在B2B技术生态系统中,差异化的竞争不仅仅局限于产品。 在一个大部分SaaS平台提供类似功能的情况下,客户服务已成为留存和忠诚的主要战略资产之一,逐渐获得了主导地位。
根据Zendesk CX Trends 2024,81%的消费者表示积极的体验服务增加再次购买的可能性。 例如,巴西的GestãoClick已经证明了这一趋势,取得了高于行业平均水平的业绩。
管理点击以94%的客户满意度评分(CSAT)——衡量客户在互动或旅程某个阶段后的满意程度的指标——展示了以客户为中心如何带来真正的竞争优势。 这个数字远远超过行业平均水平,根据HubSpot和CX Network的基准,软件即服务公司的平均续订率在75%到85%之间。
“CSAT不仅仅是一个指标。它实时向我们展示需要调整的地方以及我们做得对的地方。这使我们能够迅速行动,同时也能深入了解,始终倾听最重要的对象:客户,”管理点击客户服务经理Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi解释道。
功能性服务与关系体验
虽然许多ERP系统遵循技术效率的逻辑,但正在进行一场悄然的变革:传统上被视为支持部门的客户服务,正被重新设计为作为的延伸品牌策略以及价值主张。
在成熟的客户服务操作中,如ManagementClick,流程始于多个集成渠道(聊天、WhatsApp、电话和电子邮件),并以同理心和快速解决问题的运营文化为指导。 诸如平均等待时间(TME)低于平均水平、软技能培训和持续审计等指标共同构成了这一局面。
“客户当然想要效率,但也希望被理解。在我们的行业中,这比任何当下的流行词都更有价值,”三井一说。
文化与技术:可能的联盟
操作的幕后揭示了一系列因素:除了流程和技术外,还非常重视文化。 持续培训、更新的知识库和内部表彰计划确保客户体验真正可持续。
在未来的周期中,公司计划投资于人工智能和智能自动化,以使团队能够专注于更具战略性而非操作性的服务。 根据使用数据的个性化也应当变得更加重要。
作为留存与增长驱动的满意度
在SaaS的背景下,收入模式依赖于持续性,满意的客户会停留更长时间,减少流失率,并且成为品牌的积极推广者。 在这个意义上,CSAT 不再只是一个战术指标,而是成为一个增长的向量。
忠诚度 today 在第一次对话中萌芽,并在售后得到巩固。忽视这一点的人,实际上每天都在失去收入,执行官如此总结。