De belangrijkste fouten tijdens de consumentenreis

Eens reactiever tijdens de consumentenrelaties dicteren klanten nu vaak de regels aan bedrijven. Een onderzoek van McKinsey & Company toonde, 71% van gebruikers verwachten gepersonaliseerde interacties van bedrijven, en 76% voelt zich gefrustreerd wanneer dit niet gebeurt, accenture Survey het wijst erop dat 91% van consumenten eerder kopen van degenen die relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen en die te maken hebben met hun smaak.

Om deze reden hebben bedrijven uit verschillende segmenten geïnvesteerd in het verbeteren van het consumententraject op hun platforms Meestal is dit pad onderverdeeld in de stappen: bewustwording, overweging, beslissing en aankoop Elk onderwerp goed begrijpen, naast het aanbieden van oplossingen op maat die passen bij de dagelijkse gang van hun doelgroep, kunnen deze bedrijven het kanaal en het meest geschikte moment om dit te doen beter begrijpen, waardoor ze hun gebruikers loyaliseren. Om een idee te hebben, kunnen deze bedrijven dat ook, boston Consulting Group toont aan dat toonaangevende Customer Experience (CX) bedrijven 190% meer dan gemiddeld laten groeien.

Toch worden er tijdens dit proces nog wel wat fouten gemaakt, dit kan leiden tot verlies en verlies van belangrijke klanten, die zich niet gerespecteerd of vertegenwoordigd voelen door een bepaald merk Dit wordt bewezen door onderzoek Jaarboek van de manager: CX Trends 2024, waaruit blijkt dat 58% van consumenten een merk verlaten na een negatieve ervaring.

Om Braziliaanse bedrijven te leren een perfect en geruisloos consumententraject te maken, staan hieronder de belangrijkste fouten die in deze fase moeten worden vermeden:

• Gefragmenteerde aanpak

Veel bedrijven hebben vaak te maken met verschillende leveranciers en contracten bij het beheren van het consumententraject. Spelers die financiële diensten aanbieden als voorbeeld te pakken, er zijn waardevolle processen zoals KYC (Know Your Customer), kredietanalyse en zelfs inkomensschattingen en voorspellende evaluaties.

In sommige gevallen raakt deze grote reeks informatie echter zeer gefragmenteerd en blijft het werk inefficiënt, omdat relevante gegevens in verschillende systemen kunnen worden opgeslagen, wat herwerking genereert en het moeilijk maakt om assertievere inzichten uit te werken. Bovendien is het gebruik van meerdere platforms brengen zeer hoge kosten met zich mee voor het bedrijf. 

Hier is de belangrijkste tip om te proberen alles te centraliseren, bij voorkeur het inhuren van een uniforme oplossing die al deze mogelijkheden in één platform integreert Zo bespaart de speler tijd en middelen, waardoor hij gemakkelijker toegang heeft tot relevante informatie, wat uw strategie optimaliseert.

• Gebrek aan actualisering van klantinformatie

Om een nauwe relatie met de klant te hebben, is het belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van relevante aspecten van zijn leven, zoals kanalen die hij het meest gebruikt bij het winkelen, de meest toegankelijke producten, favoriete betaalmethoden, effectievere contactformulieren, enz. 

De meeste Braziliaanse bedrijven investeren echter nog steeds niet in het verkrijgen van deze informatie, wat leidt tot houdingen die uw gebruiker verdrijven, zoals het leggen van contacten op slechte tijden, het aanbieden van producten die niets met hun smaak te maken hebben, het activeren van de klant via een kanaal dat hij is onbekend, het ontbreken van een geschiedenis van interacties, enz.

Connect Shopper Zoeken het wijst erop dat slechts vier van de 10 retailers hun klant daadwerkelijk kennen In hetzelfde onderzoek wordt er ook op gewezen dat ongeveer R$ 12 miljard verloren gaat door verkeerde aanbiedingen, en dat minder dan 25% van deze bedrijven een basis heeft om te wedden op gerichte strategieën.

Om deze pijn te verhelpen zijn er nu Artificial Intelligence-oplossingen op de markt die, in combinatie met data-analyse, relevante informatie aan spelers verstrekken Nu is het mogelijk om zelfs een beetje verder te gaan dan de traditionele, in kaart brengen van multichannel-interacties, online gedrag, belastinggegevens, beroep en zelfs relaties met de concurrentie.

• Geen omnichannel strategie aannemen

Een onderzoek door Opinion Box het laat zien dat 90% van consumenten verwacht dat bedrijven een multi-channel fulfilment strategie hebben, waarbij 77% van hen beweert al goederen te hebben gekocht in verschillende kanalen, een Deloitte-enquête het laat zien dat klanten die zich verplaatsen tussen de verschillende contactpunten van dezelfde speler de neiging hebben om 82% meer uit te geven dan degenen die zich beperken tot slechts één.

Het niet investeren in een omnichannelstrategie kan dus schadelijk zijn voor het bedrijf, waardoor potentiële klanten afstand nemen van het merk omdat ze zich erdoor veracht voelen Door de communicatie tussen verschillende kanalen te integreren, verhogen bedrijven de tevredenheid van hun gebruikers en bieden ze, kortom, een meer persoonlijke ervaring in het aankoopproces, waarbij ze lawaai vermijden en een grotere loyaliteit bevorderen.

Alleen voor de context, een mckinsey & Bedrijf toont aan dat bedrijven die wedden op omnichannel een marktaandeel van 10% hebben vergroot.