الترقية في رحلة العميل: اكتشف الأخبار التي تصل إلى البرازيل لتعزيز المبيعات

في البرازيل، يتغير ملف تعريف المستهلك، ومعه المتطلبات المتعلقة بتجربة التسوق. لم يعد يكفي تقديم منتج أو خدمة جيدة؛ ما يهم حقًا الآن هو كيفية تعامل الشركات مع عملائها منذ أول اتصال وحتى ما بعد البيع.

في السيناريو الذي تكون فيه التفاعلات فورية بشكل متزايد، يبحث المستهلكون عن تجارب تتجاوز التبادل البسيط للمنتجات والخدمات، مما يتطلب استجابات سريعة وذات صلة ومتصلة، فضلاً عن كونها شخصية. بالنسبة للشركات، يمثل هذا تحديًا، حيث أنه من الضروري إنشاء استراتيجية متكاملة ومتوافقة تضمن تجربة سلسة وخالية من العيوب.

وفي ضوء هذا الواقع، يظهر مفهوم عالمي يسمى "تجربة العملاء العالمية (UCE (تجربة العملاء العالمية UCE 2)": نهج مبتكر ومتكامل يكتسب المزيد والمزيد من القوة في البرازيل.

تجربة عملاء R“A العالمية هي منهجية تهدف إلى توحيد جميع العمليات والخطوات والتقنيات المشاركة في العلاقة مع المستهلك، بهدف توفير تجربة متسقة وسلسة وشخصية في كل نقطة اتصال، كما يوضح ألبرتو فيلهو، الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital، مطور تقنيات المركزية وأتمتة قنوات الخدمة.

وفقًا لفيلهو، فإن UCE هو نهج يسعى، على عكس النماذج المجزأة، إلى التكامل الكامل للتفاعلات، مما يجعل رحلة العميل مستمرة، دون انقطاع أو فشل في الاتصال، بغض النظر عن القناة المستخدمة، سواء كانت موقع الويب أو Instagram أو Whatsapp وما إلى ذلك.

“يتوافق هذا المفهوم مع الواقع المتنامي في السوق: ولاء العملاء هو عامل رئيسي لنمو شركات”، كما يعلق الرئيس التنفيذي لشركة Poli Digital. وفقًا لـ Investopedia، فإن 65% من إيرادات الشركات البرازيلية تأتي من عملاء مخلصين بالفعل، مما يوضح التأثير الإيجابي للتجربة الناجحة في رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لمسح أجرته KPMG، يوصي 86% من المستهلكين المخلصين بالعلامات التجارية التي تخدمهم جيدًا للأصدقاء والعائلة، وتوسيع نطاق الشركة وتوليد تأثير “boca فم يعزز تحقيق عملاء جدد.

ومع ذلك، لتحقيق تجربة العملاء العالمية، يتطلب الأمر أكثر من مجرد تنفيذ الحلول التكنولوجية. على الرغم من أن الأدوات مثل روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين وأنظمة التشغيل الآلي تعتبر أساسية لتحسين العمليات وتبسيطها، إلا أن الجوهر الحقيقي لـ UCE هو خلق تجربة مخصصة وسلسة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. التكامل بين أقسام الشركة هو المفتاح لضمان أن كل تفاعل، سواء في خدمة العملاء أو المبيعات أو دعم ما بعد البيع، يتماشى مع الإستراتيجية الأساسية لتقديم تجربة فريدة وشخصية.

يؤكد ألبرتو فيلهو على أن تطبيق “ للتقنيات المبتكرة، مهما كانت متقدمة، لا يحل جميع المشكلات بمفرده. لتقديم رحلة ناجحة للعملاء، يجب على جميع الأقسام العمل بطريقة متكاملة، وفهم أهمية كل نقطة اتصال واستخدام البيانات بذكاء لتحسين التجربة بشكل مستمر، بدءًا من الالتقاط ومرورًا بالخدمة والبيع وأيضًا تجربة ما بعد البيع. وهذا يعني التعامل مع كل تفاعل مع العميل كفرصة لتعزيز العلاقة وتقديم قيمة حقيقية، بناءً على المعلومات والسلوكيات التي يتم جمعها في الوقت الفعلي.

بالنسبة للشركات التي لا تسعى فقط إلى تلبية توقعات المستهلكين، بل تتجاوزها، تصبح تجربة العملاء العالمية استراتيجية إلزامية. فهي تتيح خدمة أكثر مرونة وكفاءة وشخصية، وليس فقط تحسين رحلة المستهلك، ولكن أيضًا توليد ولاء أكبر للعلامة التجارية وبالتالي دفع النمو والابتكار المستمر.

من خلال تبني هذا المفهوم، لا تخلق الشركات ميزة تنافسية فحسب، بل تبني أيضًا سمعة راسخة، حيث يشعر المستهلكون بالتقدير والفهم في كل مرحلة من رحلتهم. في سوق ديناميكية بشكل متزايد، يمكن أن تكون UCE هي المفتاح حيث يعكس كل تفاعل التزامًا حقيقيًا الشركة بإرضاء وولاء مستهلكيها.