소비 패턴이 변화하고 있으며 최근 쇼핑객들은 오프라인 매장보다 온라인 상점과 마켓플레이스에서 제품을 구매하는 것을 선호하고 있습니다. 이것은 Octadesk와 Opinion Box가 공동으로 개발한 CX Trends 2025 연구의 결론 중 하나입니다.
조사에 따르면 응답자의 64%가 오프라인 매장을 방문하는 데 꾸준히 참석한다고 보고했습니다. 이 숫자는 작년 동일 연구의 발표에서 측정된 지표보다 3퍼센트 포인트 감소를 나타냅니다. 반면, 온라인 사이트와 가상 상점에서 서비스를 받기를 선호하는 소비자 비율은 77%로 증가했습니다. 또한, 응답자의 43%는 앱을 통해 쇼핑한다고 답했으며, 15%는 Whatsapp와 Instagram을 통한 소셜 쇼핑을 한다고 답했습니다.
편리함과 관련 비용이 소비자의 온라인 선호를 더욱 자극합니다. 온라인 구매 동기 중에서는 무료 배송(62%), 제품 또는 서비스의 품질(56%), 가격(53%)이 두드러진다. 채널과 관련하여 주요 확보 원천은 온라인 상점(68%), 마켓플레이스(66%), WhatsApp(30%), Instagram(28%)였습니다.
최근 몇 년 동안 맞춤형 콘텐츠 제공을 위한 AI 활용 전략이 주목받고 있습니다.
상인과 광고주는 고객을 참여시키기 위한 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 무료 배송과 편리함 외에도, 초개인화와 인공지능(AI)은 제품 또는 서비스 구매 결정의 6개 중 10개에 영향을 미칩니다.
높은 비율이 상당한 기간 동안 조사 응답에서 AI 사용과 고객 서비스가 의사 결정 요인으로 지목되고 있습니다: 지난 12개월 동안 개인화가 68%로 두드러졌으며, 50%는 구매 중 AI와 상호작용했다고 밝혔으며, 이는 전년도에 비해 8% 증가한 수치입니다.
또한, 응답자의 35%는 제품 구매 또는 서비스 계약 시 인공지능을 통한 맞춤형 추천을 경험했다고 답변했습니다. 오늘날 소비자는 품질이나 효율성뿐만 아니라 자신의 필요를 이해하고 연결되는 경험을 원한다고 로드리고 리코(Octadesk 창립자 겸 CEO)가 말했다. 기술은 인간 상호작용을 강화하는 파트너로서 활용되어야 하며, 억제하는 것이 아니며, 이러한 조합은 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 기업에 더 많은 이익을 가져다줍니다.
CX 트렌드 2025는 Octadesk가 Opinion Box와 함께 Vindi, Locaweb, Moskit, Bling, KingHost의 지원을 받아 실시한 조사로, 16세 이상의 모든 사회 계층과 지역의 브라질 내 2,000명 이상의 소비자를 대상으로 합니다. 조사에는 2.2퍼센트 포인트의 오차가 있습니다. 전체 보고서에 액세스하려면 여기를 클릭하세요.
