Den generation som en person tillhör kan visa beteendeförändringar, men är långt ifrån att vara en faktor som avgör konsumenternas önskningar. Inte av en slump är de märken som människor identifierar sig mest med på grund av deras värderingar desamma — O Boticário, Nestlé, Natura, Nike och Samsung — oavsett om de är "baby boomers" eller generationerna X, Y och Z. Dessa är de viktigaste slutsatserna från studien "Generationernas slut", utförd av konsultföretagen TroianoBranding och Dezon.

För att upptäcka faktorer som närmar och avlägsnar generationsgrupper, intervjuades tusen personer, bland män och kvinnor, från klasserna A, B och C, i de fem regionerna i landet. Urvalet delades in i fyra grupper om 250 deltagare vardera, tillhörande generationerna som identifierats som babyboomers (födda mellan 1946 och 1964); X (1965 till 1980); Y eller millennials (1981 till 1996) och Z (1997 till 2010).  

Det finns mycket fler mötespunkter mellan generationer än missförstånd, trots att ytliga analyser kan tyckas motsatsen. Vi lever i en era av flyt. Generationerna placerar oss dock i små lådor som går tvärtemot denna verklighet, säger Cecília Troiano, VD för TroianoBranding.

Evidensen av detta är att samma företag dyker upp, med liknande procentandelar, i svaren från alla generationer i studien, när deltagarna blev tillfrågade om de märken de identifierar sig mest med:

• O BoticárioDet nämndes av 19 % av personer från generation Z och millennials, 12 % av babyboomers och 9 % av generation X;
• NestléDet nämndes av 13 % av millenniegenerationen, 12 % av babyboomers, 10 % av generation X och 9 % av Z-generationen.
• NaturDen nämndes av 14 % av Generation X, 12 % av Generation Z, millennials och babyboomers;
• NikeDet nämndes av 14 % av Generation Z, 12 % av millennials och 7 % av Generation X och babyboomers;
• SamsungDet nämndes av 14 % av millennierna och generation X, 13 % av generation Z och 12 % av babyboomers.

Metoden ZMET användes också. Patenterad vid Harvard, den möjliggör att identifiera känslor som de intervjuade inte kan uttrycka rationellt genom traditionella tekniker. Endast tio företag i världen kan tillämpa den och TroianoBranding är det enda med licens i Brasilien. Det var 20 ZMET-sessioner med representanter från alla generationer, en fördjupning som kompletterade den kvantitativa undersökningen.  

Baserat på de två forskningsmetoderna pekar studien ut fem aspekter som värderas av alla generationer, kallade "strukturerande teman": identitet, känslomässiga band, gemenskap, tillväxt och välbefinnande. Enligt studien söker alla människor att knyta an till varumärken som stärker dessa värderingar, oavsett vilken generation de tillhör. Och, enligt deltagarnas svar är fem märken de mest förknippade med var och en av dem:

• O Boticário– stärker identiteten;
• Nestlé– stärker de känslomässiga band;
• Natur– stärker välbefinnandet;
• Nike– stärker tillväxten;
• Samsung– stärker gemenskapen.

När de strukturella teman har identifierats gör studien en trendanalys för att förutsäga konsumtionsbeteenden som kommer att påverka de kommande två till fem åren. Syftet är att göra rapporten till en källa för innovation och utveckling av nya produkter och kommunikation för företag inom olika sektorer – till exempel konsumtionsvaror, hälsa, skönhet, välbefinnande, mode, inredning, tjänster och mobilitet.

Förutom att upptäcka fler gemensamma punkter än skillnader mellan generationsgrupperna är undersökningen ett affärsverktyg som pekar ut strategiska vägar för att företagen ska kunna ligga steget före konkurrenterna, förklarar Iza Dezon, vd för konsultföretaget Dezon. Enligt Iza blir faktorer som identitet, känslomässiga relationer, oro för planeten och hälsa allt viktigare ur ett livsstilsmarknadsföringsperspektiv, något som bör vara på märkenas radar. Det här samtalet stämmer mycket bättre överens med våra samtida identiteter än de gamla modellerna som betonar en åldersgräns.

I en era av frihet och flyt, slutsatsen är att det inte skulle baseras på åldersmarkörer vara ett strategiskt inkluderingsbeslut som bör beaktas av HR-professionella, produktutveckling, marknadsföring och kommunikation. "Vi måste bryta med tidsmarkörerna och närma oss människors verkliga önskningar, särskilt i epoken av oändliga generationer", säger de två ansvariga cheferna för rapporten.  

Den brasilianska detaljhandeln befinner sig i en atypisk situation i slutet av detta år. Samspelet mellan betalningen av den första delen av julbonusen och Black Friday drog till sig mycket aktivitet i november, vilket kan förändra takten för de traditionella julinköpen. Denna analys är från FCamara, ett ekosystem för teknik och innovation, som har en stark närvaro inom fysisk och onlinehandel.

Enligt uppgifter från företaget registrerade årets Black Friday en ökning på 18 % i försäljningen jämfört med 2023, med en omsättning på över 7,2 miljarder R$ under en enda dag. För jämförelsens skull var tillväxten förra året 6,5%.

Bento Ribeiro, senior chef för detaljhandel på FCamara, påpekar att sammanfallet mellan dessa datum skapade en omedelbar likviditet för konsumenten, som passade på att göra förskottsköp av större värde. "Utmaningen nu är att hålla takten för resten av festperioden", säger han.

Med cirka 64 miljarder R$ injicerade i ekonomin på grund av betalningen av den 13:e lönen, passade konsumenterna på att använda de färska pengarna till att köpa efterlängtade saker som elektronik, smartphones och hushållsapparater, förklarar Ribeiro. "Problemet är att, genom att förskjuta dessa inköp, kan december känna av effekterna av en tommare plånbok, särskilt inom de kategorier som traditionellt har en försäljningsökning vid jul," tillägger han.

Trots detta förutser FCamara att sektorer som mode, parfym och kosmetika kommer att fortsätta vara i tillväxt, med en uppskattad ökning på 10 % jämfört med förra året. Leksaken för leksaker kommer också att växa, men i en mer modest takt, omkring 5 %. Å andra sidan förväntas elektronik och hushållsapparater visa en betydande minskning på cirka 8 %, på grund av den starka prestationen under Black Friday.

Detaljhandeln hade en explosiv november, men kan möta en lugnare jul än vanligt. Strategin nu är att locka konsumenter med bra erbjudanden i december och undvika att lagren står still, avslutar Ribeiro.

Antalet onlinebutiker i Brasilien ökade med 16,5 %, från 1 640 076 år 2022 till 1 911 164 år 2023, enligt undersökningen "Profil av den brasilianska e-handeln 2023" utförd av BigDataCorp. För att sticka ut på en konkurrensutsatt marknad har personalisering inte längre varit bara en differentiering, utan har blivit en väsentlig del av konsumentens resa.

Studien "CX Trends 2024" som genomförts av Octadesk i samarbete med Opinion Box visar att för 65 % av konsumenterna har personliga upplevelser stor inverkan på deras köpbeslut. Forskningen antyder att företagen nu måste gå utöver det grundläggande för att locka och behålla kunder.

För att vinna publikens favor räcker det inte bara att erbjuda produkter: man måste erbjuda en unik köpupplevelse som är anpassad efter varje kunds behov och preferenser. Rekommendationen är att bygga en resa som är relevant och engagerar konsumenten, från det att hen går in i butiken till att slutföra köpet, under hela tidenutcheckning och betalning.

Med detta i åtanke framhäver det brasilianska tjänsteföretaget för stöd till mikro- och småföretag (Sebrae) att en intelligent segmentering av kunder är en av grunderna för att uppnå en personalisering som garanterar resultat. Det innebär att gruppera konsumenter baserat på deras beteendemässiga, demografiska och köppreferenser.

På så sätt kan e-handelsföretag erbjuda erbjudanden och kommunikation baserade på varje segmentets behov och därigenom öka konverteringschanserna, som Sebrae informerar. Dessutom är det möjligt att erbjuda anpassad service efter varje kunds preferenser, via de kanaler de använder mest, som chattar, e-post, sociala medier eller telefon samtal.

Enligt "CX Trends 2024" ser 67 % av konsumenterna den personliga servicen som den viktigaste faktorn för att handla. Redan 82 % anser att det är viktigt eller mycket viktigt att varumärken erbjuder realtidsservice.

Insiktschefen på Opinion Box, Julia Villela, bedömer att även om det verkar enkelt är det det lättaste och mest effektiva sättet att identifiera och förebygga trender att prata med publiken. "Samla in feedback, genomför regelbundna undersökningar och på så sätt kan du få värdefulla insikter som hjälper dig att bättre förstå konsumentbeteendet och förutse vad de förväntar sig av dig", föreslår han.

Artificiell intelligens kan hjälpa till med personalisering

Studien visar också att det är naturligt att företag stöter på svårigheter när de försöker erbjuda en personlig upplevelse i stor skala, eftersom personalisering ofta förknippas med höga kostnader och lång genomförandetid.

Men dock, med rätt tillvägagångssätt och teknologins stöd är det möjligt att leverera en personlig service. För detta rekommenderas att använda resurser som artificiell intelligens (AI). Lösningar för att skapa engratis onlinebutikDe samma sätt erbjuds de som ett alternativ för att testa personaliseringsstrategier utan stora initiala investeringar.

Enligt undersökningen har 42 % av konsumenterna redan interagerat med AI under kundservicen, vilket understryker denna teknologis betydelse i köpprocessen. För dem är fördelarna med denna teknik att minska tiden i kassakön (26%), mer effektiv kundservice (22%) och personliga erbjudanden (18%).

Dessutom tror 35 % av de tillfrågade att AI är avgörande för att erbjuda mer träffsäkra kampanjer baserade på köphistorik och konsumenternas onlinebeteende.

Sebrae förklarar att erbjuda personliga erbjudanden är ett sätt att locka kunder.

Istället för att behandla alla med samma tillvägagångssätt bör e-handelsföretag använda data om köpbeteende, som köphistorik, särskilda datum och övergivna kundvagnar, för att skicka personliga erbjudanden och kuponger. På så sätt visar varumärket att det uppmärksammar detaljer och varje kunds preferenser.

Utmaningar för användning av teknologi

Trots sina fördelar visar forskning att det också finns oro kring användningen av AI i shoppingupplevelsen. Bland de de viktigaste är bristen på personlig mänsklig interaktion (41%), oro för datasekretess (40%) och misstro mot rekommendationernas noggrannhet (21%).

Därför betonar studien att lösningarna för kundupplevelsen inte bör ersätta de mänskliga kundtjänstrepresentanterna. Det är idealiskt att de arbetar tillsammans för att förenkla arbetsflöden och repetitiva uppgifter, så att de mänskliga agenterna får mer tid att lösa komplexa problem.

När det gäller dataskydd bör företaget anta strategier som betonar transparens och säkerhet, kommunicera etiska metoder, värderingar och integritetspolicyer tydligt, inklusive detaljer om hur kunddata samlas in, lagras och används.