت العميل.
هذه الحلول لا تقتصر على تفسير الكلمات المنطوقة، كما تفعل الدردشات الآلية، بل تحلل أيضًا اللهجات المحلية، والمشاعر، وسياق تلك التفاعل. هذا يسمح بتحديد أنماط السلوك والنقاط الحرجة للتحسين، وتقديم رؤى لرفع مستوى الرضا والولاء لدى المستهلكين.
استنادًا إلى تحليل هذه التفاعلات، من الممكن التنبؤ بسلوكيات واحتياجات العملاء، مما يسهل تطوير سيناريوهات خدمة جديدة أكثر تخصيصًا واهتمامًا، لاستخدامها كمرجع. "ليس الأمر مجرد حل المشكلات، بل التعلم منها"، يستمر سينا.
أيضا: بالإضافة إلى تقليل وقت الاستجابة في الخدمة، تساهم الذكاء الاصطناعي أيضًا في تأهيل المهنيين. اختبار فعالية هذه الطريقة على المدى الطويل هو دراسة من شركة ماكينزي، حيث سجلت الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين زيادة في الكفاءة التشغيلية. وبهذه الطريقة، من خلال البيانات والرؤى التي تم جمعها حول الجمهور المستهدف، يمكن استخدام المنصة كمساعد في تدريب الموظف.
"مع زيادة كفاءة الخدمة، تميل معدلات الاحتفاظ والرضا إلى الارتفاع، في حين تنخفض تكاليف التشغيل. الذكاء الاصطناعي لا يحل محل المساعد البشري، بل على العكس تمامًا؛ نحن ندرك أن هذا ضروري للغاية. ولكنه يمنح هؤلاء المحترفين الأدوات التي يفتقرون إليها حتى يتمكنوا من تقديم أفضل الحلول الممكنة،" يختتم كارلوس سينا.
