소비자의 날은 단순한 기념일이 아니라 전쟁터이며, 우리 각자가 어떤 브랜드가 승리할 자격이 있는지 결정하는 책임이 있습니다.
소비자의 구매 습관은 좋은 할인 혜택을 받는 것에 국한되지 않습니다. 그들은 권력, 영향력, 그리고 가치를 나타낸다. 모든 구매는 신뢰 또는 거부의 표입니다. 이해하는 브랜드들은 고객의 충성심을 얻기 위해 노력하며, 기대를 뛰어넘기 위해 열심히 일하고, 완벽한 경험을 제공하기 위해 힘씁니다. 이해하지 못하는 것들? 음, 이들은 뒤처진다.
어떤 브랜드들은 우리의 마음을 읽는 것처럼 보여서 구매 경험을 쉽고 직관적으로 만들어주는 것이 흥미롭다. 이것은 우연히 일어나는 일이 아닙니다. 소비자들이 점점 더 까다롭고 서비스와 제품의 품질에 주의를 기울이면서 가하는 압력의 결과입니다.
모든 구매 선택은 하나의 포지셔닝이다. 각 거래는 어떤 기업이 번창하고 어떤 기업이 사라지는지를 결정합니다. 가장 좋은 부분은 무엇인가요? 변화는 소비자의 손에 달려 있으며, 종종 인식하지 못한 채 경제의 미래를 형성하고 있습니다.
스마트 기업은 소비자의 말을 듣고 공감을 보여주며, 필요를 예측하고 문제가 발생하기 전에 해결합니다. 당연히 우리는 이러한 경험에 끌리게 됩니다.결국, 어떤 것이 단순히 작동할 때 우리는 누군가 그것이 일어나도록 시간과 노력을 기울였다는 것을 압니다.
단순함은 쉽게 달성할 수 있는 것이 아니다. 그리고 여기 완벽한 예가 있습니다
엘리트주의 대 공감: 단순한 컵받침이 BMW의 '궁극의 주행 기계'를 고객 경험과 충돌하게 만든 이야기
마케팅 및 비즈니스 수업에서는 학생들이 토요타 대 BMW라는 고전적인 사례에 대해 배우는 것이 일반적입니다. 이 이야기는 두 가지 기업 전략의 차이를 완벽하게 보여줍니다:
- 내면에서부터 생각하는 브랜드는 자신의 신념에 기반한 제품을 만들어내며, 소비자에게 무엇이 더 좋은지 자신이 알고 있다고 가정합니다.
- 외부에서 내부로 사고하는 브랜드는 소비자를 먼저 생각하며, 그들의 필요를 듣고 이에 적응합니다.
작은 물체가 이 차이를 상징합니다: 컵받침.
90년대에 드라이브스루 개념은 미국에서 큰 신기술 중 하나였으며, 비즈니스 모델은 스타벅스의 성장에 힘입어 절정에 달했고, 이는 미국 소비자들의 습관을 변화시켰다. 운전자들은 출근길에 커피를 사기 시작했고 곧 그들의 차에 있는 컵홀더가 작고 실용적이지 않다는 것을 깨달았다.
독일 자동차 제조사들은 신속하게 대응했다. 자동차 디자인의 예술과 과학의 달인으로서 BMW 엔지니어들은 섬세하고 작은 접이식 컵홀더를 재설계하는 아이디어를 거부했으며, 이를 "우아한 조종석 디자인에 난점"으로 평가했습니다. 결국, 독일 엔지니어들은 세계 최고라는 평판을 받고 있습니다. 그들에게 이 요구는 BMW의 문화에 대한 공격이었다. 기억하세요, 엔지니어들이 BMW 내에서 권력을 쥐고 있으며, 그들이 리더십 직책으로 승진하는 사람들입니다. 엔지니어 팀들은 엘리트주의에 이끌려 선언했다: "우리는 꿈의 차를 설계하는 것이지 거실을 설계하는 것이 아니다!"
도요타는 반면에 디자인 씽킹과 사용자 중심 디자인을 채택했습니다. 공감하며 경청했습니다. 그는 프로필을 파악하고 미국의 변화에 부응하는 미니밴, SUV, 픽업트럭, 자동차를 설계하기 시작했다.
결과는? 도요타는 1988년에서 2007년 사이에 시장 점유율이 6.1%에서 16.1%로 증가했으며, 반면 BMW는 조심스럽게 0.5%에서 1.9%로 상승했습니다. 이 에피소드는 성공적인 브랜드와 뒤처지는 브랜드를 구분하는 핵심을 잘 요약합니다: 소비자를 듣거나 무시하는 것.
오늘날 이 원칙은 모든 분야에 적용됩니다. 가장 좋은 브랜드는 고객이 무엇이 더 좋은지 안다고 생각하는 것이 아니라, 고객이 인식하기도 전에 그들의 필요를 이해하고 충족하는 브랜드입니다. 거만한 회사들은 고객이 무엇을 원해야 하는지 스스로 결정하며, 그들의 실제 필요에는 신경 쓰지 않는다.
소비자가 주도하는: 듣고 응답하는 기업들
당신이 자신의 관심사와 필요를 회사와 공유하는 수고를 한다면, 그 회사가 당신의 말을 듣고 당신과 관련 있고 의미 있는 연결을 만들어주기를 기대하지 않아야 하지 않나요?
코그나의 예를 살펴보겠습니다: 73개의 교육 브랜드를 보유한 이 회사는 "국내 최대이자 가장 종합적인 교육 회사"로 자리매김하고 있습니다. 그녀는 새로운 언어부터 건축까지 수천 개의 강좌와 학습 경로를 제공합니다. 그리고 당신의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 회사는 당신을 더 잘 알기 위해 기술에 투자했고, 당신의 관심사, 포부, 학문적 및 직업적 성취를 바탕으로 맞춤 추천을 제공합니다.
대부분은 인식하지 못하지만, 코그나의 디지털 채널을 탐색하면서 그녀는 최고의 교육 경로를 제안하고, 그녀의 재정 현실에 맞는 금융 옵션을 제공하며, 그녀가 속도를 유지할 수 있도록 동기 부여 알림을 보냅니다. 네, 이 모든 것 뒤에는 인공지능과 예측 모델이 있지만, 정말 중요한 것은 그것이 당신의 시간을 존중하고, 당신의 여정을 이해하며, 당신의 경력을 발전시키는 데 도움을 준다는 점입니다.
왜 그걸 좋아하세요? 왜 교육은 보물찾기가 아니라 맞춤형 지도여야 하는가
비하인드 스토리: 이 경험을 제공하기 위해서는 첨단 AI 모델, 수천 번의 테스트, 그리고 대규모 맞춤형 여정을 만들기 위한 콘텐츠 제작 흐름이 필요했습니다.
고객 서비스는 빠르게 현대화되어야 한다
디지털 시대에 아직도 고객을 불편한 존재로 여기는 회사들이 있다는 것은 용납할 수 없다. 누구나 고객 서비스에 전화했을 때 "비정상적인 통화량이 발생하고 있습니다"라는 고전적인 말을 들어본 적이 있지 않나요? 볼륨이 너무 "비정상적"이라면 왜 이미 이를 위한 녹음된 메시지가 존재합니까? 진실은 현대 소비자는 기다리기를 원하지 않고, 관료주의를 원하지 않으며, 좌절을 원하지 않는다는 것이다.
이 현실을 이해하는 기업들은 이미 두각을 나타내고 있다
- WhatsApp을 통한 고객 서비스 – 주문 변경, 환불, 항공편 재예약 모두 새로운 앱 다운로드 없이 가능하다.
- 지능형 챗봇 – 통화 없이도 일반적인 문제를 빠르게 해결합니다.
- 사전 알림 - 배송, 상태 변경 및 맞춤형 안내에 대한 실시간 업데이트.
이것은 사치가 아니다. 소비자가 받을 자격이 있는 최소한의 것입니다. 이것을 이해하지 못하는 회사들은 빠르게 고객을 잃을 위험이 있습니다.
소비자에게는 힘이 있다 – 지금이 그것을 사용할 때이다
당신의 돈은 힘이다. 당신의 목소리가 중요합니다. 목적을 가지고 사용하세요. 원칙에 따라 지출하세요. 브랜드에 더 많은 기대를 하세요. 당신이 구매하는 것이 시장과 미래를 형성합니다. 모든 거래는 선택입니다.
당신의 가치를 기업에 강요하세요. 오늘 의미 있는 것과 더 나은 미래를 만들어갈 것을 투자하세요: 더 지속 가능한 지구, 지역사회에 보답하는 기업 또는 자신의 시간과 필요를 존중하는 비즈니스.
당신이 쓰는 모든 레알은 시장에 대한 한 표입니다. 품질을 요구하고, 기준에 도전하며, 당신의 목소리를 들리게 하세요.
혹시 더 나은 브랜드들이 항상 당신을 위해 있기를 바랍니다. 다시 말해, 진정으로 당신을 위해 일하는 브랜드만이 살아남는다 — 당신의 삶을 편하게 하고, 가치를 제공하며, 당신이 믿는 것을 존중하는 것. 결정은 당신과 아무도 없습니다.
당신이 돈으로 하는 모든 선택은 시장을 형성합니다. 우수성을 요구하고, 한계를 도전하며, 목소리를 내십시오. 이 게임에서는 누가 이길지 결정하는 것은 운이 아니라 당신입니다. 모든 구매는 한 표이고, 모든 상호작용은 하나의 판단이다. 일치하지 않는 브랜드는 무엇입니까? 뒤로 밀립니다.
당신을 우선시하는 브랜드가 성공하는 이유는: 그들이 당신의 경험을 더 쉽고, 맞춤화하며, 원활하게 만들기 위해 노력하기 때문입니다. 이것은 일이 된다.
큰 고객 경험의 비밀은 회사가 똑똑하게 보이게 하는 것이 아니다. 당신이 똑똑하다고 느끼게 하는 것. 이것이 공감입니다.
예를 들어, 컵받침으로서.
다음번에 어떤 일이든 쉽다면 — 비행기 체크인, 소포 배달 또는 완벽한 제품 찾기 — 그것은 우연이 아님을 알아두세요. 누군가가 당신을 생각했어요.
그리고 당신은 계속 게임을 하는 사람의 지휘를 맡고 있습니다.
소비자의 날을 축하합니다!
