Antalet onlinebutiker i Brasilien ökade med 16,5%, övergår från 1.640.076 i 2022 till 1.911.164 år 2023, enligt undersökningen "Brasiliansk e-handelsprofil 2023", utfört av BigDataCorp. För att sticka ut på en konkurrensutsatt marknad, Personaliseringen har slutat vara enbart en differentiering och har blivit en väsentlig komponent för konsumentens resa.
Studien "CX Trends 2024", genomfört av Octadesk i samarbete med Opinion Box, avslöjar att, för 65 % av konsumenterna, de personliga upplevelser har stor inverkan på dina köpbeslut. Forskningen antyder att, nu, företagen måste gå bortom det grundläggande för att attrahera och behålla kunder
För att vinna allmänhetens favor, det räcker inte bara att tillhandahålla produkter: man måste erbjuda en unik köpupplevelse anpassad efter varje kunds behov och preferenser. Rekommendationen är att bygga en resa som är relevant och engagerar konsumenten, från det att han går in i butiken till att köpet är slutfört, underutcheckning och betalning.
Tänker på det, Brasilianska tjänsten för stöd till mikro- och småföretag (Sebrae) betonar att en intelligent segmentering av kunder är en av grunderna för att uppnå en personalisering som garanterar resultat. Det innebär att gruppera konsumenter baserat på deras beteendemässiga egenskaper, demografiska och köppreferenser.
På det sättet, e-handelsföretag kan erbjuda erbjudanden och kommunikation baserade på behoven hos varje segment och, följaktligen, öka konverteringschanserna, hur informerar Sebrae. Dessutom, det är möjligt att erbjuda anpassad service efter varje kunds preferenser, genom de kanaler han använder mest, som chattar, e-post, sociala medier eller telefonsamtal.
Enligt "CX Trends 2024", 67% av konsumenterna ser personlig service som den främsta faktorn för att köpa. Redan 82 % anser att det är viktigt eller mycket viktigt att varumärken erbjuder realtidsservice
Insiktschefen på Opinion Box, Julia Villela, värderar att, även om det verkar enkelt, att prata med publiken är det enklaste och mest effektiva sättet att identifiera och förebygga trender. Samla in feedback, genomför regelbundna undersökningar och, så, du kan få värdefulla insikter, som hjälper till att förstå konsumentbeteendet bättre och förutse vad de förväntar sig av dig, föreslå
Artificiell intelligens kan hjälpa till med personalisering
Studien visar också att det är naturligt att företag stöter på svårigheter när de försöker erbjuda en personlig upplevelse i stor skala, för att anpassningen är, frekvent, förknippad med höga kostnader och lång genomförandetid.
Emellertid, med rätta tillvägagångssätt och teknologins stöd, det är möjligt att erbjuda en personlig service. För detta, rekommendationen är att använda resurser, hur artificiell intelligens (AI). Lösningar för att skapa engratis onlinebutikde också som ett alternativ för att testa personaliseringsstrategier utan stora initiala investeringar
Enligt undersökningen, 42% av konsumenterna har redan interagerat med AI under kundservicen, och betoningen av denna teknologis betydelse i inköpsprocessen. För dem, bland annat fördelar med denna teknik är minskning av tiden i kassakön (26%), den mest effektiva kundservice (22%) och de personliga erbjudandena (18%).
Dessutom, 35% av de tillfrågade anser att AI är avgörande för att erbjuda mer träffsäkra kampanjer, baserade på konsumenternas köphistorik och onlinebeteende.
Sebrae förklarar att erbjuda personliga erbjudanden är ett sätt att vinna kundernas förtroende.
Istället för att behandla alla på samma sätt, e-handelsföretag bör använda data om köpbeteende, som historik över inköp, särskilda data och övergivna kundvagnar, för att skicka personliga erbjudanden och kuponger. På det sättet, märket visar att det uppmärksammar detaljer och varje kunds preferenser
Utmaningar för användning av teknologi
Trots sina fördelar, Forskningen visar att det också finns oro kring användningen av AI i shoppingupplevelsen. Bland de de viktigaste är bristen på personlig mänsklig interaktion (41%), bekymret för datasekretess (40%), och misstro mot riktigheten av rekommendationerna (21%)
Därför, Studien understryker att lösningarna för kundupplevelsen inte bör ersätta de mänskliga kundtjänstrepresentanterna. Det är idealiskt att de arbetar tillsammans, med syfte att förenkla arbetsflöden och repetitiva uppgifter, möjliggör för mänskliga agenter att ha mer tid att lösa komplexa problem
Om dataskydd, företaget bör anta strategier som betonar transparens och säkerhet, kommunicerar etiska metoder, värden och sekretesspolicyer med tydlighet, vad som ingår i detaljeringsgraden av hur kunduppgifterna samlas in, lagrade och använda
