رضا العملاء 360°: الذكاء الاصطناعي يفهم صوت العميل، يوجه عمليات الخدمة ويتعلم من التفاعلات

يتمتع الذكاء الاصطناعي (AI) بالفعل بالقدرة على فهم لغة العملاء وتقييم متطلباتهم وإرسالها إلى القطاعات الأكثر ملاءمة، مما يجعل الخدمة أكثر كفاءة ومرونة. وهكذا أصبحت ركيزة للمؤسسات في القطاع المالي، كما أشار تقرير حديث لـ Nvidia، والذي يكشف أن 60% من الشركات في هذا المجال تستثمر في الذكاء الاصطناعي الذي يهدف إلى الاستماع والخدمة. ومع ذلك، مع ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي، اتخذت التكنولوجيا بالفعل خطوة أخرى. 

“تخيل سيناريو يكتشف فيه النظام أن جزءًا كبيرًا من العملاء غير راضين عن وقت الانتظار، على سبيل المثال. أو أن مشكلة معينة تسبب تهيجًا في نبرة الصوت أكثر من المتوسط. مع وجود هذه المعلومات المحددة للغاية في متناول اليد، يمكن للأداة أن تقترح نهجًا أكثر تعاطفًا من قبل الحاضرين أو تحسينات أخرى تحتفظ بهذا المستهلك. كمكافأة، تتمتع الشركة الآن بإمكانية الوصول إلى قاعدة بيانات منظمة قيمة، مستخرجة من مكالمات URL الخاصة بها، كما يوضح كارلوس سينا، مؤسس الشركة عايدة , منصة الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) تركز على فك رموز صوت العميل. 

لا يقتصر هذا الحل على تفسير الكلمات المنطوقة، كما تفعل روبوتات الدردشة، ولكنه يحلل أيضًا النزعات الإقليمية والعواطف وسياق هذا التفاعل. وهذا يسمح بتحديد أنماط السلوك ونقاط التحسين الحاسمة، وتقديم رؤى لزيادة رضا العملاء وولائهم.

من خلال تحليل هذه التفاعلات، من الممكن توقع سلوكيات واحتياجات معينة للعملاء، مما يتيح تطوير مسارات خدمة جديدة، أكثر تخصيصًا وأكثر انتباهاً، لاستخدامها كمرجع. “ لا يتعلق الأمر بحل المشكلات فحسب، بل يتعلق التعلم منها، كما يتابع سينا.

أي أنه بالإضافة إلى تقليل وقت الاستجابة في الخدمة، يساهم الذكاء الاصطناعي أيضًا في تدريب المهنيين. والدليل على فعالية هذه الطريقة على المدى الطويل هو دراسة أجرتها شركة ماكينزي، حيث سجلت الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتدريب الموظفين زيادة في الكفاءة التشغيلية. وبالتالي، من البيانات والرؤى التي تم جمعها عن الجمهور الاستراتيجي، يمكن استخدام المنصة كوسيلة مساعدة في تدريب الموظفين.

“ مع خدمة أكثر كفاءة، تميل معدلات الاستبقاء والرضا إلى الزيادة، بينما تنخفض تكاليف التشغيل. الذكاء الاصطناعي لا يحل محل المرافق البشري، بل على العكس تماما؛ نحن نفهم أنه ضروري للغاية. لكنه يمكّن هؤلاء المهنيين بالأدوات التي يفتقرون إليها حتى يتمكنوا من تقديم أفضل الحلول الممكنة، ويخلص كارلوس سينا.