Antes mais reativo durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras junto às empresas.Een studie van McKinsey & Company toonde aanbijvoorbeeld, dat 71% van de gebruikers gepersonaliseerde interacties van bedrijven verwachten, terwijl 76% zich gefrustreerd voelt wanneer dit niet gebeurt. Daarnaastonderzoek van Accenturewijst erop dat 91% van de consumenten meer kans heeft om te kopen bij degenen die relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen die aansluiten bij hun smaak.
Om deze reden investeren bedrijven uit verschillende sectoren steeds meer in het verbeteren van de klantreis op hun platforms. Over het algemeen wordt dit pad onderverdeeld in de stappen: bewustzijn, overweging, beslissing en aankoop. Door elk onderwerp goed te begrijpen, naast het bieden van op maat gemaakte oplossingen die aansluiten bij het dagelijks leven van hun doelgroep, kunnen deze bedrijven het kanaal en het meest geschikte moment beter begrijpen om dit te doen, waardoor ze hun gebruikers behouden. Om een idee te krijgen,studie van de Boston Consulting Grouplaat zien dat de toonaangevende bedrijven in Klantbeleving (CX) 190% meer groeien dan het gemiddelde.
No entanto, ainda são cometidos alguns equívocos durante esse processo. Dit kan leiden tot verliezen en het verlies van belangrijke klanten, die zich niet gerespecteerd of vertegenwoordigd voelen door een bepaald merk. Dit wordt bewezen door het onderzoekJaarboek van de Manager: CX Trends 2024, wat aantoont dat 58% van de consumenten een merk verlaten na een negatieve ervaring.
Op deze manier, om de Braziliaanse bedrijven te leren een perfecte en probleemloze klantreis te hebben, volgen hieronder de belangrijkste fouten die tijdens deze fase vermeden moeten worden:
- Fragmentar benadering
Veel bedrijven werken met verschillende leveranciers en contracten bij het beheer van de klantreis. Neem spelers die financiële diensten aanbieden als voorbeeld, er zijn waardevolle processen zoals KYC (Know Your Customer), kredietanalyses en zelfs schattingen van inkomen en voorspellende beoordelingen.
Echter, in sommige gevallen wordt deze grote hoeveelheid informatie zeer gefragmenteerd en maakt het werk inefficiënt, omdat relevante gegevens kunnen worden opgeslagen in verschillende systemen, wat leidt tot dubbel werk en het moeilijk maakt om meer gerichte inzichten te ontwikkelen. Bovendien brengt het gebruik van meerdere platforms een zeer hoge kosten met zich mee voor het bedrijf.
Hier is de belangrijkste tip: probeer alles te centraliseren, bij voorkeur door een geïntegreerde oplossing te contracteren die al deze functies in één platform samenbrengt. Zo bespaart de speler tijd en middelen, doordat hij gemakkelijker toegang krijgt tot relevante informatie, wat zijn strategie optimaliseert.
- Gebrek aan update van klantinformatie
Om een nauwe relatie met de klant te onderhouden, is het belangrijk om altijd op de hoogte te blijven van relevante aspecten van zijn leven, zoals de meest gebruikte kanalen bij het doen van aankopen, de meest geraadpleegde producten, favoriete betaalmethoden, meest effectieve contactvormen, enzovoort.
No entanto, grande parte das empresas brasileiras ainda não investe em obter essas informações, o que resulta em atitudes que afastam o seu usuário, como fazer contatos em horários inadequados, oferecer produtos que não têm relação com seus gostos, acionar o cliente por meio de um canal com o qual ele não está familiarizado, ausência de um histórico de interações, etc.
Onderzoek van Connect Shoppergeeft aan dat slechts vier op de tien retailers daadwerkelijk hun klant kennen. Dezelfde studie wijst ook uit dat ongeveer R$ 12 miljard verloren gaat door verkeerde aanbiedingen, terwijl minder dan 25% van deze bedrijven enige onderbouwing hebben om te investeren in gerichte strategieën.
Om deze pijn te genezen, zijn er tegenwoordig op de markt oplossingen van Kunstmatige Intelligentie die, in combinatie met data-analyse, relevante informatie bieden voor de spelers. Nu is het mogelijk om iets verder te gaan dan het traditionele, door multichannel interacties, online gedrag, fiscale gegevens, beroep en zelfs relaties met de concurrentie in kaart te brengen.
- Geen omnichannelstrategie aannemen
Een onderzoek van Opinion BoxToont dat 90% van de consumenten verwacht dat bedrijven een multi-channel verkoopstrategie hebben, waarbij 77% ervan aangeeft al goederen te hebben gekocht via verschillende kanalen. Verder,een onderzoek van Deloittelaat zien dat klanten die tussen de verschillende contactpunten van dezelfde speler bewegen, 82% meer uitgeven dan degenen die zich beperken tot slechts één.
Op deze manier kan het niet investeren in een omnichannel-strategie schadelijk zijn voor het bedrijf, doordat potentiële klanten zich minder gewaardeerd voelen door het merk en zich ervan afkeren. Door de communicatie tussen verschillende kanalen te integreren, verhogen bedrijven de tevredenheid van hun gebruikers en bieden ze bovendien een meer gepersonaliseerde ervaring tijdens het aankoopproces, waardoor ruis wordt voorkomen en een grotere loyaliteit wordt bevorderd.
Alleen ter context, eenonderzoek van McKinsey & CompanyToont dat bedrijven die inzetten op omnichannel een stijging van 10% in marktaandeel hebben.
