하이프 행동은 소셜 미디어에서 유행하는 주제를 활용하여 마케팅 전략으로 활용하는 것이 목표일 때 지속적으로 나타납니다. 사실, 이 움직임을 포기할 수 없다; 그러나 이용 가능한 기술적 해결책은 소비자를 유치하고, 그들을 참여하는 고객으로 전환하며, 충성도 높은 고객으로 만들기 위해 훨씬 더 잘 활용될 수 있고 그래야 한다.

인터넷 비즈니스를 위한 중요한 도약은 고객과의 관계에서 맞춤화를 촉진하기 위해 혁신을 적극적으로 수용하는 데 있다. 전자상거래라는 사실이 소비자가 기계적이고 로봇화된 차가운 상호작용을 기꺼이 하는 것은 아니라는 의미는 아니다.

그런 건 아니에요. 연락 채널의 중앙집중화와 자동화는 비개인적인 커뮤니케이션의 동의어가 될 수 없다. 현재의 이점은 이용 가능한 인공지능 자원이 이미 기업과 소비자 간의 관계를 구체화하는 솔루션 개발을 가능하게 하여, 고객의 완전하고 정확한 여정을 촉진한다는 점입니다.

그것은 "기계가 사람을 대체할 것이다"라는 유명한 기술공포증이 아닙니다. 로봇은 운영 업무를 대체할 수 있으며, 인간의 지능을 전략적, 창의적, 지적 작업에 자유롭게 활용할 수 있도록 해야 합니다. 그러나 로봇은 소비자와의 상호작용을 위해 설계되어야 하며, 각 소비자의 특수성을 포착하고 이에 대응할 수 있어야 합니다.

인공지능이 제공하는 맞춤형 서비스의 한 예는 매장 개념을 재구성할 수 있는 것입니다. 물리적이든 가상이든 표준화된 서비스는 점점 더 깊고 빠른 데이터 분석과 알고리즘을 통해 실시간에 가까운 맞춤형 관계로 대체될 것입니다.

구매 기록, 소셜 미디어 상의 상호작용, 소비자가 사용하는 말과 검색어, 이 소비자가 매장에서 어떻게 행동하는지 – 이 모든 정보는 기술이 고객의 개인적이고 구체적인 취향에 부합하는 답변을 제공하여 그들의 기대와 욕구를 충족시키는 데 도움을 줍니다.

이렇게 하면 소매업체는 소비자의 요구를 충족시킬 뿐만 아니라, 무엇보다도 그 요청과 필요를 미리 예측할 수 있는 조건을 갖추게 됩니다. 데이터 수집, 저장 및 분석이 인공지능을 통해 기하급수적으로 확대되고 있으며, 기술의 생성 능력은 맞춤형으로 세분화되고 개인화된 응답을 가능하게 합니다.

앞으로 가까운 미래에는 소매점들이 오늘날 스트리밍 플랫폼이나 음악 플랫폼에서 볼 수 있는 사용자 프로필만큼이나 맞춤화될 것이라는 경향이 있습니다. 이러한 플랫폼들은 이미 소비자에게 영화와 음악의 메뉴를 제공하여 선호도를 충족시킬 뿐만 아니라 사용자들을 연결되고 충성스럽게 유지하고 있습니다.

이와 같은 맥락에서, 신제품 출시, 할인 및 프로모션은 고객별 맞춤형으로 제공될 수 있습니다. 고객의 행동은 각 순간마다 이해할 수 있습니다.

즉, 검색, 구매 및 조회 기록에도 불구하고 인공지능은 취향의 변화나 심지어 그 순간의 소비자 감정까지도 실시간으로 파악합니다. 이와 같이 인공지능 챗봇은 예를 들어 자신의 필요가 충족되지 않아 좌절할 때 기분의 변화를 감지합니다.

기술 제공업체에 대한 투자는 솔루션 생태계(관리, 고객 서비스, 판매)를 제공하는 것이므로, 소매업체가 완전한 디지털 전환을 통합하는 데 필수적임을 보여줍니다. 결국, 고객이 여정을 계속해야 할 때 시스템이 구조적으로 수요와 흐름을 처리할 준비가 되어 있지 않다면, 맞춤형 및 세분화된 조치가 아무 소용이 없다.

세르지우 발레코, 그룹 이라흐 창립자 겸 CEO, 비즈니스 관리 및 커뮤니케이션을 위한 기술 허브

알베르 카뮈는 어느 날 "각 세대는 세상을 다시 만들 운명이라고 상상한다. 그러나 내 세대는 그것을 다시 만들지 않을 것임을 안다. 그러나 그들의 임무는 아마 더 클 것이다: 세상이 무너지는 것을 막는 것"이라고 말했다. 이 성찰은 Z세대에 대해 이야기할 때 강렬하게 공감됩니다. 1990년대 중반부터 2010년 초까지 태어난 이 세대는 초연결, 기후 위기, 그리고 깊은 문화적 변화의 맥락에서 성장했습니다. 그녀가 기관의 쇠퇴를 되돌리고 의미 있는 구조적 변화를 촉진할 수 있을까?

연구에 따르면 Z세대는 이미 세계 인구의 약 30%를 차지하고 있으며, 2025년까지 전 세계 노동력의 약 27%를 구성할 것으로 예상됩니다. 브라질에서 IBGE의 자료에 따르면 10세에서 24세까지의 청소년이 이미 4700만 명이 넘으며, 이는 경제와 사회의 미래를 형성할 인구입니다.

종종 소외되거나 자기중심적이라고 낙인찍히는 Z세대는 생각과 달리 사회 문제에 깊이 관여하고 있습니다. 디로이트의 연구에 따르면, 이 세대 젊은이들의 77%는 자신의 가장 큰 목표가 지속 가능성, 다양성, 정신 건강과 같은 가치를 중시하는 기업에서 일하는 것이라고 말합니다. 동시에 49%는 고용주가 자신의 정신 건강을 진지하게 여기지 않는다고 느끼면 직장을 떠날 의향이 있다고 말합니다.

이 행동은 전통적인 기관에 대한 점점 더 커지는 불신을 반영합니다. 에델만 신뢰 지수 2023은 Z세대 청년의 37%만이 정부와 대기업을 완전히 신뢰한다고 지적합니다. 그러나 같은 세대는 의식적인 소비와 디지털 활동을 통해 행동으로 옮기기를 기꺼이 하며, 자신의 신념을 행동으로 전환하고 있습니다.

Z세대의 가장 두드러진 특징 중 하나는 기술과의 관계입니다. 그들은 무제한 정보에 접근할 수 있는 디지털 세계에서 성장했지만, 이 환경이 정신 건강에 미치는 영향으로 고통받고 있습니다. 세계보건기구(WHO)는 2019년 이후 청소년들의 불안과 우울증이 25% 증가했다고 지적했으며, 많은 전문가들은 이를 소셜 미디어의 압박과 성과 문화 탓으로 돌리고 있습니다.

한국 철학자 한병철은 『무리 속에서』에서 이 현실을 끊임없는 감시 상태로 묘사하며, 개인들이 자신을 연기하는 수행자가 되는 것으로 설명한다. 이 과도한 노출은 끊임없는 인정 욕구로 이어지며, 이는 존재적 공허로 이어질 수 있습니다. 빅터 프랭클은 『의미를 찾아서』에서 이 공허함이 변화의 부름이라고 말하며, 바로 이 불안이 변화의 추진력이 될 수 있다고 말합니다.

한편으로는 Z세대가 감정적 취약성을 보여주는 반면, 다른 한편으로는 회복력과 창의성의 잠재력도 지니고 있습니다. 파편화된 세계에서 이 젊은이들은 대안적인 표현과 참여 방식을 찾고 있습니다. 미니멀리즘, 협력 경제, 디지털 노마드와 같은 움직임의 성장은 이 세대가 새로운 삶, 일, 소비 모델을 추구하는 명확한 예입니다.

따라서 반복적인 질문인 "이 세대가 어떤 것이라도 해낼 수 있을까?"는 Geração Z 자체보다는 생산성과 규범에 대한 기대와 더 관련이 있다고 할 수 있다. 미셸 푸코는 『말과 사물』에서 이러한 담론이 통제의 형태를 영속시키는 반면, Geração Z는 바로 이러한 규범에 도전한다고 주장한다. 아마 그녀는 전통적인 의미에서 '무언가를 주다'라는 것을 하지 않을지도 모른다, 하지만 그것이 그녀의 가장 큰 강점일 수 있다: 낡은 관습에 의문을 품고 해체하는 것.

진짜 문제는 Z세대가 세상에 준비되어 있는지가 아니라, 세상이 그들의 새로운 역학을 이해하고 흡수할 준비가 되어 있는지 여부이다. 이 세대는 단순히 적응하는 것만 원하지 않습니다; 그들은 게임의 규칙을 재정의하고 싶어합니다. 재택근무, 개인 생활과 직장 생활의 균형 추구, 정신 건강에 대한 집중은 사치가 아니라 구조적 변화를 강요하는 현실적인 요구입니다.

Z세대가 오래된 관습을 깨고 새로운 길을 보여준다면, 그들의 가장 큰 공헌은 진정한 변화가 순응이 끝나는 곳에서 시작된다는 것을 증명하는 것이 될 것이다.

(*) César Silva는 기술 지원 재단(FAT)의 이사장 겸 교수로서 상파울루 기술 대학(FATEC-SP)에서 30년 이상 가르치고 있습니다. 푸올라 수자 센터의 부이사장 겸 감독이었습니다. 경영학을 전공했으며, 프로젝트 관리, 조직 프로세스 및 정보 시스템 분야를 전문으로 합니다.