Het was schokkend, om niet anders te zeggen, wat de executive Tallis Gomes enige tijd geleden zei over thuiswerken: „(…) het is onmogelijk om iets op te bouwen in dit model. Wees geen gijzelaar van luie mensen die thuis willen blijven hangen.“ Helaas weerspiegelen zulke gedachten een groot vooroordeel dat de markt nog steeds met zich meedraagt. Voor degenen die hun activiteiten op deze manier uitvoeren, is het gebruikelijk om grappen te horen die suggereren dat we niets doen of dat we professionele uitstellers zijn. Wie zo denkt, heeft het mis, en ik zal je bewijzen waarom.

Een eerste punt om te overwegen is hoe goed thuiswerken is voor mensen.Onderzoek uitgevoerd door de Universiteit van São Paulo en de FIA Business SchoolWijst erop dat 94% van de professionals die op deze manier werken zeggen dat hun kwaliteit van leven is verbeterd. Dit gebeurt omdat sommige obstakels van buitenaf komen, zoals de lange reistijden van huis naar het bedrijf, een zeer harde realiteit vooral in bedrijven gevestigd in grote steden zoals São Paulo en Rio de Janeiro. Evenwicht en kwaliteit van leven betekenen niet "luiheid" maar motivatie.

Bovendien maakt thuiswerken het mogelijk om direct vanuit huis te werken, wat meer tijd met het gezin mogelijk maakt en een grotere autonomie bevordert om werk en privé in balans te houden. Om deze reden zijn de medewerkers, doordat ze zonder fysieke vermoeidheid werken en meer tijd hebben om zich aan persoonlijke projecten te wijden, uiteindelijk meer gemotiveerd en bereid om het beste uit zichzelf te halen binnen het bedrijf. En hoe concludeerde eenonderzoek uitgevoerd door het adviesbureau Right ManagementNa het raadplegen van 30.000 mensen uit 15 landen, produceren gemotiveerde mensen 50% meer.

En dat wordt ook bevestigd door de bedrijven, aangezien eenstudie uitgevoerd door EYtoonde dat 74% van de werkgevers ook een grotere efficiëntie in de afgelopen jaren hebben opgemerkt. Mais além, Brazilië is een van de leiders in de wereldwijde turnover-index.met gegevens van het Algemeen Register van Werkgevers en Werkzoekenden (CAGED)aangegeven dat het nationale percentage 56% bereikt. Met de invoering van thuiswerken zal dit aantal waarschijnlijk sterk dalen,aangezien een onderzoek van Robert Halftoont aan dat 80% van de Brazilianen juist een betere balans tussen werk en privé nastreven om zich gelukkiger te voelen in hun carrière.

Dhoofdstukken van het digitale transformatie rapport van Latijns-AmerikaZe geven aan dat bedrijven die werken op afstand omarmen een productiviteitsstijging van 41% zien in vergelijking met degenen die thuiswerken slechts beperkt toestaan. Dit gebeurt omdat mensen thuis geneigd zijn om meer te werken, wat de bedrijven ten goede komt. Dit is wat een studie van het Amerikaanse Nationaal Instituut voor Economisch Onderzoek aantoont, die bevestigt dat medewerkers die vanuit huis werken gemiddeld 48 minuten meer werken.

Een ander punt dat het waard is om in de discussie te brengen, is de kwestie van diversiteit en de toename van werkgelegenheidskansen voor mensen die ver van de grote steden wonen. Toen de aanwezigheid nog de norm was, had een bedrijf uit São Paulo bijvoorbeeld alleen medewerkers die in dezelfde stad woonden vanwege de logistiek. Met thuiswerken hebben mensen uit afgelegen regio's gelijke kansen op werk bij grote bedrijven zonder dat ze een onvoorziene verhuizing naar een andere gemeente hoeven te maken.

Hierdoor wordt de uitwisseling van ideeën tussen mensen uit verschillende regio's van Brazilië vergroot, waardoor toegang wordt geboden tot verschillende culturen die er bovendien aan bijdragen dat de bedrijfssfeer inclusiever wordt. Volgens eenonderzoek van McKinseylaat zien dat diverse teams qua etniciteit, regio en cultuur 33% meer kans hebben op betere resultaten, juist doordat ze de creativiteit en probleemoplossend vermogen van de bedrijven vergroten. Vooral op technologisch gebied brengen diverse teams meer innovatie en disruptie.

Wat de organisatiecultuur betreft, die velen beschouwen als iets onmogelijk om op afstand te creëren, ben ik het ook niet mee eens. De impuls is het beste voorbeeld hiervan. We zijn 14 jaar geleden geboren en we zijn altijd 100% op afstand geweest. We hebben een uiterst sterke cultuur gebaseerd op vrijheid met verantwoordelijkheid. Het is zeker mogelijk om cultuur op afstand op te bouwen, zolang de afstandscultuur zelf de cultuur is.

Tegen thuiswerken is een achteruitgang. Leiders, zoals Tallis Gomes, passen het model toe dat zij het beste vinden voor hun bedrijf, maar dat betekent niet dat remote werken niet werkt. Het is meer dan bewezen dat het werkt. Ik heb bijna 2 jaar pandemie gezien. Vaak neigen we de schuld te geven aan het "wat" en niet aan het "hoe". De productiviteit is gedaald terwijl het bedrijf op afstand werkte, betekent niet dat het model slecht is. Dezelfde Meta laat ons dat zien.

Mark Zuckerberg, in september 2023,heeft aangekondigd dat medewerkers van Meta afscheid moeten nemen van het thuiswerkenom naar kantoor te gaan. Wat heeft u beweerd? Productiviteitsproblemen, waarbij werd beweerd dat 2024 het "Jaar van de Efficiëntie" zou zijn. Nu, in januari van dit jaar, gaat de executive opnieuw naar buiten, dit keer om te communiceren dat de technologiegigant waarschijnlijkde grootste golf van massale ontslagen in zijn geschiedenisBijna 4.000 werknemers zullen worden ontslagen. Ongeveer 5% van uw wereldwijde arbeidskracht. En welk is de gegeven rechtvaardiging? "Desempenho desejado". Dus het probleem was niet de afstandsbediening.

Het probleem ligt meestal bij het management. Het is belangrijk te begrijpen dat verschillende modellen verschillende managementformaten vereisen. De grootste fout ligt in het proberen toe te passen van dezelfde manier van teambeheer die werd gebruikt in de fysieke setting op het remote model. De routines, processen, stromen, de communicatie en zelfs het gereedschap moeten anders zijn. De impulsão não saiu de zero para mais de R$ 50 milhões de faturamento, não por causa do remoto, mas por causa de uma gestão e cultura fortes proporcionadas justamente pelo remoto.

Zelfs na vele jaren sinds de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in Brazilië blijven veel bedrijven de regelgeving niet naleven. De LGPD, die in september 2020 in werking trad, is opgericht met het doel de persoonlijke gegevens van Braziliaanse burgers te beschermen en duidelijke regels vast te stellen over hoe bedrijven deze informatie moeten verzamelen, opslaan en verwerken. Echter, ondanks de verstreken tijd, hebben veel bedrijven weinig vooruitgang geboekt bij de implementatie van de norm.

Onlangs heeft de Nationale Autoriteit voor Gegevensbescherming (ANPD) de controle op bedrijven zonder een functionaris voor gegevensbescherming, ook wel bekend als Data Protection Officer (DPO), versterkt. Het ontbreken van een Functionaris voor Gegevensbescherming (FG) is een van de belangrijkste overtredingen die worden vastgesteld, aangezien deze professional essentieel is om ervoor te zorgen dat het bedrijf voldoet aan de AVG. De DPO fungeert als tussenpersoon tussen het bedrijf, de gegevensverantwoordelijken en de ANPD, en is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de naleving van het gegevensbeschermingsbeleid en het adviseren van de organisatie over de beste praktijken.

En deze gegevens kunnen slechts het topje van de ijsberg zijn. In werkelijkheid weet niemand hoeveel bedrijven nog niet aan de norm voldoen. Er is geen enkele officiële enquête die de exacte cijfers van alle bedrijven die niet voldoen aan de LGPD consolideert. Onafhankelijke onderzoeken wijzen uit dat het percentage over het algemeen kan variëren tussen 60% en 70% van de Braziliaanse bedrijven, vooral onder kleine en middelgrote ondernemingen. In het geval van de grote, is het percentage nog hoger, tot wel 80%.  

Waarom het ontbreken van een DPO een verschil maakt

In 2024 heeft Brazilië waarschijnlijk het aantal van 700 miljoen cyberaanvallen door cybercriminelen overschreden. Er wordt geschat dat er bijna 1.400 aanvallen per minuut plaatsvinden en natuurlijk zijn de bedrijven de belangrijkste doelwitten van de criminelen. Misdrijven zoals ransomware – waarbij gegevens meestal "gijzelen" worden en bedrijven een enorm geldbedrag moeten betalen om te voorkomen dat ze online worden gepubliceerd – zijn gebruikelijk geworden. Maar hoelang zullen het systeem – de slachtoffers en de verzekeraars – nog het enorme aantal aanvallen verdragen?

Het is niet mogelijk om deze vraag op een juiste manier te beantwoorden, vooral niet wanneer de slachtoffers zelf de nodige maatregelen ter bescherming van de informatie niet nemen. Het ontbreken van een professional die zich richt op gegevensbescherming of, in sommige gevallen, wanneer de vermeende verantwoordelijke voor het gebied zoveel taken combineert dat hij deze activiteit niet op een bevredigende manier kan uitvoeren, verergert deze situatie nog meer.  

Het aanwijzen van een verantwoordelijke lost op zich niet alle nalevingsuitdagingen op, maar toont aan dat het bedrijf zich inzet om een reeks praktijken te structureren die in overeenstemming zijn met de LGPD. Echter, dit gebrek aan prioriteit uit zich niet alleen in de mogelijkheid van sancties, maar ook in echte veiligheidsrisico's die aanzienlijke schade zullen veroorzaken. De boetes die door de ANPD worden opgelegd, vormen slechts een deel van het probleem, aangezien de immateriële verliezen, zoals het vertrouwen van de markt, nog pijnlijker kunnen zijn. In dit kader wordt strengere controle gezien als een noodzakelijke maatregel om de nalevingsmechanismen van de wetgeving te versterken en organisaties aan te moedigen de privacy van de betrokkenen op de agenda te zetten.  

Een DPO inhuren of uitbesteden?

Het inhuren van een functionaris voor gegevensbescherming (DPO) op fulltime basis kan een lastige taak zijn, omdat er niet altijd vraag of interesse is om interne middelen voor deze taak in te zetten.

In die zin wordt outsourcing aangewezen als een oplossing voor bedrijven die de wetgeving effectief willen naleven, maar niet beschikken over een grote structuur of middelen om een multidisciplinair team te onderhouden dat zich richt op gegevensbescherming. Wanneer een gespecialiseerde dienstverlener wordt ingeschakeld, krijgt het bedrijf toegang tot professionals met meer ervaring in het omgaan met de vereisten van de LGPD in verschillende sectoren van de markt. Bovendien begint het bedrijf, met een externe verantwoordelijke, gegevensbescherming te zien als een geïntegreerd onderdeel van de strategie, in plaats van een incidenteel probleem dat alleen aandacht krijgt wanneer er een melding binnenkomt of wanneer er een datalek plaatsvindt.  

Dit draagt bij aan het creëren van robuuste processen zonder dat er een grote investering nodig is in werving, training en behoud van talent. Het uitbesteden van de gegevensbeheerder gaat verder dan alleen het aanstellen van een externe persoon. De dienstverlener biedt doorgaand advies, voert risicobeoordelingen en -analyses uit, helpt bij het opstellen van interne beleidslijnen, geeft trainingen aan de teams en volgt de evolutie van de wetgeving en de normen van de ANPD.  

Bovendien is er het voordeel van het beschikken over een team dat al ervaring heeft met praktische gevallen, wat de leercurve verkort en helpt incidenten te voorkomen die boetes of reputatieschade kunnen veroorzaken.  

Tot waar reikt de verantwoordelijkheid van de externe DPO

Het is belangrijk op te merken dat uitbesteding de organisatie niet vrijwaart van haar wettelijke verantwoordelijkheden. Het idee is dat het bedrijf de verplichting blijft nakomen om de veiligheid van de gegevens die het verzamelt en verwerkt te waarborgen, omdat de Braziliaanse wetgeving duidelijk maakt dat de verantwoordelijkheid voor incidenten niet alleen bij de verantwoordelijke ligt, maar bij de hele organisatie.

Wat outsourcing doet, is het bieden van professionele ondersteuning die de benodigde wegen begrijpt om de organisatie in overeenstemming met de LGPD te houden. Het delegeren van dit soort taken aan een externe partner wordt al in andere landen toegepast, waar gegevensbescherming een kritisch punt is geworden voor risicobeheer en corporate governance. De Europese Unie, bijvoorbeeld, met de Algemene Verordening Gegevensbescherming, vereist dat veel bedrijven een functionaris voor gegevensbescherming aanstellen. Daar hebben verschillende bedrijven gekozen voor het uitbesteden van de dienst door gespecialiseerde adviesbureaus in te huren, wat deexpertisebinnen het huis, zonder een hele afdeling daarvoor op te zetten  

De verantwoordelijke moet volgens de wetgeving de autonomie hebben om gebreken te melden en verbeteringen voor te stellen, en een deel van de internationale richtlijnen suggereert dat de professional vrij moet zijn van interne druk die zijn controlevermogen beperkt. De adviesbureaus die deze dienst aanbieden, ontwikkelen contracten en werkmethoden die dit soort onafhankelijkheid waarborgen, terwijl ze een transparante communicatie met de managers handhaven en duidelijke governance-criteria vaststellen.  

Dit mechanisme beschermt zowel het bedrijf als de professional zelf, die de vrijheid moet hebben om kwetsbaarheden aan te wijzen, zelfs als dit indruist tegen gevestigde praktijken binnen een bepaalde sector of afdeling.  

De intensivering van de controle door de ANPD is een teken dat de tolerantiepositie plaatsmaakt voor een meer vastberaden houding, en wie ervoor kiest om dit probleem nu niet aan te pakken, kan in de nabije toekomst zwaardere gevolgen ondervinden.  

Voor bedrijven die op zoek zijn naar een veiligere weg, is outsourcing een keuze die kosten, efficiëntie en betrouwbaarheid in balans kan brengen. Met dit soort samenwerking is het mogelijk om hiaten in de interne omgeving te corrigeren en een compliance-routine op te zetten die het bedrijf zal beschermen tegen sancties en de risico's die gepaard gaan met gebrek aan transparantie en veiligheid met betrekking tot de persoonsgegevens die onder zijn verantwoordelijkheid vallen.

Antes mais reativo durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras junto às empresas.Een studie van McKinsey & Company toonde aanbijvoorbeeld, dat 71% van de gebruikers gepersonaliseerde interacties van bedrijven verwachten, terwijl 76% zich gefrustreerd voelt wanneer dit niet gebeurt. Daarnaastonderzoek van Accenturewijst erop dat 91% van de consumenten meer kans heeft om te kopen bij degenen die relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen die aansluiten bij hun smaak.

Om deze reden investeren bedrijven uit verschillende sectoren steeds meer in het verbeteren van de klantreis op hun platforms. Over het algemeen wordt dit pad onderverdeeld in de stappen: bewustzijn, overweging, beslissing en aankoop. Door elk onderwerp goed te begrijpen, naast het bieden van op maat gemaakte oplossingen die aansluiten bij het dagelijks leven van hun doelgroep, kunnen deze bedrijven het kanaal en het meest geschikte moment beter begrijpen om dit te doen, waardoor ze hun gebruikers behouden. Om een idee te krijgen,studie van de Boston Consulting Grouplaat zien dat de toonaangevende bedrijven in Klantbeleving (CX) 190% meer groeien dan het gemiddelde.

No entanto, ainda são cometidos alguns equívocos durante esse processo. Dit kan leiden tot verliezen en het verlies van belangrijke klanten, die zich niet gerespecteerd of vertegenwoordigd voelen door een bepaald merk. Dit wordt bewezen door het onderzoekJaarboek van de Manager: CX Trends 2024, wat aantoont dat 58% van de consumenten een merk verlaten na een negatieve ervaring.

Op deze manier, om de Braziliaanse bedrijven te leren een perfecte en probleemloze klantreis te hebben, volgen hieronder de belangrijkste fouten die tijdens deze fase vermeden moeten worden:

• Fragmentar benadering

Veel bedrijven werken met verschillende leveranciers en contracten bij het beheer van de klantreis. Neem spelers die financiële diensten aanbieden als voorbeeld, er zijn waardevolle processen zoals KYC (Know Your Customer), kredietanalyses en zelfs schattingen van inkomen en voorspellende beoordelingen.

Echter, in sommige gevallen wordt deze grote hoeveelheid informatie zeer gefragmenteerd en maakt het werk inefficiënt, omdat relevante gegevens kunnen worden opgeslagen in verschillende systemen, wat leidt tot dubbel werk en het moeilijk maakt om meer gerichte inzichten te ontwikkelen. Bovendien brengt het gebruik van meerdere platforms een zeer hoge kosten met zich mee voor het bedrijf.

Hier is de belangrijkste tip: probeer alles te centraliseren, bij voorkeur door een geïntegreerde oplossing te contracteren die al deze functies in één platform samenbrengt. Zo bespaart de speler tijd en middelen, doordat hij gemakkelijker toegang krijgt tot relevante informatie, wat zijn strategie optimaliseert.

• Gebrek aan update van klantinformatie

Om een nauwe relatie met de klant te onderhouden, is het belangrijk om altijd op de hoogte te blijven van relevante aspecten van zijn leven, zoals de meest gebruikte kanalen bij het doen van aankopen, de meest geraadpleegde producten, favoriete betaalmethoden, meest effectieve contactvormen, enzovoort.

No entanto, grande parte das empresas brasileiras ainda não investe em obter essas informações, o que resulta em atitudes que afastam o seu usuário, como fazer contatos em horários inadequados, oferecer produtos que não têm relação com seus gostos, acionar o cliente por meio de um canal com o qual ele não está familiarizado, ausência de um histórico de interações, etc.

Onderzoek van Connect Shoppergeeft aan dat slechts vier op de tien retailers daadwerkelijk hun klant kennen. Dezelfde studie wijst ook uit dat ongeveer R$ 12 miljard verloren gaat door verkeerde aanbiedingen, terwijl minder dan 25% van deze bedrijven enige onderbouwing hebben om te investeren in gerichte strategieën.

Om deze pijn te genezen, zijn er tegenwoordig op de markt oplossingen van Kunstmatige Intelligentie die, in combinatie met data-analyse, relevante informatie bieden voor de spelers. Nu is het mogelijk om iets verder te gaan dan het traditionele, door multichannel interacties, online gedrag, fiscale gegevens, beroep en zelfs relaties met de concurrentie in kaart te brengen.

• Geen omnichannelstrategie aannemen

Een onderzoek van Opinion BoxToont dat 90% van de consumenten verwacht dat bedrijven een multi-channel verkoopstrategie hebben, waarbij 77% ervan aangeeft al goederen te hebben gekocht via verschillende kanalen. Verder,een onderzoek van Deloittelaat zien dat klanten die tussen de verschillende contactpunten van dezelfde speler bewegen, 82% meer uitgeven dan degenen die zich beperken tot slechts één.

Op deze manier kan het niet investeren in een omnichannel-strategie schadelijk zijn voor het bedrijf, doordat potentiële klanten zich minder gewaardeerd voelen door het merk en zich ervan afkeren. Door de communicatie tussen verschillende kanalen te integreren, verhogen bedrijven de tevredenheid van hun gebruikers en bieden ze bovendien een meer gepersonaliseerde ervaring tijdens het aankoopproces, waardoor ruis wordt voorkomen en een grotere loyaliteit wordt bevorderd.

Alleen ter context, eenonderzoek van McKinsey & CompanyToont dat bedrijven die inzetten op omnichannel een stijging van 10% in marktaandeel hebben.

Op het eerste gezicht lijkt het duidelijk dat een goed gestructureerde marketing bedrijven over het algemeen helpt om meer relevante resultaten te behalen. Uiteindelijk is dit de afdeling van het bedrijf die verantwoordelijk is voor het dichterbij brengen van het bedrijf bij zijn consumenten, welke ze ook zijn. Natuurlijk, de premisse is geldig in het geval van e-commerce.

Het is essentieel dat de teams die verantwoordelijk zijn voor de marketing van online winkels de verwachtingen van de consumenten in elke periode van het jaar begrijpen om gerichte acties voor de gelegenheid voor te bereiden. Als de online winkels geen voorafgaande planning en voorbereiding van de e-commerce-structuur uitvoeren om geen waardevolle verkoopkansen te missen, neemt de kans op het behalen van onderscheidende resultaten alleen maar af.

Het lijkt misschien absurd, maar er zijn nog steeds gevallen van winkels die verkopen verliezen en de kans om klanten te binden, simpelweg door het gebrek aan structuur en het ontbreken van investeringen in automatiseringstools, die essentieel zijn in de huidige markt, waarin de concurrentie en de strijd om een klant zeer hoog zijn!

Het hebben van een platform dat de marketing van de online winkel automatiseert, kan de e-commerce helpen het verkoopvolume met wel 50% te verhogen. Dit is dus een investering die daadwerkelijk resultaten oplevert en het verschil maakt bij het stimuleren van de verkoop, ongeacht het tijdstip van het jaar.

Door nieuwe technologieën toe te voegen aan de werking van de online winkel, bespaart de winkelier niet alleen tijd, maar bereikt hij ook meer effectiviteit en precisie in de communicatie, zonder de eigen identiteit en persoonlijkheid te verliezen in de berichten die naar klanten worden gestuurd op de verschillende momenten van aankoop – of het afzien van de aankoop van de gewenste producten.

Natuurlijk moeten deze marketingautomatiseringstools op een strategische manier worden gebruikt. Een situatie waarin de effectiviteit van technologische toepassing wordt aangetoond, betreft het terugwinnen van die klant die zijn virtuele winkelwagen vult, maar om de een of andere reden de aankoop niet voltooit. Voor deze situaties is een goede strategie het gebruiken van een verlaten winkelwagen-herinneringsysteem, dat het mogelijk maakt om de klant te benaderen via een eerder geregistreerde e-mail met een herinnering aan de reeds geselecteerde items en zelfs het stimuleren van de aankoop met een kortingscoupon, gratis verzending of een andere speciale actie.

In het geval van de klant die zelfs geen artikelen in zijn winkelwagen heeft geplaatst, wordt aanbevolen gebruik te maken van tools die automatisch het navigatieproces van de consumenten van de online winkels identificeren en volgen. Deze oplossingen bepalen welk item van interesse was en starten een marketingautomatiseringsproces, waarbij de producten aan die klant worden voorgesteld via e-mail, SMS, WhatsApp en andere middelen.

Andere interessante resultaten kunnen worden behaald met het gebruik van tools die triggers voor aankopen genereren en door technologieën die herhaalaankopen van terugkerende producten mogelijk maken. De eerste presenteert op maat gemaakte inhoud aan de consument, gebaseerd op zijn eerdere interesses. De tweede schat de gemiddelde tijd voor het verbruik van elk product, gebaseerd op het tijdsinterval tussen de aankopen van hetzelfde artikel door een reeks klanten, naast algoritmen.

Evalueer deze opties en implementeer ze indien mogelijk in de routine van de digitale detailhandel. Dit kan aanzienlijke winst opleveren en een groot verschil maken in de prestaties die uw e-commerce dit jaar zal bereiken. Denk er eens over na!