मार्केटिंग उद्देश्य की एक संकट का सामना कर रहा है। एक स्थिर बजट, परिणाम के लिए दबाव और अधिक विभाजित यात्राओं के परिदृश्य में, कई टीमें स्वचालित मोड में चली गईं। किसी भी समस्या का उत्तर हमेशा एक ही लगता है: अधिक अभियान, प्रदर्शन मीडिया में अधिक निवेश, कम समय में अधिक डिलीवरी। लेकिन हाल के आंकड़े इस मॉडल की सीमा को दिखाते हैं। ओगार्टनर सीएमओ खर्च सर्वेक्षण 2025यह खुलासा करता है कि वैश्विक स्तर पर निष्पादित अधिकतर अभियानों ने अपेक्षित बिक्री लाभ नहीं दिया।

इस चेतावनी के बावजूद, 55% सीएमओ का कहना है कि वे 2025 में प्रदर्शन चैनलों में निवेश बढ़ाएंगे। यह सब जबकि स्वयंआरओएएस(मीडिया में निवेश पर रिटर्न) – वह संकेतक जो मापता है कि एक कंपनी प्रत्येक विज्ञापन पर किए गए रुपये के लिए कितना लाभ कमाती है – लगातार अधिक अस्थिर होता जा रहा है। जो पहले निर्णय लेने के लिए एक ठोस मापदंड था, वह अब अस्थिरता का एक तापमान संकेतक बन गया है। उपभोक्ता का व्यवहार बदल रहा है, चैनल भरे हुए हैं और उसी सूत्रों पर जोर देने का मॉडल अधिक प्रयास से अधिक नुकसान कर रहा है।

यह उस संदर्भ में है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक वादा नहीं बल्कि एक रणनीतिक आवश्यकता बन जाती है। सर्वेक्षण में कहा गया है कि 41% सीएमओ पहले ही मुख्य कार्यों को स्वचालित करने के लिए एआई का उपयोग कर रहे हैं और अन्य 33% उन्नत तकनीकों, जिनमें एआई भी शामिल है, को अपनी संचालन की दक्षता बढ़ाने के लिए एकीकृत कर रहे हैं। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह नहीं है कि तकनीक को अपनाना स्वयं, बल्कि यह है कि कंपनियां इस गति बढ़ाने के साथ क्या कर रही हैं। गुणवत्ता की रणनीति और अंतिम प्रस्तुतियों में सुधार के बिना, एआई केवल सामान्यता के एक तेज़ करने वाला बनने का खतरा है।

अच्छी खबर यह है कि एक और रास्ता है। जब सही ढंग से लागू किया जाता है, तो एआई विपणन टीमों को सबसे अधिक दोहराए जाने वाले परिचालन कार्यों से मुक्त कर सकता है, जिससे वास्तव में महत्वपूर्ण चीजों के लिए स्थान बनता है: सोचने, बनाने और जुड़ने। यहां, जेनरेटिव एआई (GenAI) का एक अधिक निर्णायक भूमिका है। सिर्फ डेटा विश्लेषण या रिपोर्ट चलाने के उपकरण के रूप में नहीं, बल्कि छवियों, वीडियो, टेक्स्ट और टुकड़ों के निर्माण में एक साझेदार के रूप में भी, जो अंतिम दर्शकों तक स्थिरता, पहचान और उद्देश्य के साथ पहुंचते हैं। पुपिला में, हम हर दिन इसे करीब से देखते हैं: तकनीक यह संभव बना रही है कि ब्रांड बड़े पैमाने पर निर्माण कर सकें, लेकिन मौलिकता से समझौता किए बिना।

अगर इस पल में सीएमओ को एक सीख है तो वह यह है: सहानुभूति के बिना दक्षता ब्रांड नहीं बनाती। स्वचालन का स्वागत है, लेकिन यह मानवीय संवेदनशीलता को नहीं बदल सकता। अब चुनौती है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग तेजी लाने के लिए किया जाए, हाँ, लेकिन मुख्य रूप से अधिक मानवीय निर्णयों के लिए स्थान बनाने के लिए। ग्राहक ने क्या क्लिक किया है यह जानना ही पर्याप्त नहीं है। उसे क्या महसूस होता है, उसके चुनावों को क्या प्रेरित करता है और वास्तव में एक सच्चा भावनात्मक संबंध बनाने में क्या मदद कर सकता है, इसे समझना जरूरी है।

जब कुछ नेता किसी भी कीमत पर विस्तार का पीछा करना जारी रखेंगे, तो जो सीएमओ मानवता के महत्व को समझेंगे, तकनीक के समर्थन के साथ, और उसके बावजूद नहीं — वे ही ऐसे ब्रांड बनाएंगे जिनकी मौजूदगी लोगों की जिंदगी में वास्तविक होगी। क्योंकि अंत में, विपणन सबसे ऊपर, लोगों के साथ लोगों की बातचीत के बारे में ही है।

भविष्य उन लोगों का होगा जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता को भावनात्मक बुद्धिमत्ता के साथ मिलाना जानते हैं।

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस पर आधारित स्वायत्त एजेंटों की उपस्थिति पहले स्तर की सेवा में अब कोई दूर की बात नहीं है – यह ब्राजील में एक व्यावहारिक और बढ़ती हुई वास्तविकता है। परंपरागत चैटबॉट्स के विपरीत, ये वर्चुअल एजेंट जटिल संदर्भों को समझने में सक्षम हैं, तकनीकी आवश्यकताओं को सटीकता से हल करते हैं और मानवीय इंटरैक्शन के बहुत करीब एक उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करते हैं। यह तकनीकी प्रगति संगठनों में सर्विस डेस्क की भूमिका को फिर से परिभाषित कर रही है, इसे अधिक कुशल, तेज़ और रणनीतिक रूप से महत्वपूर्ण बना रही है।

वास्तव में, प्रक्षेपण संकेत करते हैं कि 2027 तक AI एजेंट लगभग 25% संगठनों में ग्राहक सेवा का मुख्य चैनल होंगे, गार्टनर के अनुसार।

यह उन्नत तकनीक को अपनाने की वैश्विक प्रवृत्ति का प्रतिबिंब है।

जनरेटिव AI एजेंटों के मुख्य लाभों में से एक उनकी बातचीत के संदर्भ को समझने की क्षमता है। आधुनिक एजेंट संवाद के दौरान उपयोगकर्ता द्वारा प्रदान किए गए विवरणों को स्मृति में रखते हैं। यह उन्हें प्रश्नों के पीछे की मंशा को सही ढंग से समझने और यहां तक कि विषय बदलने की अनुमति देता है बिना संदर्भ में खोए—भले ही उपयोगकर्ता विचलन करें या सेवा के बीच में अलग विषय प्रस्तुत करें।

यह प्राकृतिक भाषा की उन्नत समझ अत्यधिक गलतफहमी और निराशाजनक बातचीत को बहुत कम कर देती है। बड़े पैमाने पर भाषा मॉडल (LLMs) के समर्थन से, एजेंट उपयोगकर्ता के वाक्य का गहराई से विश्लेषण कर सकता है, ग़ैर-आम शब्दावली या समस्याओं का वर्णन पहचान सकता है और फिर भी एक सुसंगत और प्रासंगिक उत्तर उत्पन्न कर सकता है। परिणाम एक बहुत ही अधिक प्रवाहपूर्ण और सहज बातचीत है, जिसमें उपयोगकर्ता महसूस करता है कि उसे वास्तव में समझा जा रहा है।

जटिल तकनीकी मुद्दों को हल करने की क्षमता

परंपरागत सेवा डेस्क में, चैटबॉट अक्सर सरल प्रश्नों का समाधान करने तक ही सीमित रहते थे (जैसे पासवर्ड रीसेट या ऑर्डर की स्थिति) और जल्दी ही अधिक जटिल समस्याओं को मानव प्रतिनिधियों को स्थानांतरित कर देते थे। बुद्धिमान वर्चुअल एजेंट सामान्य से परे जाकर अधिक जटिल तकनीकी समस्याओं में भी कार्य कर सकते हैं।

चूंकि वे विशाल डेटा सेट और ज्ञान पर प्रशिक्षित हैं, वे कम सामान्य त्रुटियों का निदान कर सकते हैं, मार्गदर्शित समस्या निवारण प्रक्रियाएं चला सकते हैं और यहां तक कि आंतरिक ज्ञान आधारों से नई समाधान खोजने के लिए परामर्श कर सकते हैं। इसके अलावा, ये एआई प्लेटफ़ॉर्म कॉर्पोरेट सिस्टम और आईटीएसएम टूल्स के साथ एकीकृत होते हैं, और स्वचालित रूप से स्वायत्त कार्रवाई कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, एक अच्छा एआई एजेंट पूरी सेवा प्रक्रियाओं को निष्पादित कर सकता है, जैसे कि उपयोगकर्ता खाते को अनब्लॉक करना या सॉफ्टवेयर को रिमोटली पुनः स्थापित करना, बिना मानवीय हस्तक्षेप के। वह उपयोगकर्ता की अनुरोध को पहचानता है, आवश्यक जानकारी (जैसे पहचान या अनुमतियों) की जांच करता है और फिर उचित एपीआई या स्क्रिप्ट को सक्रिय करता है ताकि मामला हल हो सके – यह सब कुछ सेकंडों में।

यह परिचालन स्वायत्तता, सृजनात्मक बुद्धिमत्ता के साथ मिलकर, सरल मामलों से लेकर अधिक चुनौतीपूर्ण आईटी घटनाओं तक निपटने की अनुमति देती है, केवल जब वास्तव में आवश्यक हो तभी मानवीय टीम को शामिल किया जाता है। प्रभाव सीधे दक्षता पर है: दोहराए जाने वाले कार्य उच्च गति से हल किए जाते हैं, और समर्थन विशेषज्ञों को वास्तव में जटिल या रणनीतिक समस्याओं के लिए समय मिलتا है।

उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार

नई वर्चुअल एजेंट बहुत अधिक समृद्ध और संतोषजनक अनुभव प्रदान करते हैं। सबसे पहले, वे 24 घंटे प्रति दिन, 7 दिन प्रति सप्ताह उपलब्ध हैं, तुरंत उत्तर के साथ – जो कुछ पुराने बॉट भी वादा करते थे, लेकिन अब ये उत्तर अधिक उपयोगी और संदर्भात्मक हैं, जिससे मानव प्रतिनिधि का इंतजार करने की आवश्यकता कम हो जाती है।

इसके अलावा, जेनरेटिव एआई एजेंट के साथ संचार अधिक मानवीय होने का प्रवृत्ति रखता है: संवाद करने का तरीका कम "रोबोटिक" है, जिसमें प्राकृतिक भाषा को समझने की क्षमता है और उपयोगकर्ता के प्रोफ़ाइल के अनुसार उत्तरों को अनुकूलित करने की भी क्षमता है।

एक महत्वपूर्ण बिंदु यह है कि इन एजेंटों को आवश्यकतानुसार एक मानवीय के लिए सहज संक्रमण प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जो संतुष्टि के लिए महत्वपूर्ण है। अच्छी प्रथाएँ संकेत करती हैं कि स्वयं चैटबॉट को ग्राहक को सूचित करना चाहिए कि यदि वह समस्या का समाधान नहीं कर सकता है तो वह उसे एक मानव एजेंट से जोड़ देगा, और फिर बिना किसी रुकावट के सेवा स्थानांतरित कर दे, ताकि मानव सेवा प्रदाता उस स्थान से जारी रख सके जहां बॉट ने छोड़ा था।

यह सुव्यवस्थित टॉस पासिंग उपयोगकर्ता को जानकारी दोहराने से बचाता है और उस भावना को खत्म कर देता है कि वह मशीन से बात कर रहा है। संक्षेप में, जेनरेटिव एआई एजेंट उपयोगकर्ता की यात्रा को सरल और तेज़ बनाते हैं, अधिक तेज़ समाधान और बेहतर गुणवत्ता वाली इंटरैक्शन प्रदान करते हैं – जो कंपनी के आईटी समर्थन में अधिक संतुष्टि और विश्वास को दर्शाता है।

मानव टीम को पूरी तरह से बदलने के बजाय, इस नई पीढ़ी के एजेंट समर्थन पेशेवरों के साथ तालमेल में काम करते हैं: वे पुनरावृत्तिमूलक और प्रथम स्तर की मांगों को असाधारण गति और सटीकता के साथ संभालते हैं, और मनुष्यों को उन क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करते हैं जहां उनकी विशेषज्ञता अनमोल है – नई या उच्च संकट वाली स्थितियों में। विशेषज्ञ पेशेवर वर्चुअल एजेंटों की निगरानी, समायोजन और समर्थन करने के लिए आवश्यक हैं, यह सुनिश्चित करते हुए कि बुद्धिमान स्वचालन मानवीय विशेषज्ञता को पूरक करे, न कि उसकी जगह ले। इस संदर्भ में, सर्विस डेस्क का भविष्य स्पष्ट है: मानव टीमें और बुद्धिमान वर्चुअल एजेंट मिलकर एक अधिक रणनीतिक, कुशल और उपयोगकर्ताओं की वास्तविक आवश्यकताओं पर केंद्रित समर्थन का निर्माण कर रहे हैं।

टिकटोक पहले ही सामग्री की खपत और ब्रांडों के जनता के साथ संबंध बनाने के तरीके को प्रभावित कर रहा था। अब, ब्राज़ील में TikTok Shop के आधिकारिक आगमन के साथ, प्लेटफ़ॉर्म आगे बढ़ने का वादा करता है: मनोरंजन को आय में बदलना। लेकिन नई बात के सामने अनिवार्य संदेह उत्पन्न होता है: क्या यह एक अस्थायी फैशन है या हम एक ऐसी वैश्विक प्रवृत्ति के सामने हैं जो स्थायी रूप से आई है?

टिकटोक शॉप का प्रस्ताव सिद्धांत में सरल और व्यावहारिक रूप से महत्वाकांक्षी है। क्या आप पूरी खरीदारी यात्रा को अपने ही ऐप के अंदर एकीकृत करना चाहते हैं। उपयोगकर्ता एक वीडियो में एक उत्पाद खोजता है, रुचि दिखाता है, समीक्षाएँ देखता है, क्रिएटर्स के साथ इंटरैक्ट करता है और बिना होम स्क्रीन छोड़े, कुछ क्लिक में खरीदारी पूरी करता है। यह सब, हल्के, रचनात्मक और आकर्षक सामग्री के अपील के साथ, जिसने नेटवर्क को एक वैश्विक घटना बना दिया।

स्वयं प्लेटफ़ॉर्म के डेटा के अनुसार, टिक टॉक शॉप से खरीदारी करने वाले 90% उपयोगकर्ता अनुभव से संतुष्ट थे। ब्राज़ील में, हर तीन में से एक उपयोगकर्ता ने वहां देखी गई किसी चीज़ को पहले ही खरीद लिया है। गति स्पष्ट है: उपभोग की आदतें बदल रही हैं और ब्रांडों को साथ देना चाहिए।

क्या यह सच है कि सोशल मीडिया हर समय फैशन चलाते हैं। लेकिन TikTok Shop ने इस चरण को पार कर लिया है। इमर्सिव और रीयल-टाइम खरीदारी मॉडल, जो लाइव्स को डिजिटल विंडोज़ और ऑर्गेनिक कंटेंट के साथ मिलाता है, पहले ही चीन और दक्षिण पूर्व एशियाई देशों में स्थायी रूप से स्थापित हो चुका है। वहाँ देखा गया व्यवहार यहाँ भी दोहराने लगता है।

जापान में, जहां TikTok Shop ने अभी शुरुआत की है, वहां स्थानीय ई-कॉमर्स पर सीधे प्रभाव की उम्मीद है। ब्राज़ील में, क्षमता अभी भी अधिक है। हम एक ऐसी प्लेटफ़ॉर्म की बात कर रहे हैं जो पहले ही लाखों सक्रिय उपयोगकर्ताओं तक पहुंच चुका है, जिसमें उच्च स्तर की संलग्नता है और नई खपत के तरीकों के प्रति अत्यंत ग्रहणशील आधार है।

टिकटोक शॉप केवल उत्पाद बेचने से अधिक मांग करता है। प्लेटफ़ॉर्म की तर्क को समझना आवश्यक है, मूल सामग्री बनाना, वास्तविक तालमेल वाले प्रभावशाली व्यक्तियों की पहचान करना और रुझानों के सामने तेजी दिखाना। जो व्यक्ति उपकरण को पारंपरिक चैनल के रूप में देखता है, पुराने मार्केटप्लेस या सोशल नेटवर्क की रणनीतियों की नकल करता है, उसे शायद ही कोई महत्वपूर्ण परिणाम मिलेंगे। अच्छी खबर यह है कि उन ब्रांडों के लिए पहले से ही संपूर्ण समाधान मौजूद हैं जो इस खेल में व्यवस्थित रूप से प्रवेश करना चाहते हैं।

यह भी सच है कि ग्राहक अधिक से अधिक जुड़े हुए और मांग करने वाले हैं, वह भी यह कि वह तेज, प्रामाणिक और एकीकृत खरीदारी के अनुभव खोजता है। टिकटोक शॉप बिल्कुल ऐसी ही मांग को पूरा करता है। यह एक अस्थायी फैशन नहीं है, बल्कि उस पीढ़ी के व्यवहार के साथ अनुकूलन है जो मनोरंजन की तरह ही खरीदारी करती है: प्रवाह में, स्पर्श में, अभी।

अभी भी एक रास्ता तय करना बाकी है, निश्चित रूप से। अधोसंरचना, लॉजिस्टिक्स और रणनीति का परिपक्वता ध्यान देने योग्य बिंदु हैं। लेकिन स्थिति आशाजनक है। बस परिवर्तन का पालन करना ही नहीं, बल्कि उसे समझना और कार्रवाई करना भी आवश्यक है। अंत में, TikTok Shop केवल शोकेस को बदल नहीं रहा है। खर्च की तर्कशास्त्र बदल रहा है।