C'était choquant, pour ne pas dire autre chose, ce que l'exécutif Tallis Gomes a dit à propos du travail à distance il y a quelque temps : « (…) il est impossible de construire quoi que ce soit dans ce modèle. Ne soyez pas la victime de fainéants qui veulent rester à traîner chez eux ». Malheureusement, des pensées comme celles-ci reflètent un grand préjugé que le marché porte encore. Pour ceux qui exercent leurs activités de cette manière, il est courant d'entendre des plaisanteries insinuant que nous ne faisons rien ou que nous sommes des professionnels de la procrastination. Celui qui pense ainsi se trompe, et je vais te prouver pourquoi.

Un premier point à considérer est à quel point le travail à distance est bénéfique pour les personnes.Étude menée par l'Université de São Paulo et la FIA Business Schoolindique que 94 % des professionnels qui exercent leurs activités de cette manière disent que leur qualité de vie s'est améliorée. Cela se produit parce que certains obstacles viennent de l'extérieur, comme les longues heures de trajet entre la domicile et l'entreprise, une réalité très cruelle surtout dans les entreprises situées dans de grandes villes comme São Paulo et Rio de Janeiro. Équilibre et qualité de vie ne signifient pas « tergiversation » mais motivation.

De plus, travailler directement de chez soi permet encore plus de temps en famille, favorisant une plus grande autonomie pour équilibrer la vie professionnelle et personnelle. C'est pourquoi, en travaillant sans fatigue physique et avec plus de temps pour se consacrer à des projets personnels, les collaborateurs finissent par être plus motivés et disposés à donner le meilleur d'eux-mêmes dans l'entreprise. Et comment a-t-il conclu uneétude réalisée par le cabinet de conseil Right Management, après avoir consulté 30 000 personnes de 15 pays, les personnes motivées produisent 50 % de plus.

Et cela est également corroboré par les entreprises, car uneétude réalisée par EY,a montré que 74 % des employeurs ont également constaté une efficacité accrue ces dernières années. Au-delà, le Brésil est l'un des leaders dans l'indice mondial de rotation du personnel.avec les données du Registre général des personnes employées et chômeuses (CAGED)indiquant que le taux national atteint 56 %. Avec l'adoption du télétravail, ce chiffre tend à chuter.depuis une enquête de Robert Halfmontre que 80 % des Brésiliens souhaitent justement un meilleur équilibre entre vie personnelle et professionnelle pour se sentir plus heureux dans leur carrière.

DDonnées du rapport sur la transformation numérique en Amérique latineindiquent que les entreprises adoptant le travail à distance constatent une augmentation de productivité de 41 % supérieure à celles qui permettent à peine le travail à domicile. Cela se produit parce que, à la maison, les gens ont tendance à travailler davantage, ce qui profite aux entreprises. Voici ce que montre une étude du Département National de la Recherche Économique des États-Unis, qui a confirmé que les collaborateurs qui exercent leurs fonctions à domicile travaillent en moyenne 48 minutes de plus.

Un autre point qui mérite d'être abordé dans la discussion est la question de la diversité et de l'augmentation des opportunités d'emploi pour les personnes vivant loin des grands centres. Lorsque la présence physique était encore la norme, une entreprise de São Paulo, par exemple, ne comptait que sur des collaborateurs résidant dans la même ville en raison de la logistique. Avec le travail à distance, les personnes de régions éloignées ont des chances égales de travailler dans de grandes entreprises sans avoir à faire face à un changement de municipalité non prévu.

Ainsi, l'échange d'idées entre des personnes de différentes régions du Brésil augmente, permettant l'accès à des cultures diverses qui, en prime, contribuent à rendre l'environnement d'entreprise plus inclusif. Selon unEnquête McKinseymontre que des équipes diverses sur le plan ethnique, régional et culturel ont 33 % de chances en plus d'obtenir de meilleurs résultats, précisément parce qu'elles augmentent la créativité et la capacité de résolution de problèmes des entreprises. Principalement dans la technologie, des équipes diverses apportent plus d'innovation et de disruption.

En ce qui concerne la culture organisationnelle, que beaucoup prétendent être quelque chose d'impossible à construire en télétravail, je suis également en désaccord. L'impulsion est le meilleur exemple de cela. Nous sommes nés il y a 14 ans et avons toujours été 100 % à distance. Nous avons une culture extrêmement forte basée sur la liberté avec responsabilité. Il est tout à fait possible de construire une culture en télétravail à condition que le télétravail soit la culture.

Contre le télétravail, c'est un recul. Les dirigeants, comme Tallis Gomes, appliquent le modèle qu'ils croient être le meilleur pour leurs affaires, mais cela ne signifie pas que le télétravail ne fonctionne pas. Il est plus que prouvé que cela fonctionne. J'ai vécu près de 2 ans de pandémie. Souvent, nous avons tendance à blâmer le « quoi » plutôt que le « comment ». La baisse de productivité pendant que l'entreprise fonctionnait à distance ne signifie pas que le modèle est mauvais. Meta elle-même nous montre cela.

Mark Zuckerberg, en septembre 2023,a annoncé que les employés de Meta devraient dire adieu au télétravailpour retourner au bureau. Qu'est-ce qu'il a allégué ? Problèmes de productivité, affirmant que 2024 serait « l'Année de l'Efficacité ». Maintenant, en janvier de cette année, le dirigeant se manifeste à nouveau, cette fois pour annoncer que le géant de la technologie fera probablementla plus grande vague de licenciements massifs de son histoirePrès de 4 000 employés seront licenciés. Pratiquement 5 % de votre main-d'œuvre mondiale. Et quelle est la justification donnée ? "Boa performance". Autrement dit, le problème ne venait pas de la télécommande.

Le problème réside généralement dans la gestion. Il est nécessaire de comprendre que des modèles différents nécessitent des formats de gestion différents. La plus grande erreur consiste à essayer d'appliquer la même méthode de gestion de l'équipe en présentiel au modèle à distance. Les routines, processus, flux, la communication, et même l'outillage doivent être différents. L'élan n'est pas passé de zéro à plus de 50 millions de reais de chiffre d'affaires grâce au télétravail, mais plutôt grâce à une gestion et une culture fortes justement favorisées par le télétravail.

Même après tant d'années depuis la mise en œuvre de la Loi Générale sur la Protection des Données (LGPD) au Brésil, de nombreuses entreprises continuent de ne pas respecter la norme. La LGPD, qui est entrée en vigueur en septembre 2020, a été créée dans le but de protéger les données personnelles des citoyens brésiliens, en établissant des règles claires sur la façon dont les entreprises doivent collecter, stocker et traiter ces informations. Cependant, malgré le temps écoulé, de nombreuses entreprises ont peu progressé dans la mise en œuvre de la norme.

Récemment, l'Autorité Nationale de Protection des Données (ANPD) a intensifié la surveillance des entreprises qui ne disposent pas d'un délégué à la protection des données, également connu sous le nom de Data Protection Officer (DPO). L'absence d'un DPO est l'une des principales infractions identifiées, car ce professionnel est essentiel pour garantir que l'entreprise soit conforme à la LGPD. Le DPO agit en tant qu'intermédiaire entre l'entreprise, les titulaires des données et l'ANPD, étant responsable de surveiller la conformité des politiques de protection des données et d'orienter l'organisation sur les meilleures pratiques.

Et ces données peuvent n'être que la "pointe de l'iceberg". En réalité, personne ne sait combien d'entreprises n'ont pas encore adopté la norme. Il n'existe pas de recensement officiel unique consolidant les chiffres exacts de toutes les entreprises non conformes à la LGPD. Des recherches indépendantes indiquent qu'en termes généraux, le pourcentage peut varier entre 60 % et 70 % des entreprises brésiliennes, en particulier parmi celles de petite et moyenne taille. Dans le cas des grandes, le pourcentage est encore plus élevé, pouvant atteindre 80 %.  

Pourquoi l’absence de DPO fait une différence

En 2024, le Brésil a sûrement dépassé le nombre de 700 millions d'attaques de cybercriminels. On estime qu'il y a près de 1 400 arnaques par minute et, bien sûr, les entreprises sont les principales cibles des criminels. Des crimes tels que le ransomware – dans lequel les données deviennent généralement des « otages » et que, pour ne pas être publiées en ligne, les entreprises doivent payer une somme financière énorme – sont devenus courants. Mais jusqu'à quand le système – les victimes et les assureurs – va-t-il supporter un tel volume d'attaques ?

Il n'est pas possible de répondre à cette question de manière appropriée, d'autant plus lorsque les victimes elles-mêmes cessent de prendre les mesures nécessaires pour protéger les informations. L'absence d'un professionnel spécialisé dans la protection des données ou, dans certains cas, lorsque la personne responsable de ce domaine cumule tellement de fonctions qu'elle ne peut pas remplir cette tâche de manière satisfaisante, aggrave encore davantage cette situation.  

Il est évident que la désignation d'un responsable ne résout pas à elle seule tous les défis d'adaptation, mais elle montre que l'entreprise s'engage à mettre en place un ensemble de pratiques cohérentes avec la LGPD. Cependant, ce manque de priorisation ne se limite pas à la possibilité de sanctions, mais comporte également des risques réels d'incidents de sécurité, qui entraîneront un préjudice considérable. Les amendes applicables par l'ANPD ne représentent qu'une partie du problème, car les pertes intangibles, telles que la confiance du marché, peuvent être encore plus douloureuses. Dans ce contexte, une surveillance plus intensive est considérée comme une action nécessaire pour renforcer les mécanismes de conformité à la législation et encourager les organisations à mettre la confidentialité des titulaires au premier plan.  

Engager un DPO ou externaliser ?

Engager un DPO à temps plein peut être une tâche compliquée, car il n'y a pas toujours la demande ou l'intérêt à allouer des ressources internes à cette demande.

Dans ce sens, la sous-traitance est de plus en plus considérée comme une solution pour les entreprises qui souhaitent respecter la législation de manière efficace, mais qui ne disposent pas d'une grande structure ou de ressources pour maintenir une équipe pluridisciplinaire dédiée à la protection des données. Lorsqu'on fait appel à un prestataire de services spécialisé, l'entreprise accède à des professionnels ayant plus d'expérience pour gérer les exigences de la LGPD dans différents secteurs du marché. De plus, avec un responsable externe, l'entreprise commence à considérer la protection des données comme quelque chose d'intégrée à la stratégie, plutôt que comme un problème ponctuel auquel on prête attention uniquement lorsqu'une notification arrive ou qu'une fuite se produit.  

Cela contribue à la création de processus robustes sans qu'il soit nécessaire d'investir massivement dans le recrutement, la formation et la rétention des talents. La externalisation du responsable des données va au-delà de simplement nommer une personne extérieure. Le prestataire fournit généralement une consultation continue, réalisant des activités de cartographie et d'analyse des risques, aidant à l'élaboration de politiques internes, menant des formations pour les équipes et suivant l'évolution de la législation et des normes de l'ANPD.  

De plus, il y a l'avantage de disposer d'une équipe qui possède déjà une expérience dans des cas pratiques, ce qui réduit la courbe d'apprentissage et aide à prévenir les incidents pouvant entraîner des amendes ou des dommages à la réputation.  

Jusqu'où va la responsabilité du DPO externalisé ?

Il est important de souligner que la sous-traitance n'exonère pas l'organisation de ses responsabilités légales. L'idée est que l'entreprise maintienne l'engagement de garantir la sécurité des données qu'elle collecte et traite, car la législation brésilienne précise que la responsabilité en cas d'incidents ne revient pas uniquement à la personne en charge, mais à l'ensemble de l'institution.

Ce que la sous-traitance offre, c'est un support professionnel qui comprend les démarches nécessaires pour maintenir l'organisation en conformité avec la LGPD. La pratique de déléguer ce type de tâche à un partenaire externe est déjà adoptée dans d'autres pays, où la protection des données est devenue un point critique de gestion des risques et de gouvernance d'entreprise. L'Union européenne, par exemple, avec le Règlement général sur la protection des données, exige que de nombreuses entreprises désignent un délégué à la protection des données. Là, plusieurs entreprises ont opté pour la sous-traitance du service en faisant appel à des cabinets de conseil spécialisés, apportant lacompétencepour « à la maison », sans avoir besoin de créer tout un département pour cela.  

Le responsable, conformément à la législation, doit avoir l'autonomie pour signaler les défaillances et proposer des améliorations, et certaines directives internationales suggèrent que le professionnel doit être libéré de pressions internes qui limiteraient sa capacité de contrôle. Les cabinets de conseil qui offrent ce service élaborent des contrats et des méthodologies de travail garantissant ce type d'indépendance, en maintenant une communication transparente avec les gestionnaires et en établissant des critères clairs de gouvernance.  

Ce mécanisme protège à la fois l'entreprise et le professionnel lui-même, qui doit avoir la liberté d'indiquer les vulnérabilités même si cela va à l'encontre des pratiques établies dans un secteur ou un département donné.  

L'intensification de la surveillance de l'ANPD est un signe que le contexte de tolérance cède la place à une posture plus ferme, et ceux qui choisiront de ne pas traiter ce problème maintenant pourraient faire face à des conséquences plus lourdes dans un avenir pas si éloigné.  

Pour les entreprises qui recherchent une voie plus sûre, la sous-traitance est un choix capable d'équilibrer coût, efficacité et fiabilité. Avec ce type de partenariat, il est possible de combler les lacunes dans l'environnement interne et de structurer une routine de conformité qui protégera l'entreprise à la fois contre les sanctions et contre les risques liés au manque de transparence et de sécurité concernant les données personnelles dont elle a la responsabilité.

Antes mais reativos durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras às empresas.Une étude de McKinsey & Company a montrépar exemple, 71 % des utilisateurs attendent des interactions personnalisées des entreprises, et 76 % se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. En outre,ascension d'Accenturesouligne que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de ceux qui font des offres et des recommandations pertinentes qui correspondent à leurs goûts.

C'est pourquoi des entreprises de divers secteurs ont investi dans l'amélioration continue du parcours du consommateur sur leurs plateformes. Généralement, ce parcours se divise en étapes : conscience, considération, décision et achat. En comprenant bien chaque sujet, en plus d'offrir des solutions personnalisées adaptées au quotidien de leur public cible, ces entreprises parviennent à mieux comprendre le canal et le moment le plus approprié pour le faire, fidélisant ainsi leurs utilisateurs. Pour donner une idée,Étude du Boston Consulting Groupmontre que les entreprises leaders en matière d'expérience client (CX) connaissent une croissance supérieure de 190 % à la moyenne.

Cependant, certaines erreurs sont encore commises lors de ce processus. Cela peut entraîner des pertes et la perte de clients importants, qui ne se sentent pas respectés ou représentés par une certaine marque. Cela est prouvé par la rechercheAnnuaire du manager : Tendances CX 2024, qui montre que 58 % des consommateurs abandonnent une marque après une expérience négative.

Par conséquent, afin d'éduquer les entreprises brésiliennes à avoir un parcours client parfait et sans bruit, voici les principales erreurs à éviter lors de cette étape :

• Approche fragmentée

De nombreuses entreprises ont l'habitude de gérer divers fournisseurs et contrats dans la gestion du parcours du consommateur. En prenant les joueurs qui offrent des services financiers comme exemple, il existe des processus précieux tels que KYC (Know Your Customer), des analyses de crédit et même des estimations de revenus et des évaluations prédictives.

Cependant, dans certains cas, cet ensemble important d'informations devient très fragmenté et rend le travail inefficace, car des données pertinentes peuvent être stockées dans des systèmes différents, ce qui entraîne des retravails et complique l'élaboration d'insights plus précis. De plus, l'utilisation de plusieurs plateformes entraîne un coût très élevé pour l'entreprise.

Ici, le conseil le plus important est d'essayer de tout centraliser, de préférence en utilisant une solution unifiée qui intègre toutes ces capacités sur une seule plateforme. Ainsi, le joueur économise du temps et des ressources, en accédant plus facilement à des informations pertinentes, ce qui optimise sa stratégie.

• Manque d'informations client mises à jour

Pour établir une relation de proximité avec le client, il est important de rester constamment informé des aspects pertinents de sa vie, tels que les canaux qu'il utilise le plus lors de ses achats, les produits les plus consultés, ses méthodes de paiement préférées, les modes de contact les plus efficaces, etc.

Cependant, la plupart des entreprises brésiliennes n'investissent toujours pas dans l'obtention de ces informations, ce qui entraîne des attitudes qui éloignent leurs utilisateurs, comme prendre contact à de mauvais moments, proposer des produits qui n'ont rien à voir avec leurs goûts, contacter le client via un canal qu'il ne connaît pas, l'absence d'historique d'interactions, etc.

Enquête Connect Shopperindique que seulement quatre détaillants sur dix connaissent réellement leur client. La même étude indique également qu'environ 12 milliards de reais sont perdus en raison d'offres erronées, alors que moins de 25 % de ces entreprises disposent de bases pour miser sur des stratégies ciblées.

Pour soulager cette douleur, il existe aujourd'hui sur le marché des solutions d'intelligence artificielle qui, combinées à l'analyse de données, fournissent des informations pertinentes aux acteurs. Désormais, il est possible d'aller un peu plus loin que la méthode traditionnelle, en cartographiant les interactions multicanal, le comportement en ligne, les registres fiscaux, la profession et même les relations avec la concurrence.

• Ne pas adopter une stratégie omnicanale

Un sondage d'Opinion Boxmontre que 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une stratégie de service multicanal, dont 77 % déclarant déjà avoir acheté des marchandises sur différents canaux. En outre,une enquête de Deloittemontre que les clients qui se déplacent entre les différents points de contact d'un même acteur ont tendance à dépenser 82 % de plus que ceux qui se limitent à un seul.

Ainsi, ne pas investir dans une stratégie omnicanal peut être préjudiciable à l'entreprise, ce qui amène les clients potentiels à se détourner de la marque en se sentant méprisés par elle. En intégrant la communication entre divers canaux, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs utilisateurs et, en prime, offrent une expérience plus personnalisée dans le processus d'achat, évitant les bruits et favorisant une fidélisation accrue.

Juste pour le contexte, unEnquête McKinsey & Companymontre que les entreprises qui investissent dans l'omnicanal voient leur part de marché augmenter de 10 %.

À première vue, il peut sembler évident qu'avoir un marketing bien structuré aide généralement les entreprises à atteindre des résultats plus significatifs. Finalement, c'est ce département de l'entreprise qui est responsable de rapprocher la société de son public de consommateurs, quel qu'il soit. Bien sûr, la prémisse est valable dans le cas du commerce électronique.

Il est essentiel que les équipes responsables du marketing des boutiques en ligne comprennent les attentes des consommateurs à chaque période de l'année afin de préparer des actions ciblées pour l'occasion. Si les boutiques en ligne ne prennent pas l'initiative de planifier et de préparer la structure du commerce électronique à l'avance pour ne pas perdre d'opportunités de vente précieuses, les chances d'obtenir des résultats différenciés ne feront que diminuer.

Cela peut paraître absurde, mais il existe encore des cas de magasins qui perdent des ventes et la chance d'attirer des clients simplement à cause d'un manque de structure et d'un manque d'investissement dans des outils d'automatisation, qui sont essentiels sur le marché actuel, où la concurrence et la lutte pour un client sont extrêmement élevées !

Avoir une plateforme qui automatise le marketing de la boutique en ligne peut aider le commerce électronique à augmenter le volume des ventes jusqu'à 50 %. C'est donc un investissement qui produit réellement des résultats et fait la différence lorsqu'il s'agit de stimuler les ventes, quelle que soit la période de l'année.

En ajoutant de nouvelles technologies au fonctionnement de la boutique en ligne, en plus de gagner du temps, le propriétaire du magasin obtient également une plus grande efficacité et assertivité dans la communication, sans manquer de donner sa propre identité et sa propre personnalité aux messages envoyés aux clients aux moments les plus divers d'achat - ou de renoncement à l'acquisition des produits souhaités.

Bien sûr, ces outils d'automatisation du marketing doivent être utilisés de manière stratégique. Une situation où l'efficacité de l'application de la technologie est présente concerne la récupération de ce client qui remplit son panier virtuel, mais pour une raison ou une autre ne finalise pas l'achat. Pour ces situations, une bonne stratégie consiste à adopter un récupérateur de paniers abandonnés, qui permet de contacter le client par e-mail enregistré précédemment en lui rappelant les articles déjà sélectionnés et en l'incitant à finaliser son achat avec un code de réduction, la livraison gratuite ou une autre action spéciale.

Dans le cas du client qui n'a même pas ajouté d'articles à son panier, il est recommandé d'utiliser des outils qui identifient et suivent automatiquement le flux de navigation des consommateurs des boutiques en ligne. Ces solutions identifient l'article d'intérêt et lancent un processus d'automatisation du marketing, par lequel les produits sont suggérés à ce client par e-mail, SMS, WhatsApp et autres moyens.

Outros resultados interessantes podem ser alcançados com o uso de ferramentas que geram gatilhos para compras e por tecnologias que viabilizam a recompra de produtos de uso recorrente. La première présente des contenus personnalisés au consommateur, en se basant sur ses intérêts antérieurs. La deuxième, à son tour, estime le temps moyen pour la consommation de chaque produit, basé sur l'intervalle de temps entre les achats d'un même article par une série de clients, ainsi que sur des algorithmes.

Évaluez ces options et, si possible, intégrez-les dans la routine du commerce de détail numérique. Cela peut apporter des gains considérables et faire toute la différence dans la performance que votre commerce électronique atteindra cette année. Réfléchis-y !