在当前加速数字化的背景下，企业对能够使客户服务更快速、高效和经济的解决方案的竞争日益激烈。 其中最常用的工具包括聊天机器人和人工智能（AI）代理，它们是经常被混淆的技术，但具有不同的功能和不同的结果。
自动化专家Luciana Papini解释了这两种方法的区别、误用的风险以及如何将它们战略性地结合起来，以在不影响消费者体验的情况下扩大服务规模。许多公司将聊天机器人与人工智能混淆。这会影响策略。每个工具都有其作用，知道何时使用每个工具可以避免浪费并提高回报。，声称。
什么是聊天机器人和人工智能代理？
聊天机器人是基于预定义规则的程序。 他们根据预设的常见问题，响应特定指令，例如“营业时间”或“账单的第二份副本”。 简单、快速且成本低，适合重复性和结构化的任务。
人工智能代理还在不断突破。 他们使用自然语言处理（NLP）、机器学习和上下文分析等技术来解释信息、调整回答并随着时间的推移学习。 这使得服务更接近人类，能够应对多种场景和语言变化。
如果聊天机器人依赖脚本，人工智能代理则依靠智能。它识别模式、确定意图，并在每次互动中提升用户体验。解释一下Papini。
何时使用每一个？
两者之间的定义取决于过程的复杂程度。 根据Luciana的说法，标准化且变化较低的流程，例如余额查询、订单状态或联系信息，在聊天机器人中效果非常好。 已经出现需要理解上下文、个性化回答和理解多重意图的情况，这些都需要人工智能代理。
她提醒说，企业中最常见的错误是试图在简单任务中应用人工智能，或仅用聊天机器人来解决复杂问题。不当应用的人工智能成本高昂。超出必要使用的聊天机器人会让客户失望。理想的做法是结合两种智能解决方案，打造流畅的用户体验和高效的业务流程。评分。
企业结果
根据麦肯锡咨询公司，结合人工智能和自动化的客户服务企业平均实现20%的生产力提升和高达30%的运营成本降低。 其中的好处包括：
- 平均服务时间的缩短
- 改善消费者体验
- 支持团队的优化
- 销售转化率的提升
- 全天候供应，费用不增加
根据Luciana，这些优势并不限于大型企业。甚至微型创业者也可以从一个简单的WhatsApp聊天机器人开始。重要的是明确目标并选择合适的工具。，声称。
国际数据公司（IDC）的预测显示，到2026年，75%的大型企业将采用集成自动化的人工智能进行实时决策。 然而，进步需要技术准备。自动化管理者需要了解人工智能如何融入流程，如何改善客户旅程，以及生成的数据如何指导业务决策。这是一个越来越具有战略性的角色。他总结道。
