在当前加速数字化的背景下，企业对能够使客户服务更快速、高效和经济的解决方案的竞争日益激烈。 其中最常用的工具包括聊天机器人和人工智能（AI）代理，它们是经常被混淆的技术，但具有不同的功能和不同的结果。

自动化专家Luciana Papini解释了这两种方法的区别、误用的风险以及如何将它们战略性地结合起来，以在不影响消费者体验的情况下扩大服务规模。许多公司将聊天机器人与人工智能混淆。这会影响策略。每个工具都有其作用，知道何时使用每个工具可以避免浪费并提高回报。，声称。

什么是聊天机器人和人工智能代理？

聊天机器人是基于预定义规则的程序。 他们根据预设的常见问题，响应特定指令，例如“营业时间”或“账单的第二份副本”。 简单、快速且成本低，适合重复性和结构化的任务。

人工智能代理还在不断突破。 他们使用自然语言处理（NLP）、机器学习和上下文分析等技术来解释信息、调整回答并随着时间的推移学习。 这使得服务更接近人类，能够应对多种场景和语言变化。

如果聊天机器人依赖脚本，人工智能代理则依靠智能。它识别模式、确定意图，并在每次互动中提升用户体验。解释一下Papini。

何时使用每一个？

两者之间的定义取决于过程的复杂程度。 根据Luciana的说法，标准化且变化较低的流程，例如余额查询、订单状态或联系信息，在聊天机器人中效果非常好。 已经出现需要理解上下文、个性化回答和理解多重意图的情况，这些都需要人工智能代理。

她提醒说，企业中最常见的错误是试图在简单任务中应用人工智能，或仅用聊天机器人来解决复杂问题。不当应用的人工智能成本高昂。超出必要使用的聊天机器人会让客户失望。理想的做法是结合两种智能解决方案，打造流畅的用户体验和高效的业务流程。评分。

企业结果

根据麦肯锡咨询公司，结合人工智能和自动化的客户服务企业平均实现20%的生产力提升和高达30%的运营成本降低。 其中的好处包括：

• 平均服务时间的缩短
  
• 改善消费者体验
  
• 支持团队的优化
  
• 销售转化率的提升
  
• 全天候供应，费用不增加
  

根据Luciana，这些优势并不限于大型企业。甚至微型创业者也可以从一个简单的WhatsApp聊天机器人开始。重要的是明确目标并选择合适的工具。，声称。

国际数据公司（IDC）的预测显示，到2026年，75%的大型企业将采用集成自动化的人工智能进行实时决策。 然而，进步需要技术准备。自动化管理者需要了解人工智能如何融入流程，如何改善客户旅程，以及生成的数据如何指导业务决策。这是一个越来越具有战略性的角色。他总结道。

巴西的电子商务每年在非现场信用卡交易中因拒绝支付而损失约120亿至150亿雷亚尔。 这不是由于需求不足或供应问题引起的，而是由于在线环境中客户身份验证的结构性缺陷。 根据巴西信用卡和服务公司协会（Abecs）的数据显示，2024年，在线支付市场交易额达1万亿雷亚尔，Unico的数据则显示，在此总额中，约有10%到15%的购物被拒绝，且许多情况下与欺诈无关。

传统的反欺诈系统，基于风险分析模型和一些行为模式，常常无法区分一些合法客户与欺诈企图。 影响直接关系到零售商的收入，尤其是消费者的体验，他们经常在没有理由的情况下被拒绝支付，即使提供了正确的数据和有效的卡片。

在此背景下，唯一的身份验证网络在VTEX Day 2025上展示唯一的IDPay技术已将面部生物识别转变为电子商务的收入增长和安全保障的驱动力。 该解决方案结合了通过强大的数据网络、人工智能和行为信息进行身份验证，以验证高风险的信用卡在线购物。 在巴西五大银行中的四家以及超过50个品牌和零售商中，Unico IDPay 允许金融机构批准通过电子商务的支付，而这些支付可能会被传统方法拒绝。

这种转变的影响是显而易见的。 自2023年5月推出以来，Unico IDPay 已安全批准超过110亿雷亚尔的销售额，否则如果仅使用传统的反欺诈和风险分析方法，这些销售额将会丢失。 目前，该解决方案每月批准超过13亿雷亚尔的交易。 这些结果在零售业的主要高峰期变得更加突出。 例如，2025年母亲节期间，平台批准的交易比2024年同期增长了582%，从4200万雷亚尔增加到2.91亿雷亚尔，验证的支付超过22.8万笔。

这种影响直接带来大型零售商业绩的收益。 在2024年的黑色星期五和网络星期一期间，巴西两个最大的零售集团的验证交易量平均增长了75%，GMV最高增长了359%。 在连续几个月中，情况也得到了证实：“我们在2025年1月至4月期间追回了超过3.4亿雷亚尔的资金，这些购买本可能不会发生，如果我们没有投资于改善消费者体验和减少经济损失，”巴西之家（Casas Bahia）金融解决方案执行董事Vital Leite表示。

提高Unico IDPay安全批准率的原因之一，以及因此增加业务利润的原因，是面部生物识别技术直接集成到购买流程中，无需重定向或额外步骤，从而减少了购物车放弃率，也显著改善了消费者在支付时的体验。 与传统模型基于假设和概率不同，身份验证结合与银行和发卡机构的实时连接，确保购买者确实是持卡人，消除了严重影响电子商务的不确定性和摩擦。

身份验证不再是防止欺诈的障碍。它已成为确保巴西电子商务信任、安全和增长的驱动力。当我们将身份变成商业资产时，结果就体现在前端：更多的销售、更少的摩擦以及消费者和企业的更大信任，Unico的增长主管Paulo Naliato解释道。

新的验证标准

Unico IDPay的效率依赖于Unico自身技术的网络效应，该技术已应用于巴西经济的超过23个行业。 当客户进行购买时，他已经在其他数字环境中经过预先验证，这使得生物识别技术能够以确定性和高精度的方式进行身份确认。 “当我们与IDPay进行验证时，我们确保那个人就是他所声称的身份，”这位高管评论道。

因此，电子商务中缺乏重复交易不再是障碍。有时，支付会被拒绝，因为超出了该人的常规行为——无论是金额更高、商品、时间还是商店不同。如果这个客户落入一个概率模型，试图猜测风险，就更有可能被阻止。Unico的确定性模型消除了疑虑，带来更高的安全性，并改善了所有相关方的结果，Naliato最后说道。

服务数据：2025年6月2日和3日
当地的：圣保罗博览会展览中心——移民公路，1.5公里—— Água Funda村
展位D7
展位激活：互动体验，展示消费者在不同非面对面购物场景中的旅程——如信用卡、支付链接和第三方卡购买——并突出Unico IDPay在每个环节的优势。 空间将展示实时演示和客户案例展示，如PagBank、Cielo、PagPlan、Trocafone和Casas Bahia。