Vaker proactief tijdens de consumptierelaties, nu dictaten klanten vaak de regels aan bedrijven. Een studie van McKinsey & Company toonde aan, bijvoorbeeld, dat 71% van de gebruikers gepersonaliseerde interacties van bedrijven verwachten, waarvan 76% zich gefrustreerd voelt wanneer dit niet gebeurt. Daarbijonderzoek van Accenturewijst erop dat 91% van de consumenten meer kans heeft om te kopen bij degenen die relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen die aansluiten bij hun voorkeuren
Om deze reden, bedrijven uit verschillende segmenten hebben steeds meer geïnvesteerd in het verbeteren van de consumentenreis op hun platforms. Over het algemeen, dit pad splitst zich in de fasen: bewustzijn, overweging, beslissing en aankoop. Elk onderwerp goed begrijpen, naast het aanbieden van op maat gemaakte oplossingen die passen in het dagelijks leven van hun doelgroep, deze bedrijven kunnen het kanaal en het meest geschikte moment om dit te doen beter begrijpen, het loyaliseren van uw gebruikers. Om een idee te krijgen, studie van de Boston Consulting Grouptoont aan dat de toonaangevende bedrijven in Klantbeleving (CX) 190% meer groeien dan het gemiddelde
Echter, sommige misverstanden worden nog steeds gemaakt tijdens dit proces. Dit kan leiden tot verliezen en het verlies van belangrijke klanten, die zich niet gerespecteerd of vertegenwoordigd voelen door een bepaald merk. Dit wordt bewezen door het onderzoekJaarboek van de Manager: CX Trends 2024, dat 58% van de consumenten een merk verlaten na een negatieve ervaring
Op deze manier, om de Braziliaanse bedrijven te onderwijzen om een perfecte en ruisloze klantreis te hebben, hieronder volgen de belangrijkste fouten die vermeden moeten worden tijdens deze fase
- Fragmentar benadering
Veel bedrijven hebben vaak te maken met verschillende leveranciers en contracten bij het beheer van de consumentenreis. Neem spelers die financiële diensten aanbieden als voorbeeld, er zijn waardevolle processen zoals KYC (Ken uw Klant), kredietanalyses en zelfs inkomensschattingen en voorspellende beoordelingen
Echter, in sommige gevallen, dit grote geheel van informatie is erg gefragmenteerd en maakt het werk inefficiënt, aangezien relevante gegevens in verschillende systemen kunnen worden opgeslagen, wat leidt tot herwerk en het moeilijk maakt om meer nauwkeurige inzichten te ontwikkelen. Bovendien, het gebruik van meerdere platforms brengt hoge kosten met zich mee voor het bedrijf.
Hier, de belangrijkste tip is om alles te centraliseren, bij voorkeur door een geïntegreerde oplossing te contracteren die al deze mogelijkheden in één platform samenbrengt. Zo, de speler bespaart tijd en middelen, meer relevante informatie gemakkelijker kunnen verkrijgen, wat uw strategie optimaliseert
- Gebrek aan update van klantinformatie
Om een nauwe relatie met de klant te hebben, het is belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van relevante aspecten van je leven, de meest gebruikte kanalen door hem bij het winkelen, meest bezochte producten, favoriete betaalmethoden, effectieve contactmethoden,etc.
Echter, een groot deel van de Braziliaanse bedrijven investeert nog niet in het verkrijgen van deze informatie, wat leidt tot gedragingen die de gebruiker afschrikken, hoe contacten te leggen in moeilijke tijden, aanbieding van producten die niets met uw voorkeuren te maken hebben, klantcontact via een kanaal waar hij niet mee vertrouwd is, afwezigheid van een interactiegeschiedenis, enzovoort
Onderzoek van Connect Shopperwijst erop dat slechts vier op de tien detailhandelaars hun klant daadwerkelijk kennen. Dezelfde studie wijst ook uit dat er ongeveer R$ 12 miljard verloren gaat door verkeerde aanbiedingen, aangezien minder dan 25% van deze bedrijven enige onderbouwing heeft om in gerichte strategieën te investeren
Om deze pijn te verhelpen, er zijn vandaag de dag oplossingen voor Kunstmatige Intelligentie op de markt die, gecombineerd met data-analyse, verstreken relevante informatie voor de spelers. Nu, het is mogelijk om een beetje verder te gaan dan het traditionele,het in kaart brengen van multichannel interacties, online gedrag, fiscale registers, beroep en zelfs relaties met de concurrentie
- Geen omnichannelstrategie aannemen
Een onderzoek van Opinion Boxtoont aan dat 90% van de consumenten verwacht dat bedrijven een strategie voor multichannelverkoop hebben, met 77% van hen die bevestigen al goederen in verschillende van hen te hebben aangeschaft. Bovendien, een onderzoek van Deloittetoont aan dat klanten die tussen de verschillende contactpunten van dezelfde speler navigeren, 82% meer uitgeven dan degenen die zich tot slechts één beperken
Op deze manier, het niet investeren in een omnichannelstrategie kan schadelijk zijn voor het bedrijf, waardoor potentiële klanten zich van het merk afwenden omdat ze zich door het merk minderwaardig voelen. Door de communicatie tussen verschillende kanalen te integreren, de bedrijven verhogen de tevredenheid van hun gebruikers en, de breuk, bieden een meer gepersonaliseerde ervaring in het aankoopproces, geluid vermijden en een grotere loyaliteit bevorderen
Slechts ter context, umonderzoek van McKinsey & Companytoont aan dat bedrijven die inzetten op omnichannel een stijging van 10% in marktaandeel hebben
