하이프 행동은 소셜 미디어에서 유행하는 주제를 활용하여 마케팅 전략으로 활용하는 것이 목표일 때 지속적으로 나타납니다. 사실, 이 움직임을 포기할 수 없다; 그러나 이용 가능한 기술적 해결책은 소비자를 유치하고, 그들을 참여하는 고객으로 전환하며, 충성도 높은 고객으로 만들기 위해 훨씬 더 잘 활용될 수 있고 그래야 한다.
인터넷 비즈니스를 위한 중요한 도약은 고객과의 관계에서 맞춤화를 촉진하기 위해 혁신을 적극적으로 수용하는 데 있다. 전자상거래라는 사실이 소비자가 기계적이고 로봇화된 차가운 상호작용을 기꺼이 하는 것은 아니라는 의미는 아니다.
그런 건 아니에요. 연락 채널의 중앙집중화와 자동화는 비개인적인 커뮤니케이션의 동의어가 될 수 없다. 현재의 이점은 이용 가능한 인공지능 자원이 이미 기업과 소비자 간의 관계를 구체화하는 솔루션 개발을 가능하게 하여, 고객의 완전하고 정확한 여정을 촉진한다는 점입니다.
그것은 "기계가 사람을 대체할 것이다"라는 유명한 기술공포증이 아닙니다. 로봇은 운영 업무를 대체할 수 있으며, 인간의 지능을 전략적, 창의적, 지적 작업에 자유롭게 활용할 수 있도록 해야 합니다. 그러나 로봇은 소비자와의 상호작용을 위해 설계되어야 하며, 각 소비자의 특수성을 포착하고 이에 대응할 수 있어야 합니다.
인공지능이 제공하는 맞춤형 서비스의 한 예는 매장 개념을 재구성할 수 있는 것입니다. 물리적이든 가상이든 표준화된 서비스는 점점 더 깊고 빠른 데이터 분석과 알고리즘을 통해 실시간에 가까운 맞춤형 관계로 대체될 것입니다.
구매 기록, 소셜 미디어 상의 상호작용, 소비자가 사용하는 말과 검색어, 이 소비자가 매장에서 어떻게 행동하는지 – 이 모든 정보는 기술이 고객의 개인적이고 구체적인 취향에 부합하는 답변을 제공하여 그들의 기대와 욕구를 충족시키는 데 도움을 줍니다.
이렇게 하면 소매업체는 소비자의 요구를 충족시킬 뿐만 아니라, 무엇보다도 그 요청과 필요를 미리 예측할 수 있는 조건을 갖추게 됩니다. 데이터 수집, 저장 및 분석이 인공지능을 통해 기하급수적으로 확대되고 있으며, 기술의 생성 능력은 맞춤형으로 세분화되고 개인화된 응답을 가능하게 합니다.
앞으로 가까운 미래에는 소매점들이 오늘날 스트리밍 플랫폼이나 음악 플랫폼에서 볼 수 있는 사용자 프로필만큼이나 맞춤화될 것이라는 경향이 있습니다. 이러한 플랫폼들은 이미 소비자에게 영화와 음악의 메뉴를 제공하여 선호도를 충족시킬 뿐만 아니라 사용자들을 연결되고 충성스럽게 유지하고 있습니다.
이와 같은 맥락에서, 신제품 출시, 할인 및 프로모션은 고객별 맞춤형으로 제공될 수 있습니다. 고객의 행동은 각 순간마다 이해할 수 있습니다.
즉, 검색, 구매 및 조회 기록에도 불구하고 인공지능은 취향의 변화나 심지어 그 순간의 소비자 감정까지도 실시간으로 파악합니다. 이와 같이 인공지능 챗봇은 예를 들어 자신의 필요가 충족되지 않아 좌절할 때 기분의 변화를 감지합니다.
기술 제공업체에 대한 투자는 솔루션 생태계(관리, 고객 서비스, 판매)를 제공하는 것이므로, 소매업체가 완전한 디지털 전환을 통합하는 데 필수적임을 보여줍니다. 결국, 고객이 여정을 계속해야 할 때 시스템이 구조적으로 수요와 흐름을 처리할 준비가 되어 있지 않다면, 맞춤형 및 세분화된 조치가 아무 소용이 없다.
세르지우 발레코, 그룹 이라흐 창립자 겸 CEO, 비즈니스 관리 및 커뮤니케이션을 위한 기술 허브
