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在分散时代的营销:如何在无法掌控路径的情况下与客户建立联系

碎片化且难以预测;这就是当前的在线购物旅程。 在几分钟内,消费者在社交媒体、搜索引擎、市场、应用程序和实体店之间穿梭,跨越平台和刺激,呈现非线性行为。 这是以漏斗逻辑作为营销策略指导的终结,以及进入一个动态混乱时代的沉浸。

面对如此分散的路线,行程控制变得不再可行,但对良好体验的承诺仍然存在。对于电子商务来说,必须理解消费者实时发出的信号,并建立相关、流畅且一致的接触点。 “不能指望客户沿着一条轨道前行。连接必须在他所在的地方发生,只有在对他有意义的时候,”数字营销专家兼FG机构CEO加布里尔·卡尔里尼·维埃拉这样说。

在这个新局面下,个性化不再是差异化,而成为出发点。 行为、兴趣和浏览模式变得比人口统计资料更重要。 维耶拉强调:“品牌需要绘制互动机会图,消除任何环节的阻碍,而不是创造可预见的旅程。”

人工智能在这个背景下扮演着重要角色。 根据Menlo Ventures的咨询,已有18亿人使用过人工智能工具,约6亿人每天与之互动。 诸如生成式搜索引擎和自主代理等技术直接影响购买决策, often 在消费者意识到之前。 这需要被考虑在内,并以战略性的方式加以利用。

到2025年,人工智能将超越基础自动化,成为从事电子商务品牌的战略大脑。 生成模型正被直接集成到客户关系管理系统、媒体平台和产品推荐系统中,实现整个购买过程中实时的超个性化操作。 如搜索生成、虚拟销售助手和自主媒体代理等工具,能够自主决策、测试和调整广告活动,无需人工干预,已开始在数字运营中大规模应用。

此外,利用人工智能创建个性化视频和应用情感分析于客户服务和用户体验,开启了与消费者关系的新阶段,在这个阶段,每个接触点不仅由数据塑造,还由情境、意图和转化潜力决定。

然而,仅靠技术无法解决问题。 效率也已成为必不可少的属性。 一项由Verint进行的调查显示,86%的消费者重视快速互动,73%的人更喜欢通过数字渠道解决所有问题。 这不仅需要优化的平台,还需要数据智能、功能性用户体验以及具备快速适应能力的团队。

我们正处于一个以文化和技术节奏运作的营销时代。需要不断观察、调整并提供价值。重点不在于预测消费者的每一步,而是在他们决定行动的时刻,以相关性出现。今天的增长意味着以更高的意识、策略和智慧来运作,理解到旅程已不再受控,结束语加布里埃尔。

2025年上半年巴西二手电动公交车需求增长57%,Webmotors指出

2025年上半年,二手100%电动汽车的搜索量增长了57%。 这就是Webmotors Autoinsights调查数据所显示的内容,该工具提供关于巴西汽车市场的数据和信息,基于2025年1月至6月期间平台用户访问次数,与去年同期进行比较。

在电气化车辆中,这是在此期间增长最快的细分市场。 接下来是二手混合动力车(41%)、全新混合动力车(24%)和全新电动车(17%)。数据显示,巴西人对电动化整体的兴趣持续增长,尤其在二手车市场表现更为强烈。这表明这些车辆的价格仍然是一个障碍,但通过二手车,这一障碍可以被克服,二手车成为巴西人进入电动化世界的入门门槛。分析爱德华多·尤尔塞维奇,Webmotors首席执行官.

在最受关注的100%电动车型中,比亚迪海豚迷你位居新车榜首,而比亚迪海豹在二手车中名列前茅。 在零公里混合动力车型中,比亚迪King访问量最高,而二手车中,丰田卡罗拉位居榜首。

巴西最受欢迎的全新电动车2025年1月至6月巴西最受欢迎的二手电动车2025年1月至6月
比亚迪海豚迷你比亚迪海豹
比亚迪海豚比亚迪海豚
比亚迪海豹比亚迪海豚迷你
比亚迪元Pro保时捷Taycan
沃尔沃 EX30沃尔沃XC40
雪佛兰布雷泽电动车奥迪e-tron
雷诺梅甘娜沃尔沃 EX30
宝马i7长城欧拉03
现代Ioniq 5沃尔沃C40
长城欧拉03比亚迪元Plus
最受欢迎的巴西零公里混合动力车2025年1月至6月在巴西最常访问的混合动力车型2025年1月至6月
比亚迪王丰田卡罗拉
比亚迪 宋Pro沃尔沃XC60
本田CRV保时捷卡宴
奥迪RS6丰田卡罗拉Cross
本田思域比亚迪 宋Plus
本田雅阁长城哈弗H6
丰田卡罗拉Cross丰田RAV4
丰田卡罗拉保时捷 Panamera
比亚迪 宋Plus奥迪A3
奥迪A5梅赛德斯-奔驰 C200

A&EIGHT培养年轻人在电子商务技术方面的能力

一个端到端数字解决方案生态系统宣布为非政府组织所服务的年轻人提供教育支持数字联盟重点将是教导社区和贫民窟的年轻人使用电子商务平台虚拟仿真系统合作旨在弥补技术获取的空白,培养资源有限的人才,以在不断增长的数字市场中发挥作用,从而创造包容和职业发展的机会。

数字联盟已经在巴西各地培训了超过8000名年轻人,涉及人工智能、数字营销、电子商务和编程等领域。 该非营利组织免费为来自社会弱势社区的公立学校学生提供课程,将技术培训与职业指导相结合。

我出身贫寒,一生都在公立学校学习。 然而,我成功通过在数字世界创业改变了我的生活,并与合伙人共同努力背景类似地,我们成立了A&EIGHT,如今是VTEX的主要全球合作伙伴之一,”A&EIGHT的合伙人兼联合首席执行官雷纳托·阿维拉尔(Renato Avelar)表示。 公司仍由Vinícius Sanches和Hugo Alvarenga领导。 这位高管强调,由于他对教育的变革潜力有如此深刻的了解,他开始支持数字联盟,提供指导,“我们希望推动发展轨迹,为边缘地区的年轻人创造真正的机会”,他最后说道。

A&EIGHT的合伙人和数字联盟非政府组织的学生在Vtex Day

A Liga Digital的学生在Vtex Day与老师和志愿者们一同出席

创业视野

目前在巴西,约有10.1%的18至24岁青年失业,依据2025年4月公布的IBGE连续调查数据。 这个数字是30到59岁群体的两倍多,表明年轻人需要职业资格培训。 因此,除了为学生提供就业市场的培训外,数字联盟还鼓励创业精神。 受数字联盟影响的学生们在实践中学习如何创建虚拟商店、制定销售策略、将他们的业务连接到市场,并使用最创新的人工智能平台。对这些新技术的实际掌握为他们带来了真正改变生活、就业和收入的机会, ONG的联合创始人Helenice Moura强调。

该机构仍拥有一支由人力资源专业人士、教育学家和心理学家组成的导师团队,指导年轻人在职业道路上的发展,从寻找第一份实习开始,到职业生涯的提升。

史上最大密码泄露暴露了网络安全的脆弱性,并将LGPD置于焦点之中

超过100亿个密码的泄露事件在6月底曝光于暗网论坛,引发了全球对网络安全风险的警示,以及对《通用数据保护法》(LGPD)紧急合规的迫切需求。 名为“RockYou2024.txt”的文件由一位名为“ObamaCare”的黑客公布,汇集了苹果、谷歌和Facebook等平台的数据,包括前所未有的电子邮件和密码组合。

影响被认为是历史上最大之一,规模和影响范围都很大。 该事件要求信息技术企业和专业人士立即做出回应,尤其是在自2020年以来生效的法律要求面前。 对于LGPD专家、Legal Comply和Dopp Dolata Advogados公司的合伙人Edgard Dolata律师来说,这个案例暴露了数字结构的脆弱性。 数字安全系统的脆弱性不仅暴露了消费者,还影响企业的声誉和法律责任。仅在网站上制定隐私政策是不够的。必须证明对这些数据的保护具有积极的治理," Dolata 说。

专家指出,许多组织仍然将这一主题视为繁琐的事务,忽视了建立高效内部流程的重要性。 据他所述,大规模展示证件会增加社会工程学、钓鱼攻击、企业入侵以及国家数据保护局(ANPD)制裁的风险。 “数据保护必须不再是被动的行动。LGPD要求记录、可追溯性和在事件发生时的快速响应。这对于大型平台和经常以脆弱结构运营的小企业都适用,”他说。

在七月,通常由于学校假期和混合工作而导致远程访问增加的时期,静默攻击的发生率也在上升。 Dolata建议企业采取多因素认证、定期备份和持续审查访问权限等措施。 “冬季休假除了降低数字监控外, ofta还会使事件响应团队陷入瘫痪。这为网络攻击创造了理想的环境。安全规划必须考虑到这种季节性行为,”他提醒道。

对于律师来说,频繁发生的重大泄漏事件和缺乏有力的惩罚仍然助长了数字世界的逍遥法外。 “在巴西没有建立起强大的问责和预防文化之前,我们将继续为时已晚地应对。遵守LGPD不仅仅是法律保护,更是运营的必要。”

希望评估其风险暴露或启动合规计划的企业,可以在Legal Comply等平台上寻求专业法律诊断和风险分析工具,该平台监测漏洞并指导基于LGPD的应对方案。

因为生物识别支付是巴西未来的支付方式

巴西的支付场景在过去几年经历了巨大变革,主要归功于Pix。 发布于2020由巴西中央银行使用,这个免手续费的转账系统每天被使用。百万用于即时发送和接收资金的人员。 现在,作为开放金融议程的一部分,由中央银行于二月推出并批准的新的发展正在展开:指纹识别这种新一代支付体验在结账时进一步消除摩擦,使用面部识别或指纹验证来确认交易。

虽然在用户体验方面简单,生物识别Pix是基于一个安全的流程开发的,确保了便利性和安全性。

以下是从用户角度看生物识别Pix的操作指南:

– 选择生物识别Pix:在购买时,用户选择生物识别Pix作为支付方式。

– 开始注册/支付:系统会发送所需的支付信息。 如果是第一次使用该银行的Pix,系统也会启动一个统一注册流程。

– 重定向到银行机构(用于注册):用户被安全重定向到您的银行应用程序界面。

唯一的生物识别注册:银行机构要求进行生物识别验证(面部扫描或指纹扫描)以确认身份。 验证后,机构会安全地存储这些数据,以便与该特定银行的所有未来付款。

返回应用程序并完成付款:在完成此唯一注册(如适用)后,或立即进行后续支付时,用户将被重定向回商户的应用程序。 支付随后通过您的生物识别进行验证,交易立即完成。

提供无与伦比的安全性、即时的便利性和易于扩展的能力,生物识别Pix完美地定位于重新定义巴西各地的支付方式。

以下是主要的四个原因:

就像解锁手机一样简单

使用生物识别Pix进行支付,就像解锁您的设备一样自然。 无需使用多个应用程序或复制复杂的代码,整个交易只需简单地扫描面部或指纹即可完成。 体验类似于Apple Pay或Google Wallet,但有一个根本的区别:没有重定向。 用户只需扫描并支付,全部在同一界面完成。

正如OneKey Payments的首席执行官César Garcia所解释的:“生物识别支付有潜力在巴西各个行业超越Pix,成为主要的支付方式,从博彩到电子商务。我们说的是一键扫描你的面部或指纹,无需打开银行应用或复制代码。这将支付流程从2分钟缩短到不到10秒,提升转化率,消除用户在享受体验时的阻碍,而不是填写表格。”

更重要的地方更强的安全性

对安全的担忧是可以理解的,尤其是在一个欺诈始终存在的国家。 在2024年,超过一半的巴西人报告曾成为金融诈骗的受害者。 几乎一半的这些案件涉及信用卡欺诈,而虚假的QR码Pix占了三分之一。

这就是生物识别Pix提供更智能替代方案的主要原因之一。 它不依赖于静态信息,如卡号或Pix密钥,而是使用生物识别认证。 这些数据是每个人独有的,且难以复制。 最重要的是,生物识别信息从不以原始数据或图像的形式共享。 相反,它们被加密并通过先进的协议安全处理,以保护用户隐私并防止欺诈者的入侵。

实际上,这意味着生物识别Pix不仅与更古老的方法安全性相当,还对其进行了提升。 没有复制,没有伪造,没有拦截代码。 仅需面部扫描或指纹,即时验证,端到端保护。

步骤更少,效果更佳

支付中的摩擦是转化的无声杀手,数据证明了这一点。 OneKey Payments 最近发布的“Disruptive Payments”研究显示,63%的拉丁美洲消费者放弃购物,仅仅因为被要求输入过多的个人信息。 与此同时,超过三分之二(68%)在被重定向到第二个屏幕验证付款时放弃。 在巴西,购物车放弃率超过平均水平80%这些小的中断对业务产生了巨大影响。

生物识别Pix通过将生物识别数据直接关联到用户的银行账户,消除了这些障碍,使支付能够在一个界面中即时确认。 这意味着没有表单也没有重定向。 因此,使用生物识别Pix的转化率可能达到90%相比之下,传统二维码流量仅占38%。 当然,这些转换率会因商业模式和客户行为而有显著差异,但需要快速交易的流程,如赌博和电子商务,具有生物识别技术最具潜力的增长前景。

设计用于各行业的快速采用

生物识别支付仍在逐渐普及。 然而,其核心技术是为在电子商务环境中以及任何处理支付的行业中扩展而开发的。 它直接集成到已有的Pix基础设施中(由数百万人使用),并利用用户通过智能手机已熟悉的生物识别认证,无需养成新习惯或使用额外设备。

从零售和运输到配送、娱乐及其他行业,任何接受Pix的平台都可以轻松采用生物识别Pix。 这代表着巨大的潜力和对传统信用卡模式的重大威胁,甚至让Visa和Mastercard等大型企业考虑重新创新。 例如,签证已经宣布您通过自己的支付机构进入开放金融市场,专注于通过Pix进行支付发起。

虽然仍处于初期采用阶段,但如此重要的参与者进入开放金融市场和无重定向之旅(生物识别Pix),有望大大推动这一解决方案的普及,使其成为“何时”而非“是否”的问题。

IAB Brasil:七月是营销和广告专业人士的职业更新月

营销和广告专业人士可以利用七月这个月了解数字市场的主要趋势。 巴西IAB为那些希望利用这段时间进行战略和应用培训的人们准备了一份自由课程计划。

通过在线和直播课程,课程涵盖了市场上三个上升的主题:数字户外广告(DOOH)、零售媒体和影响者营销。  

自由课程提供实用的方法和与塑造巴西及全球数字广告生态系统的趋势的联系。

了解七月的日程安排:

针对数字户外广告(DOOH)活动的策略(7月15日至16日) 

课程旨在展示户外数字媒体的全部潜力。 参与者将从基本概念开始,逐步学习在数字户外广告环境中进行策划、创意和执行活动的策略。

零售媒体的购买与运营(7月22日至23日) 

课程采用实用方法,探索零售媒体之旅的所有阶段。 从渠道组合的策略和构成,经过格式的选择,到结果的衡量和优化。 还将讨论生态系统中的最新变革以及零售媒体采用的主要案例,并提供市场专家的见解。

创作者经济:影响力营销的策略与趋势(7月29、30、31日) 

面向从事或希望从事数字影响者工作的专业人士,课程介绍了创作者经济的价值链及其在在线广告中的作用。 将分享关于代理机构、广告主、出版商和社交媒体管理者的最佳实践,重点在于策略和衡量。

报名已在巴西IAB网站开放,会员可享受特别折扣。

欲了解更多信息和报名:iabbrasil.com.br/cursos 

消费者更信任传统广告而非影响者营销,研究显示

尽管影响力营销是美国品牌最常用的策略之一,但一项新研究显示,消费者对这种模式的信任度已低于传统广告。 由BBB国家项目进行的“影响者信任指数”调查显示,87%的消费者对传统媒体渠道(如电视、广播和杂志)上的广告表示信任,而只有74%的人信任影响者的推荐。 研究还显示,26%的消费者不信任网红,远高于11.3%对广告普遍持怀疑态度的比例。

调查还显示,对于71%的消费者来说,关于品牌合作的透明度和诚实是建立信任的最关键因素,而79%的人重视诚实的评价,即使这些评价对所宣传的产品/服务不利。 然而,人们普遍认为许多网红推广他们不相信的产品或隐瞒这是广告的事实,这引发了不信任,导致转化率和公众参与度受到影响。 80%的受访者在影响者不真诚、诚实或透明时会失去信任。 不披露与品牌的关系也会引起64%的受访者的怀疑。

对于Viral Nation的巴西和北美人才总监、在影响力营销市场拥有超过十年经验的Fabio Gonçalves来说,这种信任度的下降是市场部分饱和和缺乏专业性的直接反映。 “没有背景或与影响者没有真正联系的广告的平庸化削弱了许多人的信誉。如今,公众的要求更高,能察觉到强行推荐,并要求言行一致,”他评价道。

他强调,信任是内容创作者的主要资产:“与依赖媒体权威的传统广告不同,影响力营销依赖于与受众建立的关系。当这种关系被破坏——无论是因为广告过多、缺乏立场还是选择了错误的活动——其后果表现为用户的流失和商业价值的下降。”

在法比奥的评估中,重获信任的途径在于内容与产品的一致性、商业协议的透明度以及专注于真实体验。 品牌需要投资那些真正了解其受众的影响者,并且只推广符合其叙事的内容。以广告换广告的时代即将结束——这是一件好事,因为它为更成熟、道德和可持续的营销方式打开了空间。

他最后强调,机构需要适应这个新的时代。 在Viral Nation,我们与我们的才艺合作,增强他们与观众的信任,将他们定位为具有明确价值观的个人品牌。我们鼓励他们对不合适的活动说“不”,并与企业建立长期合作关系。我们的重点是帮助创作者实现真正的成果,而不影响他们最重要的关系——他们的社区。

方法论

影响者信任指数研究由BBB国家项目与乔治亚大学和麦克莱恩医院合作进行。 研究分析了北美消费者对影响力营销中真实性、透明度和信任的看法,并将结果与传统广告的表现进行了比较。 完整报告可在以下网址获取: https://bbbprograms.org/media/insights/blog/influencer-trust-index

巴西ERP如何将客户服务转变为增长引擎

在B2B技术生态系统中,差异化的竞争不仅仅局限于产品。 在一个大部分SaaS平台提供类似功能的情况下,客户服务已成为留存和忠诚的主要战略资产之一,逐渐获得了主导地位。

根据Zendesk CX Trends 2024,81%的消费者表示积极的体验服务增加再次购买的可能性。 例如,巴西的GestãoClick已经证明了这一趋势,取得了高于行业平均水平的业绩。

管理点击以94%的客户满意度评分(CSAT)——衡量客户在互动或旅程某个阶段后的满意程度的指标——展示了以客户为中心如何带来真正的竞争优势。 这个数字远远超过行业平均水平,根据HubSpot和CX Network的基准,软件即服务公司的平均续订率在75%到85%之间。

“CSAT不仅仅是一个指标。它实时向我们展示需要调整的地方以及我们做得对的地方。这使我们能够迅速行动,同时也能深入了解,始终倾听最重要的对象:客户,”管理点击客户服务经理Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi解释道。

功能性服务与关系体验

虽然许多ERP系统遵循技术效率的逻辑,但正在进行一场悄然的变革:传统上被视为支持部门的客户服务,正被重新设计为作为的延伸品牌策略以及价值主张。

在成熟的客户服务操作中,如ManagementClick,流程始于多个集成渠道(聊天、WhatsApp、电话和电子邮件),并以同理心和快速解决问题的运营文化为指导。 诸如平均等待时间(TME)低于平均水平、软技能培训和持续审计等指标共同构成了这一局面。

“客户当然想要效率,但也希望被理解。在我们的行业中,这比任何当下的流行词都更有价值,”三井一说。

文化与技术:可能的联盟

操作的幕后揭示了一系列因素:除了流程和技术外,还非常重视文化。 持续培训、更新的知识库和内部表彰计划确保客户体验真正可持续。

在未来的周期中,公司计划投资于人工智能和智能自动化,以使团队能够专注于更具战略性而非操作性的服务。 根据使用数据的个性化也应当变得更加重要。

作为留存与增长驱动的满意度

在SaaS的背景下,收入模式依赖于持续性,满意的客户会停留更长时间,减少流失率,并且成为品牌的积极推广者。 在这个意义上,CSAT 不再只是一个战术指标,而是成为一个增长的向量。

忠诚度 today 在第一次对话中萌芽,并在售后得到巩固。忽视这一点的人,实际上每天都在失去收入,执行官如此总结。

人工智能改变了消费习惯,平台也在跟随这一变革

人工智能(AI)已不再是一个遥远的概念,已经成为数百万人的日常生活的一部分,包括在购买产品和雇佣服务的过程中。 关注这个新兴的服务平台场景,它们将客户与专业服务提供者连接起来,正致力于利用人工智能来提升用户和专业人士的体验。

根据零售报告2025根据全球金融科技平台Adyen的数据,35%的消费者已经使用人工智能工具进行购物,比去年增长了45%。 趋势很明显:消费者想要快速、个性化和便利。

小企业的挑战与机遇

选择创业开办自己的企业而不是寻找正式工作的专业人士面临着各种困难。 初始投资和客户获取是两个最常见的挑战,尽管如今有服务平台和市场帮助解决这个过程。

随着疫情后电子商务的增长,企业的数字化几乎成为大多数创业者的必备之举。 赢得网络上的曝光度和存在感已成为许多自由职业者、中小企业的新挑战和优先事项。

现在,除了数字化沟通和销售渠道外,还需要适应其他新技术,如人工智能。

合理使用目前可用的人工智能工具可以帮助企业家和商店老板提高业务的内部效率,更好地利用时间,并最大限度地减少可能的错误。

总体而言,将人工智能解决方案整合到业务流程中似乎与更好的客户体验和更高的客户忠诚度有关,尤其是在实体渠道和数字渠道之间保持一致的情况下。

目前,有许多人人都能使用的人工智能工具,在各种任务中都非常有用:产品推荐、日程安排、库存管理……甚至还有自动化客户服务和加快企业会计相关任务的解决方案。

此外,许多面向专业使用的工具已经意识到适应新时期的必要性,以为那些希望在市场上占有一席之地的创业者提供最佳解决方案。 这是的情况Cronoshare一个专门连接客户与专业人士的服务平台。

平台允许专业人士免费注册,以接收有意向使用其服务的客户的请求。 然后,每个专业人士可以选择他们想要处理的请求:要解锁请求者的资料,必须使用平台的虚拟货币,克罗诺斯由专业人士负责与客户达成交易。

专业人士随时监控他们的投资,此外,平台还提供一项保证,允许部分追回投资。克罗诺斯投资于未能完成服务的联系。 现在,Cronoshare 正在寻找新的方式,借助人工智能不断改进产品。

Carlos Alcarria,Cronoshare的联合创始人兼首席营销官,解释我们已经在开发一个指标,现已进入测试阶段,旨在帮助专业人员更好地筛选收到的请求,并在这方面提供尽可能高的透明度。.

这是CS指数:一个根据客户兴趣程度,将请求按1到10的尺度进行分类的指标。 较低的评分将分配给可能需要更多时间做出决定的客户,而较高的评分则表示客户似乎更决心聘用所请求的服务。

为了实现该过滤,使用基于多种标准的人工智能算法(客户选择的联系方式、服务紧急程度、请求来源等)。 目标是让专业人士能够提前知道被录用的概率,以便根据这个数据做出决策。

西班牙客户消费习惯的最新变化

越来越多的消费者利用像ChatGPT这样的工具来获取灵感、获得个性化的购买建议或在购买产品或服务前进行价格比较。 事实上,当客户收到来自人工智能的个性化推荐时,愿意购买产品的客户数量在增加。

回到Adyen报告的数据,Z世代(16至27岁的人群)是目前在购物时最频繁使用人工智能的群体。 具体来说,直到66%这个团队相信人工智能可以实现这个目标。

这一趋势也被47%的千禧一代(28至43岁)所遵循,并且在早期世代中引起了越来越大的兴趣。 在过去的12个月里,出现了一次增加 64%在人工智能的使用中婴儿潮一代,Geração X 占比为 48%。

总之,数据显示大部分人口的消费习惯发生了显著变化,这也证明了创业者和小企业为适应这一新现实所做的努力。

零售忠诚度面临十字路口,因客户期望的提升速度超过了计划的步伐

忠诚度仍然是零售商的战略重点,但传统的方法已不再足够。 这就是“忠诚艺术”新全球研究的结果,今天由dunnhumby发布,dunnhumby是全球客户数据科学和人工智能的领导者。

基于见解欧洲和北美零售业高管的深入访谈,包括英国最大食品零售商特易购(Tesco)首席执行官Ashwin Prasad、IGD的Bryan Roberts以及波兰大数据公司Synerise(提供行为建模人工智能技术)的Marek Świderski,还结合数千名超市消费者的反馈,显示该行业正处于全面变革之中。 随着消费者对相关性和认可度的需求增加,零售商正在重新思考忠诚度的基础、其当前的意义以及未来几年内程序需要如何发展以满足期望。

该研究的一些主要结论包括:

  • 客户留存仍然是最大的关注点。对于许多零售商来说,价格敏感性和缺乏关于“不那么忠诚”消费者的数据是一些主要的挑战。
  • 传统方法正逐渐失去效果。面对预算削减的可能性,零售商将优先考虑保持个性化投资,选择减少通用折扣和优惠券。
  • 消费者同意忠诚度需要发展。基本折扣已经不够了。 当今的消费者希望获得独家优惠和与其需求与价值观相符的奖励。 相关性是不可谈判的。
  • 有效的忠诚度计划推动业务表现。在这一方面表现突出的零售商与客户建立了更深层次的情感联系,展现出更佳的商业业绩,并且其年度复合增长率(CAGR)通常高于竞争对手。
  • 零售商寻找超越食品行业的灵感美容品牌和生活方式常被引用为创新的参考。

零售商的三个战略优先事项

除了探索当前的忠诚实践外,报告《忠诚的艺术》还确定了三个应指导零售商未来发展的关键领域。 从避免忠诚度计划同质化的挑战到开发实现有意义个性化所需的能力,本研究汇集了多项建议,帮助希望在忠诚度和个性化的下一阶段中保持竞争优势的企业。

Ben Snowman,dunnhumby的全球忠诚度与个性化总监,表示:

忠诚度并未陷入危机,但需要不断发展。消费者对相关性和个性化的期望越来越高,这要求零售商对自己的策略提出艰难的问题。随着技术使真正的1:1个性化变得更加容易,零售商将不得不更加聪明地工作以脱颖而出。

报告还包括该行业多位领导者的观点,例如英国特易购(Tesco)首席执行官阿什温·普拉萨德(Ashwin Prasad),他强调:

忠诚关乎每一件小事,每一天,在每一次互动中,向客户展示我们在倾听、关心并且值得信赖。 在特易购,我们将忠诚度重新聚焦于真正重要的事情:更好地服务我们的客户。 忠诚和个性化不是抽象的概念——它们意味着通过有用、相关和公正赢得尊重。

零售商现在可以下载报告以评估他们的忠诚度策略并获取实用指南:[下载页面]

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