由於客戶期望的移動速度快於計劃,零售忠誠度面臨十字路口

忠誠度仍然是零售商的策略重點,但傳統方法已不再足夠。保留的藝術」是客戶數據科學和人工智慧領域的世界領導者鄧漢比今天發布的一項新的全球研究。.

基於 見解 來自歐洲和北美零售業高管的 Ashwin Prasad(英國最大食品零售商 Tesco 執行長)、Bryan Roberts(IGD)和 Marek Swiderski(Synerise,一家提供人工智慧行為建模的波蘭大數據公司)的深入訪談技術)以及從數千名超市消費者那裡收集的見解,該研究揭示了一個正在全面轉型的行業。隨著消費者要求相關性和認可,零售商正在重新思考忠誠度的基礎、其當前的含義以及計劃需要如何發展以滿足未來幾年的期望。.

研究的一些主要結果包括:

• 客戶保留仍然是最大的問題。. 對於許多零售商來說,價格敏感性和缺乏「不忠實」的消費者數據似乎是一些關鍵挑戰。.
• 傳統方法正在失去有效性。. 面對預算削減的可能性,零售商將優先考慮保留客製化投資,選擇減少通用折扣和優惠券。.
• 消費者一致認為忠誠度需要發展。. 基本折扣已經不夠了。今天的消費者希望獲得與其需求和價值觀一致的獨家優惠和獎勵。相關性是不容談判的。.
• 有效的忠誠度計劃可以推動業務績效。. 在這方面表現出色的零售商與客戶建立更深層的情感聯繫,表現出更好的業務成果,並且往往表現出高於競爭對手的複合年增長率(CAGR)。.
• 零售商尋求食品業以外的靈感。. 美容品牌和 生活方式 它們經常被引用為創新的參考。.

零售商的三個策略重點

除了探索當前的忠誠度實踐之外,「忠誠的藝術」報告還確定了指導零售商未來的三個關鍵領域。從避免忠誠度計劃同質化的挑戰到發展實現有意義的個人化所需的能力,該研究匯集了為那些希望在忠誠度和個人化的下一階段具有競爭力的人提供多項建議。.

鄧漢比忠誠度和個人化全球總監 Ben Snowman 表示

“忠誠度沒有陷入危機,而是需要發展”消費者越來越期望相關性和個性化,這要求零售商就自己的策略問自己棘手的問題。由於技術使真正的1:1 個性化更容易實現,零售商需要更聰明地工作才能脫穎而出”

該報告還提出了幾位行業領袖的願景,例如英國樂購執行長阿什溫·普拉薩德 (Ashwin Prasad),他強調:

“「忠誠度涉及所有的小事,每天,在每次互動中,向客戶表明我們正在傾聽,我們關心並且我們值得信賴。在樂購,我們將忠誠帶回真正重要的事情:更好地為我們的客戶服務。忠誠和個人化不是抽象的概念,「意味著透過有用、相關和公平來贏得尊重」。.」

零售商現在可以下載報告來評估他們的忠誠度策略並獲得實用指導:[下載頁面]