マーケティングは目的の危機に直面している。 予算が停滞し、結果へのプレッシャーとますます断片化する旅路の中で、多くのチームが自動モードに入った。 どんな問題にも答えはいつも同じように見える：より多くのキャンペーン、パフォーマンスメディアへの投資増加、より短時間での配信。 しかし、最近の数字はこのモデルの限界を示しています。 のガートナー CMO支出調査 2025世界中で実施されたキャンペーンの半数以上が期待された売上のリターンを生み出さなかったことを明らかにしています。

この警告にもかかわらず、55％のCMOは2025年にパフォーマンスチャネルへの投資を増やすと述べています。 すべてはその本人がROAS（メディア投資収益率）- 企業が広告に投資した1レアルあたりどれだけ利益を得ているかを測る指標 - ますます不安定になっている。 以前は意思決定の指針だった指標が、今ではボラティリティの温度計に変わった。 消費者の行動が変化しており、チャネルは飽和状態にあり、同じ方法に固執し続けるモデルは、結果よりもむしろ疲弊を生むようになっています。

この文脈において、人工知能は約束から戦略的な必要性へと変わる。 調査によると、CMOの41％がすでにAIを活用して主要なタスクを自動化しており、さらに33％はAIを含む高度な技術を導入して業務の効率化を図っている。 しかし、最も重要なポイントは、技術の採用そのものではなく、企業がこのスピードの向上を何に活用しているかである。 戦略と最終成果物の質的向上なしには、AIは単なる平凡さの加速装置に過ぎなくなるリスクがある。

良い知らせは、もう一つの道があるということです。 適切に適用されると、AIはマーケティングチームの反復的な運用タスクを解放し、真に重要なこと—考えること、創造すること、つながること—に集中できる余裕を生み出します。 ここでは、生成AI（GenAI）がますます重要な役割を果たしています。 データ分析やレポート作成のツールとしてだけでなく、画像、動画、テキスト、コンテンツの制作においても、最終的な観客に一貫性、アイデンティティ、目的を持って届けるパートナーとして。 パピラでは、私たちは毎日これを間近で見ています：テクノロジーはブランドが規模を拡大しながらも独自性を失わないようにしているのです。

しかし、この瞬間がCMOに課す教訓は一つだけです：共感のない効率性はブランドを築かない。 自動化は歓迎されますが、人間の感受性を置き換えることはできません。 今の課題は、AIを使って迅速さを得ること、そうです、しかし主により人間的な意思決定のための余地を作ることです。 消費者が何をクリックしたかを知るだけでは不十分です。 彼が何を感じているのか、彼の選択を動かすものは何か、そして本当に真の感情的なつながりを生み出すことができるものは何かを理解する必要があります。

一部のリーダーがいかなるコストをかけても規模の拡大を追求し続ける一方で、人間化の力を理解し、テクノロジーのサポートを受けてそれを活用するCMOたちは、テクノロジーのおかげでなく、それを超えて人々の生活に実際に存在感を持つブランドを築くことになる。 結局のところ、マーケティングは何よりも人と人が話すことに関するものであり続ける。

未来は、人工知能と感情知能を組み合わせることができる人のものになるでしょう。

AIを基盤とした自律型エージェントの第一線対応への導入は、もはや遠い約束ではなく、ブラジルで実践的かつ増加している現実です。 従来のチャットボットとは異なり、これらのバーチャルエージェントは複雑なコンテキストを理解し、正確に技術的な要求に対応し、人間との交流に非常に近いユーザー体験を提供することができます。 この技術革新は、組織におけるサービスデスクの役割を再定義しており、より効率的で迅速かつ戦略的に重要なものにしています。

実際、ガートナーによると、2027年までにAIエージェントが約25％の組織で主要な顧客対応チャネルとなると予測されています。

これは、この先進技術の採用における世界的な傾向の反映です。

生成AIエージェントの主な利点の一つは、会話の文脈を理解する能力です。 現代のエージェントは、対話中にユーザーから提供された詳細を記憶しています。 これにより、彼らは質問の背後にある意図を正しく解釈し、たとえユーザーが脱線したり、対応の途中で別の話題を持ち出したりしても、文脈を見失うことなく話題を変えることができます。

この高度な自然言語理解は、誤解やイライラするやり取りを大幅に減らします。 大規模言語モデル（LLMs）のサポートにより、エージェントはユーザーのフレーズを深く分析し、俗語や異常な問題の記述を認識し、それでも一貫性のある関連性の高い回答を生成することができます。 結果は、より流暢で直感的な会話になり、ユーザーは本当に理解されていると感じる。

より複雑な技術的問題を解決する能力

従来のサービスデスクでは、チャットボットはしばしば簡単な質問（パスワードリセットや注文状況など）に対応するだけで、より複雑な問題はすぐに人間の担当者に引き継いでいました。 インテリジェントなバーチャルエージェントは、より複雑な技術的な問題に取り組むことができ、単純なことを超えることができます。

広範なデータセットと知識をもとに訓練されているため、あまり一般的でないエラーの診断、ガイド付きトラブルシューティングの実行、さらには内部のナレッジベースを参照して新しい解決策を見つけることも可能です。 さらに、これらのAIプラットフォームは企業システムやITSMツールと統合されており、自律的に自動化されたアクションを実行することができます。

例えば、優れたAIエージェントは、ユーザーアカウントのロック解除やリモートでのソフトウェア再インストールなど、完全な対応フローを人間の介入なしに実行することができます。 彼はユーザーのリクエストを認識し、必要な情報（身元や許可など）を確認し、その後、適切なAPIやスクリプトを起動して問題を解決します。すべてこれを数秒で行います。

この運用自律性は、生成型AIと組み合わせることで、単純なケースからより難しいITインシデントまで対応でき、必要な場合にのみ人間のチームを関与させることができます。 影響は効率に直接的です：繰り返しの作業は高速で解決され、サポートの専門家は本当に複雑または戦略的な問題に取り組む時間を得ます。

ユーザーエクスペリエンスの向上

新しいバーチャルエージェントは、はるかに豊かで満足のいく体験を提供します。 まず、彼らは24時間365日いつでも利用可能で、即時の回答を提供します。これは以前のボットも約束していましたが、今ではこれらの回答がより役立ち、文脈に沿ったものになっており、人間の担当者を待つ必要性を減らしています。

さらに、生成型AIエージェントとのコミュニケーションはより人間らしくなる傾向があります。対話の方法は「ロボット的」ではなく、自然言語を理解する能力や、ユーザーのプロフィールに応じて回答をカスタマイズすることも可能です。

もう一つの重要なポイントは、これらのエージェントが必要に応じて人間へのスムーズな移行を提供するように設計されていることであり、これは満足度にとって非常に重要です。 良い実践として、チャットボット自身が問題を解決できない場合に人間のエージェントに接続することを顧客に通知し、その後、中断なく対応を引き継ぎ、人間の担当者がボットの途中から引き継ぐことが推奨されます。

この巧みに調整された引き継ぎは、ユーザーが情報を繰り返す必要を避け、「機械と話している」感じをなくします。 要約すると、生成AIエージェントはユーザーの体験を簡素化し、迅速化し、より質の高いインタラクションを提供します。これにより、企業のITサポートに対する満足度と信頼が向上します。

この新世代のエージェントは、人間のチームを完全に置き換えるのではなく、サポート専門家と連携して働きます。繰り返しの要求や一次レベルのタスクを比類のない速度と正確さで処理し、人間は新しい状況や高い重要性を持つケースに集中できるようにします。 専門家は、仮想エージェントを監督、調整、サポートするために不可欠であり、インテリジェントな自動化が人間の専門知識を補完し、置き換えないことを保証します。 この文脈では、サービスデスクの未来は明らかです：人間のチームとインテリジェントな仮想エージェントが協力して、より戦略的で効率的、かつユーザーの実際のニーズに焦点を当てたサポートを構築しています。

TikTokはすでにコンテンツの消費やブランドとオーディエンスの関係性に変化をもたらしていました。 今、TikTok Shopがブラジルに正式に登場し、プラットフォームはそれを超えて、エンターテインメントを収益に変えることを約束しています。 しかし、新しいものが現れると、避けられない疑問が浮かび上がる：これは一時的な流行なのか、それとも定着するグローバルなトレンドなのか。

TikTok Shopの提案は、理論上はシンプルであり、実践では野心的です。 購入の全過程をアプリ内に統合したいと考えています。 ユーザーは動画で商品を見つけ、興味を持ち、レビューを確認し、クリエイターと交流し、数クリックで購入を完了し、ホーム画面を離れません。 すべてこれらは、軽快で創造的かつ魅力的なコンテンツの訴求力によって、ネットワークを世界的な現象にしました。

プラットフォームのデータによると、TikTok Shopで購入したユーザーの90％がその体験に満足しています。 ブラジルでは、3人に1人のユーザーがそこで見たものをすでに購入したことがあります。 動きは明らかです：消費習慣が変化しており、ブランドはそれに追いつく必要があります。

ソーシャルメディアは常に流行を生み出しているのは本当です。 しかし、TikTok Shopはすでにその段階を超えています。 インタラクティブでリアルタイムの購買モデルは、ライブ配信とデジタルショーウィンドウ、オーガニックコンテンツを融合させたもので、中国や東南アジア諸国で既に確立された現実となっています。 そこで観察された行動がこちらでも繰り返し始めている。

日本では、TikTok Shopがついにデビューし、地元の電子商取引に直接的な影響を与えることが期待されています。 ブラジルでは、その潜在能力はさらに大きい。 私たちは、すでに何百万ものアクティブユーザーを獲得し、非常に高いエンゲージメントを持ち、新しい消費形式に対して非常に受容的なプラットフォームについて話しています。

TikTok Shopは、単に商品を販売するだけでは不十分です。 プラットフォームのロジックを理解し、ネイティブコンテンツを制作し、実際のシナジーを持つインフルエンサーを特定し、トレンドに迅速に対応することが必要です。 ツールを従来のチャネルとして扱い、古いマーケットプレイスやソーシャルネットワークの戦略をコピーするだけでは、顕著な結果を得るのは難しいです。 良いニュースは、既にこのゲームに体系的に参加したいブランド向けの完全なソリューションが存在していることです。

消費者がますますつながりを持ち、要求が高まっているのは事実ですが、同時に彼らはより迅速で本物の統合された購買体験を求めているのも事実です。 TikTok Shopはまさにそのニーズに応えます。 一時的な流行ではなく、エンターテインメントを消費するのと同じ方法で購買する世代の行動への適応です：流れの中で、触れて、今この瞬間に。

まだ道のりは残っています。 インフラ、物流、戦略の成熟度は注意すべきポイントです。 しかし、展望は有望です。 変化を追うだけでなく、それを理解し、行動することが必要です。 結局のところ、TikTok Shopは単にショーウィンドウを変えているだけではありません。 消費のロジックが変わっています。