Antalet onlinebutiker i Brasilien ökade med 16,5 %, från 1 640 076 år 2022 till 1 911 164 år 2023, enligt undersökningen "Profil av den brasilianska e-handeln 2023" utförd av BigDataCorp. För att sticka ut på en konkurrensutsatt marknad har personalisering inte längre varit bara en differentiering, utan har blivit en väsentlig del av konsumentens resa.
Studien "CX Trends 2024" som genomförts av Octadesk i samarbete med Opinion Box visar att för 65 % av konsumenterna har personliga upplevelser stor inverkan på deras köpbeslut. Forskningen antyder att företagen nu måste gå utöver det grundläggande för att locka och behålla kunder.
För att vinna publikens favor räcker det inte bara att erbjuda produkter: man måste erbjuda en unik köpupplevelse som är anpassad efter varje kunds behov och preferenser. Rekommendationen är att bygga en resa som är relevant och engagerar konsumenten, från det att hen går in i butiken till att slutföra köpet, under hela tidenutcheckning och betalning.
Med detta i åtanke framhäver det brasilianska tjänsteföretaget för stöd till mikro- och småföretag (Sebrae) att en intelligent segmentering av kunder är en av grunderna för att uppnå en personalisering som garanterar resultat. Det innebär att gruppera konsumenter baserat på deras beteendemässiga, demografiska och köppreferenser.
På så sätt kan e-handelsföretag erbjuda erbjudanden och kommunikation baserade på varje segmentets behov och därigenom öka konverteringschanserna, som Sebrae informerar. Dessutom är det möjligt att erbjuda anpassad service efter varje kunds preferenser, via de kanaler de använder mest, som chattar, e-post, sociala medier eller telefon samtal.
Enligt "CX Trends 2024" ser 67 % av konsumenterna den personliga servicen som den viktigaste faktorn för att handla. Redan 82 % anser att det är viktigt eller mycket viktigt att varumärken erbjuder realtidsservice.
Insiktschefen på Opinion Box, Julia Villela, bedömer att även om det verkar enkelt är det det lättaste och mest effektiva sättet att identifiera och förebygga trender att prata med publiken. "Samla in feedback, genomför regelbundna undersökningar och på så sätt kan du få värdefulla insikter som hjälper dig att bättre förstå konsumentbeteendet och förutse vad de förväntar sig av dig", föreslår han.
Artificiell intelligens kan hjälpa till med personalisering
Studien visar också att det är naturligt att företag stöter på svårigheter när de försöker erbjuda en personlig upplevelse i stor skala, eftersom personalisering ofta förknippas med höga kostnader och lång genomförandetid.
Men dock, med rätt tillvägagångssätt och teknologins stöd är det möjligt att leverera en personlig service. För detta rekommenderas att använda resurser som artificiell intelligens (AI). Lösningar för att skapa engratis onlinebutikDe samma sätt erbjuds de som ett alternativ för att testa personaliseringsstrategier utan stora initiala investeringar.
Enligt undersökningen har 42 % av konsumenterna redan interagerat med AI under kundservicen, vilket understryker denna teknologis betydelse i köpprocessen. För dem är fördelarna med denna teknik att minska tiden i kassakön (26%), mer effektiv kundservice (22%) och personliga erbjudanden (18%).
Dessutom tror 35 % av de tillfrågade att AI är avgörande för att erbjuda mer träffsäkra kampanjer baserade på köphistorik och konsumenternas onlinebeteende.
Sebrae förklarar att erbjuda personliga erbjudanden är ett sätt att locka kunder.
Istället för att behandla alla med samma tillvägagångssätt bör e-handelsföretag använda data om köpbeteende, som köphistorik, särskilda datum och övergivna kundvagnar, för att skicka personliga erbjudanden och kuponger. På så sätt visar varumärket att det uppmärksammar detaljer och varje kunds preferenser.
Utmaningar för användning av teknologi
Trots sina fördelar visar forskning att det också finns oro kring användningen av AI i shoppingupplevelsen. Bland de de viktigaste är bristen på personlig mänsklig interaktion (41%), oro för datasekretess (40%) och misstro mot rekommendationernas noggrannhet (21%).
Därför betonar studien att lösningarna för kundupplevelsen inte bör ersätta de mänskliga kundtjänstrepresentanterna. Det är idealiskt att de arbetar tillsammans för att förenkla arbetsflöden och repetitiva uppgifter, så att de mänskliga agenterna får mer tid att lösa komplexa problem.
När det gäller dataskydd bör företaget anta strategier som betonar transparens och säkerhet, kommunicera etiska metoder, värderingar och integritetspolicyer tydligt, inklusive detaljer om hur kunddata samlas in, lagras och används.
