उपभोक्ता दिवस केवल एक स्मारक तिथि नहीं है — यह एक युद्ध का मैदान है, और हम में से प्रत्येक का कर्तव्य है तय करना कि कौन से ब्रांड विजेता बनते हैं।
उपभोक्ताओं की खरीदारी की आदतें केवल अच्छे छूट पाने तक ही सीमित नहीं हैं। वे शक्ति, प्रभाव और मूल्यों का प्रतिनिधित्व करते हैं। प्रत्येक खरीद विश्वास या अस्वीकृति का एक वोट है। वे ब्रांड जो इसे समझते हैं, अपनी वफादारी जीतने के लिए प्रयास करते हैं, अपनी उम्मीदों से ऊपर जाने के लिए कठिन परिश्रम करते हैं और एक बेदाग अनुभव प्रदान करने का प्रयास करते हैं। क्या नहीं समझते हैं? ठीक है, ये पीछे रह जाती हैं।
यह दिलचस्प है कि कुछ ब्रांड हमारे मन को पढ़ने जैसी लगती हैं, खरीदारी का अनुभव सरल और सहज बनाती हैं। यह घटना संयोग से नहीं होती। यह उपभोक्ताओं द्वारा लगाए गए दबाव का परिणाम है, जो लगातार अधिक मांग करने वाले और सेवाओं और उत्पादों की गुणवत्ता के प्रति जागरूक हैं।
प्रत्येक खरीदारी का चयन एक स्थिति है। प्रत्येक लेनदेन तय करता है कि कौन सी कंपनियां फलेंगी और कौन सी गायब हो जाएंगी। और सबसे अच्छी बात? परिवर्तन उपभोक्ताओं के हाथ में है, जो अक्सर बिना महसूस किए अर्थव्यवस्था के भविष्य को आकार दे रहे हैं।
स्मार्ट कंपनियां उपभोक्ताओं को सुनती हैं, सहानुभूति दिखाती हैं, आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाती हैं और समस्याओं को उभरने से पहले ही समाप्त कर देती हैं। स्वाभाविक रूप से हम इन अनुभवों की ओर आकर्षित होते हैं।आखिरकार, जब कुछ बस काम करता है, तो हम जानते हैं कि किसी ने इसे संभव बनाने के लिए समय और प्रयास लगाया है।
सादगी प्राप्त करना आसान नहीं है। और यहाँ एक सही उदाहरण है
एलिटिज़्म बनाम सहानुभूति: कैसे एक साधारण कप होल्डर ने बीएमडब्ल्यू के 'द अल्टीमेट ड्राइविंग मशीन' को ग्राहक अनुभव के साथ संघर्ष में डाल दिया
मार्केटिंग और बिजनेस कक्षाओं में, छात्रों के लिए टोयोटा बनाम बीएमडब्ल्यू का क्लासिक मामला सीखना आम बात है, जो दो व्यवसायिक दृष्टिकोणों के बीच अंतर को पूरी तरह से दर्शाता है:
- आंतरिक से बाहर की सोच वाले ब्रांड अपने विश्वासों के आधार पर उत्पाद बनाते हैं, मानते हुए कि उन्हें पता है कि उपभोक्ता के लिए क्या सबसे अच्छा है।
- बाहरी से अंदर की सोच वाले ब्रांड ग्राहक से शुरू होते हैं, उनकी आवश्यकताओं को सुनते हैं और उनके अनुसार खुद को ढालते हैं।
एक छोटी वस्तु इस भिन्नता का प्रतीक है: कप होल्डर।
90 के दशक में, ड्राइव-थ्रू का विचार अमेरिका में एक बड़ी नई बात थी, व्यवसाय मॉडल अपने चरम पर था, स्टारबक्स की वृद्धि से प्रेरित होकर, इसने संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं की आदतों को बदल दिया। ड्राइवरों ने काम पर जाने के रास्ते में कॉफी खरीदना शुरू कर दिया और जल्दी ही महसूस किया कि उनके कार के कप होल्डर छोटे और बहुत ही असुविधाजनक थे।
जर्मन कार निर्माता तेजी से प्रतिक्रिया दी। कार डिजाइन की कला और विज्ञान में मास्टर के रूप में, बीएमडब्ल्यू के इंजीनियरों ने अपने चतुर रिट्रैक्टेबल कप होल्डर को फिर से डिज़ाइन करने के विचार को खारिज कर दिया, भले ही वह कमजोर और छोटा हो —, इसे "कॉकपिट के सुरुचिपूर्ण डिज़ाइन में एक मस्सा" के रूप में वर्गीकृत किया। आखिरकार, जर्मन इंजीनियरों की प्रतिष्ठा दुनिया के सर्वश्रेष्ठ होने की है। उनके लिए, यह आवश्यकता बीएमडब्ल्यू की संस्कृति पर हमला था। याद रखें कि इंजीनियर ही बीएमडब्ल्यू के अंदर शक्ति रखते हैं; वही नेतृत्व पदों पर पदोन्नत किए जाते हैं। इंजीनियरिंग टीमों ने अभिजात्यवाद के नेतृत्व में घोषणा की: "हम सपनों की कार बना रहे हैं, न कि एक बैठक कक्ष!"
एक टोयोटा ने दूसरी ओर, डिज़ाइन थिंकिंग और उपयोगकर्ता केंद्रित डिज़ाइन को अपनाया। उसने सहानुभूति दिखाई और सुना। उसने प्रोफ़ाइल की पहचान की और मिनीवैन, एसयूवी, पिकअप और कारों को डिज़ाइन करना शुरू किया जो संयुक्त राज्य अमेरिका में बदलावों को पूरा करते थे।
परिणाम? टोयोटा 1988 से 2007 के बीच बाजार का 6.1% से बढ़कर 16.1% हो गया, जबकि बीएमडब्ल्यू ने धीरे-धीरे 0.5% से 1.9% तक प्रगति की। यह एपिसोड अच्छी तरह से उस बात का सारांश प्रस्तुत करता है जो सफल ब्रांडों को पीछे छोड़ने वाले ब्रांडों से अलग करता है: अपने उपभोक्ताओं को सुनना या अनदेखा करना।
आज, यह सिद्धांत सभी क्षेत्रों पर लागू होता है। सबसे अच्छी ब्रांडें वे नहीं हैं जो सोचते हैं कि उन्हें ग्राहक के लिए क्या बेहतर है, बल्कि वे हैं जो उसकी आवश्यकताओं को समझते हैं और उसे महसूस करने से पहले ही पूरा करते हैं। अहंकारी कंपनियां अपने आप तय करती हैं कि ग्राहकों को क्या चाहिए, उनकी वास्तविक आवश्यकताओं की परवाह किए बिना।
उपभोक्ता पर नियंत्रण: कंपनियाँ जो सुनती हैं और सेवा देती हैं
यदि आप अपनी रुचियों और आवश्यकताओं को एक कंपनी के साथ साझा करने का प्रयास करते हैं, तो क्या आपको उम्मीद नहीं करनी चाहिए कि वह सुनेगी और आपके साथ प्रासंगिक और महत्वपूर्ण संबंध बनाएगी?
आइए कॉगना का उदाहरण देखें: 73 शैक्षिक ब्रांडों के साथ, कंपनी खुद को देश की "सबसे बड़ी और सबसे पूर्ण शिक्षा कंपनी" के रूप में स्थापित करती है। वह हजारों पाठ्यक्रमों और सीखने के रास्तों की पेशकश करता है, नई भाषाओं से लेकर वास्तुकला तक। और आपकी जिंदगी आसान बनाने के लिए, कंपनी ने ऐसी तकनीक में निवेश किया है जो आपको बेहतर तरीके से जान सके और आपके रुचियों, आकांक्षाओं और शैक्षणिक और पेशेवर उपलब्धियों के आधार पर व्यक्तिगत सिफारिशें कर सके।
अधिकांश लोग इसे महसूस भी नहीं करते हैं, लेकिन कोगना के डिजिटल चैनलों के माध्यम से नेविगेट करते समय, यह सबसे अच्छे शैक्षिक मार्गों का सुझाव देता है, आपकी वित्तीय स्थिति के अनुकूल वित्तपोषण विकल्प प्रदान करता है और आपको प्रेरणादायक यादें भेजता है ताकि आप गति बनाए रख सकें। हाँ, इसके पीछे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और पूर्वानुमान मॉडल हैं, लेकिन जो वास्तव में महत्वपूर्ण है वह यह है कि यह आपके समय का सम्मान करता है, आपकी यात्रा को समझता है और आपके करियर को बढ़ावा देने में मदद करता है।
तुम्हें यह क्यों पसंद है? क्योंकि शिक्षा एक व्यक्तिगत मानचित्र होना चाहिए, खजाने की खोज नहीं।
पीछे के दृश्य में: इस अनुभव को प्रदान करने के लिए, उन्नत AI मॉडल, हजारों परीक्षण और बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत यात्राओं को बनाने के लिए अनुकूलित सामग्री उत्पादन प्रवाह आवश्यक था।
ग्राहक सेवा को आधुनिक बनाना जरूरी है – और जल्दी से
यह अस्वीकार्य है कि डिजिटल युग में भी कुछ कंपनियां अपने ग्राहकों को असुविधाजनक मानती हैं। किसने कभी सेवा सहायता से संपर्क किया है और क्लासिक वाक्य सुना है: "हम एक असामान्य कॉल वॉल्यूम का सामना कर रहे हैं"? अगर मात्रा इतनी "असामान्य" है, तो इसके लिए पहले से ही एक रिकॉर्डेड संदेश क्यों मौजूद है? सच्चाई यह है कि आधुनिक उपभोक्ता इंतजार नहीं करना चाहता, бюрок्रसी नहीं चाहता, निराशा नहीं चाहता।
जो कंपनियाँ इस वास्तविकता को समझती हैं, वे पहले से ही उभर रही हैं
- व्हाट्सएप के माध्यम से सेवा – ऑर्डर में बदलाव, रिफंड, उड़ान का पुनर्निर्धारण, सब कुछ बिना नए ऐप को डाउनलोड किए।
- स्मार्ट चैटबॉट्स – सामान्य समस्याओं को जल्दी हल करते हैं, बिना कॉल की आवश्यकता के।
- सक्रिय सूचनाएँ – डिलीवरी, स्थिति में बदलाव और व्यक्तिगत मार्गदर्शन के बारे में रीयल-टाइम अपडेट।
यह कोई विलासिता नहीं है। यह ग्राहक का न्यूनतम हक है। और जो कंपनियां इसे नहीं समझेंगी, उन्हें जल्दी ही ग्राहकों को खोने का खतरा है।
उपभोक्ताओं के पास शक्ति है – इसे इस्तेमाल करने का समय है
आपका पैसा ही शक्ति है। आपकी आवाज़ महत्वपूर्ण है। उद्देश्य के साथ उपयोग करें। मूल्यों के साथ खर्च करें। ब्रांडों से अधिक मांग करें। आप जो खरीदते हैं वह बाजार और भविष्य को आकार देता है। प्रत्येक लेनदेन एक विकल्प है।
अपनी मान्यताओं को कंपनियों पर थोपें। आज जो समझ में आता है उसमें निवेश करें और उस में जो एक बेहतर भविष्य का निर्माण करेगा: एक अधिक स्थायी ग्रह, एक कंपनी जो समुदाय को वापस देती है या एक व्यवसाय जो आपके समय और आवश्यकताओं का सम्मान करता है।
प्रत्येक रियल जो आप खर्च करते हैं, वह बाजार में एक वोट है। गुणवत्ता की मांग करें, मानकों को चुनौती दें, अपनी आवाज़ को सुना जाए।
जैसे कि हंगर गेम्स में: "सबसे अच्छी ब्रांडें हमेशा आपके पक्ष में रहें।" दूसरे शब्दों में, केवल वही ब्रांड्स ही जीवित रहें जो वास्तव में आपके लिए काम करते हैं — आपकी जिंदगी आसान बनाते हुए, मूल्य प्रदान करते हुए और उस पर सम्मान दिखाते हुए जिसमें आप विश्वास करते हैं। यह निर्णय आपका है और किसी और का नहीं।
आपके पैसे के साथ की गई हर पसंद बाजार को आकार देती है। उत्कृष्टता की मांग करें, सीमाओं को चुनौती दें और अपनी आवाज़ उठाएं। इस खेल में, जीतने का फैसला भाग्य नहीं करता — आप हैं। प्रत्येक खरीदारी एक वोट है, प्रत्येक इंटरैक्शन एक निर्णय। कौन से ब्रांड मेल नहीं खाते? पीछे रह जाते हैं।
वे ब्रांड जो आपको पहले स्थान पर रखते हैं, वे एक कारण से जीतते हैं: वे आपकी अनुभव को अधिक सरल, व्यक्तिगत और बिना रुकावट के बनाने के लिए प्रयास करते हैं। और यह मेहनत का काम है।
एक महान ग्राहक अनुभव का रहस्य कंपनी को स्मार्ट दिखाने का नहीं है। यह आपको बुद्धिमान महसूस कराना है। यह सहानुभूति है।
उदाहरण के लिए, एक कप होल्डर के रूप में।
अगली बार जब कुछ आसान हो — चाहे उड़ान की चेक-इन हो, एक पैकेज की डिलीवरी हो या एक परफेक्ट उत्पाद खोजना हो — जान लें कि यह संयोग नहीं था। कोई तुम्हारे बारे में सोच रहा था।
और आप उस व्यक्ति के नियंत्रण में हैं जो खेल में बना रहता है।
उपभोक्ता दिवस की शुभकामनाएँ!
