마케팅은 목적의 위기를 겪고 있다. 예산이 정체되고 성과에 대한 압박과 점점 더 분산된 업무 환경 속에서 많은 팀들이 자동 모드로 전환했습니다. 어떤 문제에 대한 해답은 항상 같아 보입니다: 더 많은 캠페인, 더 많은 퍼포먼스 미디어 투자, 더 짧은 시간 내에 더 많은 전달. 하지만 최근 숫자들은 이 모델의 한계를 보여줍니다. 오가트너 CMO 지출 설문조사 2025전 세계적으로 실행된 캠페인 중 절반 이상이 기대했던 판매 수익을 창출하지 못한 것으로 나타났습니다.

이 경고에도 불구하고, 55%의 CMO들은 2025년에 성과 채널에 대한 투자를 늘릴 것이라고 밝혔습니다. 모든 것이 바로 그 자신이 하는 동안ROAS(미디어 투자 수익률) – 광고에 투자한 1헤알당 기업이 벌어들이는 금액을 측정하는 지표 – 점점 더 불안정해지고 있다. 이전에는 의사 결정을 안내하는 견고한 지표였던 것이 이제는 변동성의 온도계가 되었습니다. 소비자 행동이 변화하고 있으며, 채널이 포화 상태에 이르고 있으며, 같은 공식을 고집하는 모델은 더 이상 결과보다 피로를 초래하기 시작하고 있습니다.

이 맥락에서 인공지능은 약속이 아니라 전략적 필요로 전환됩니다. 조사에 따르면 41%의 CMO가 이미 핵심 업무를 자동화하기 위해 인공지능을 사용하고 있으며, 또 다른 33%는 인공지능을 포함한 첨단 기술을 통합하여 운영 효율성을 높이고 있습니다. 하지만 가장 중요한 문제는 기술 자체의 채택이 아니라 기업들이 이 속도 향상으로 무엇을 하고 있는지입니다. 전략과 최종 산출물의 질적 도약이 없으면, 인공지능은 단지 평범함을 가속하는 도구에 불과할 위험이 있다.

좋은 소식은 또 다른 길이 있다는 것입니다. 적절하게 적용될 때, 인공지능은 마케팅 팀이 반복적인 운영 업무에서 벗어나 진정으로 중요한 것인 사고, 창작, 연결에 집중할 수 있는 공간을 만들어줍니다. 여기서 생성형 인공지능(GenAI)은 점점 더 결정적인 역할을 하고 있습니다. 데이터 분석이나 보고서 실행을 위한 도구로서뿐만 아니라, 일관성, 정체성, 목적을 가지고 최종 대중에게 다가가는 이미지, 비디오, 텍스트, 작품을 창조하는 파트너로서도. 푸필라에서는 매일 이것을 가까이서 봅니다: 기술이 브랜드가 규모 있게 창조할 수 있도록 허용하지만, 독창성을 포기하지는 않습니다.

이 순간이 CMO들에게 가르치는 한 가지 교훈이 있다면 그것은 바로: 공감 없는 효율성은 브랜드를 구축하지 않는다. 자동화는 환영받지만, 인간의 감수성을 대체할 수는 없습니다. 이제 도전은 인공지능을 사용하여 민첩성을 높이는 것, 예, 그러나 무엇보다 더 인간적인 결정을 위한 공간을 마련하는 것입니다. 소비자가 클릭한 것만으로는 충분하지 않습니다. 그가 느끼는 것, 그의 선택을 움직이는 것, 그리고 진정한 감정적 연결을 만들어낼 수 있는 것이 무엇인지 이해하는 것이 필요하다.

일부 리더들은 어떤 희생을 치르더라도 규모를 추구할 것이지만, 인간화의 힘을 이해하고 기술의 지원을 받되 그것에 의존하지 않는 CMO들은 사람들의 삶에 실제로 존재하는 브랜드를 구축할 것입니다. 왜냐하면 결국 마케팅은 무엇보다도 사람과 사람이 대화하는 것이라는 점입니다.

미래는 인공지능과 감성 지능을 결합할 줄 아는 사람에게 돌아갈 것이다.

인공지능 기반 자율 에이전트의 1차 대응 서비스는 더 이상 먼 미래의 약속이 아니며, 브라질에서 실질적이고 점점 증가하는 현실입니다. 전통적인 챗봇과 달리, 이 가상 에이전트들은 복잡한 맥락을 이해하고, 정밀하게 기술적 요구를 해결하며, 인간과 매우 유사한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이 기술 발전은 조직 내 서비스 데스크의 역할을 재정의하고 있으며, 이를 더욱 효율적이고 민첩하며 전략적으로 중요한 것으로 만들고 있습니다.

실제로, Gartner에 따르면 2027년까지 AI 에이전트가 약 25%의 조직에서 주요 고객 서비스 채널이 될 것으로 예상됩니다.

이것은 이 첨단 기술 채택의 글로벌 추세의 반영입니다.

생성 AI 에이전트의 주요 장점 중 하나는 대화의 맥락을 이해하는 능력입니다. 현대 에이전트는 대화 동안 사용자에게 제공된 세부 정보를 기억합니다. 이것은 그들이 질문 뒤에 숨은 의도를 정확하게 해석하고, 심지어 맥락을 잃지 않으면서 주제를 바꾸거나 사용자가 중간에 벗어나거나 다른 주제를 도입하더라도 대처할 수 있게 합니다.

이러한 고급 자연어 이해는 오해와 좌절스러운 상호작용을 크게 줄입니다. 대형 언어 모델(LLMs)의 지원으로, 에이전트는 사용자의 문장을 깊이 분석하고, 은어 또는 비일상적인 문제 설명을 인식하며, 여전히 일관되고 관련성 있는 응답을 생성할 수 있습니다. 결과는 훨씬 더 자연스럽고 직관적인 대화로, 사용자가 정말로 이해받고 있다고 느끼는 것입니다.

더 복잡한 기술 문제를 해결하는 능력

전통적인 서비스 데스크에서는 챗봇이 종종 간단한 질문(예: 비밀번호 재설정 또는 주문 상태)을 해결하는 데 그치고, 더 복잡한 문제는 인간 상담원에게 신속하게 넘기곤 했습니다. 지능형 가상 에이전트는 사소한 것 이상으로 나아가 더 복잡한 기술적 문제에 대응할 수 있습니다.

방대한 데이터 세트와 지식을 기반으로 훈련받았기 때문에 덜 흔한 오류를 진단하고, 안내된 문제 해결 절차를 수행하며, 내부 지식 베이스를 참조하여 새로운 해결책을 찾을 수도 있습니다. 또한 이러한 인공지능 플랫폼은 기업 시스템 및 ITSM 도구와 통합되어 자율적으로 자동화된 작업을 수행할 수 있습니다.

예를 들어, 우수한 인공지능 에이전트는 사용자 계정 잠금 해제 또는 원격으로 소프트웨어를 재설치하는 것과 같은 전체 고객 서비스 프로세스를 인간의 개입 없이 수행할 수 있습니다. 그는 사용자 요청을 인식하고 필요한 정보(신원 또는 권한 등)를 확인한 후, 적절한 API 또는 스크립트를 작동시켜 문제를 해결합니다 — 이 모든 것이 몇 초 만에 이루어집니다.

이 운영 자율성은 생성 인공지능과 결합되어 단순한 사례부터 더 어려운 IT 사고까지 처리할 수 있으며, 실제로 필요할 때만 인력팀이 개입합니다. 영향은 효율성에 직접적입니다: 반복적인 작업이 빠른 속도로 해결되고, 지원 전문가들은 실제로 복잡하거나 전략적인 문제에 전념할 시간을 벌게 됩니다.

향상된 사용자 경험

새로운 가상 에이전트는 훨씬 더 풍부하고 만족스러운 경험을 제공합니다. 먼저, 이들은 연중무휴 24시간 동안 즉각적인 응답을 제공하며, 이는 이전의 봇들도 약속했던 것이지만 이제 이러한 응답은 더 유용하고 맥락에 맞게 제공되어 인간 상담원을 기다릴 필요성을 줄여줍니다.

또한, 생성 AI 에이전트와의 커뮤니케이션은 더 인간적이 되는 경향이 있습니다: 대화 방식이 덜 "로봇 같고", 자연어를 이해하는 능력과 사용자 프로필에 따라 답변을 맞춤화하는 능력을 갖추고 있습니다.

또 다른 중요한 점은 이러한 에이전트가 필요할 때 원활한 인간으로의 전환을 제공하도록 설계되었으며, 이는 만족도에 매우 중요하다는 것입니다. 모범 사례에 따르면, 챗봇이 문제를 해결하지 못할 경우 고객에게 인간 상담원에게 연결될 것임을 알리고, 중단 없이 상담을 이관하여 인간 상담원이 봇이 멈춘 곳에서 계속 진행하도록 해야 합니다.

이 잘 조율된 전달 방식은 사용자가 정보를 반복할 필요가 없도록 하며, 기계와 대화하는 것 같은 답답함을 없애줍니다. 요약하면, 생성 AI 에이전트는 사용자 여정을 간소화하고 신속하게 만들어 더 빠른 솔루션과 더 높은 품질의 상호작용을 제공하여 기업 IT 지원에 대한 만족도와 신뢰를 높입니다.

이 새로운 세대의 에이전트는 인간 팀을 완전히 대체하는 것이 아니라 지원 전문가들과 조화를 이루어 작동합니다: 반복적이고 1단계의 요청을 빠르고 정확하게 처리하며, 인간이 대처할 수 없는 새로운 상황이나 고위험 상황에 집중할 수 있도록 인간을 해방시킵니다. 전문가들은 가상 에이전트를 감독, 조정 및 지원하는 데 필수적이며, 지능형 자동화가 인간의 전문성을 대체하는 것이 아니라 보완하도록 보장합니다. 이 맥락에서 서비스 데스크의 미래는 명확합니다: 인간 팀과 지능형 가상 에이전트가 함께 협력하여 보다 전략적이고 효율적이며 사용자들의 실제 요구에 집중하는 지원을 구축하는 것.

TikTok은 이미 콘텐츠 소비와 브랜드가 대중과 소통하는 방식을 변화시키고 있었습니다. 이제 TikTok Shop이 브라질에 공식적으로 도착하면서, 플랫폼은 그 이상을 약속합니다: 엔터테인먼트를 수익으로 전환하는 것. 그러나 새로운 소식이 등장하면서 피할 수 없는 의문이 생긴다: 이것이 일시적인 유행인가 아니면 오래 지속될 글로벌 트렌드인가?

TikTok Shop의 제안은 이론상으로는 간단하고 실천에서는 야심적입니다. 전체 구매 과정을 앱 내에 통합하려고 합니다. 사용자는 영상에서 제품을 발견하고 관심을 가지며, 평가를 보고, 크리에이터와 소통하고, 몇 번의 클릭만으로 초기 화면을 떠나지 않고 구매를 완료합니다. 이 모든 것은 가볍고 창의적이며 몰입감 있는 콘텐츠의 매력으로 인해 네트워크를 글로벌 현상으로 만든 것입니다.

플랫폼 자체 데이터에 따르면, TikTok Shop에서 구매한 사용자 중 90%가 경험에 만족했습니다. 브라질에서는 세 명 중 한 명이 그곳에서 본 것을 이미 구매한 적이 있습니다. 움직임은 명확하다: 소비 습관이 변화하고 있으며 브랜드는 이에 따라야 한다.

소셜 미디어는 항상 유행을 만들어낸다. 하지만 TikTok Shop은 이미 이 단계를 넘어섰습니다. 실시간 몰입형 구매 모델은 라이브 방송과 디지털 쇼윈도, 유기적 콘텐츠를 결합한 것으로, 이미 중국과 동남아시아 국가들에서 확립된 현실이 되었습니다. 그곳에서 관찰된 행동이 여기서도 반복되기 시작합니다.

일본에서 TikTok Shop이 막 출시된 곳에서는 현지 전자상거래에 직접적인 영향을 미칠 것으로 기대되고 있습니다. 브라질에서는 잠재력이 더욱 크다. 우리는 이미 수백만 명의 활성 사용자에게 도달하고 있으며, 매우 높은 참여도를 보이고 새로운 소비 형식에 매우 개방적인 플랫폼에 대해 이야기하고 있습니다.

TikTok Shop은 단순히 제품을 판매하는 것 이상을 요구합니다. 플랫폼의 논리를 이해하고, 네이티브 콘텐츠를 제작하며, 실제 시너지 효과가 있는 인플루언서를 식별하고, 트렌드에 신속하게 대응하는 것이 필요합니다. 전통적인 채널로 도구를 취급하며 오래된 마켓플레이스나 소셜 네트워크의 전략을 복사하는 사람은 거의 의미 있는 결과를 얻지 못할 것입니다. 좋은 소식은 체계적으로 이 게임에 참여하고자 하는 브랜드를 위한 완전한 솔루션이 이미 존재한다는 것입니다.

소비자가 점점 더 연결되고 까다로워지고 있다는 것은 사실이지만, 동시에 그는 더 빠르고 진정성 있으며 통합된 구매 경험을 추구한다는 것도 사실입니다. TikTok Shop은 바로 그런 수요를 충족시킵니다. 일시적인 유행이 아니라, 오락을 소비하는 것과 같은 방식으로 구매하는 세대의 행동에 대한 적응입니다: 흐름 속에서, 접촉하며, 지금 여기서.

물론 아직 가야 할 길이 남아 있습니다. 인프라, 물류 및 전략의 성숙도는 주의해야 할 점입니다. 하지만 전망은 밝습니다. 변화에 따라가는 것뿐만 아니라 이해하고 행동하는 것이 필요하다. 결국 TikTok Shop은 단순히 진열장을 바꾸는 것뿐만 아니라. 소비 논리가 변화하고 있습니다.