Antes mais reativos durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras às empresas.Une étude de McKinsey & Company a montrépar exemple, 71 % des utilisateurs attendent des interactions personnalisées des entreprises, et 76 % se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. En outre,ascension d'Accenturesouligne que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de ceux qui font des offres et des recommandations pertinentes qui correspondent à leurs goûts.
C'est pourquoi des entreprises de divers secteurs ont investi dans l'amélioration continue du parcours du consommateur sur leurs plateformes. Généralement, ce parcours se divise en étapes : conscience, considération, décision et achat. En comprenant bien chaque sujet, en plus d'offrir des solutions personnalisées adaptées au quotidien de leur public cible, ces entreprises parviennent à mieux comprendre le canal et le moment le plus approprié pour le faire, fidélisant ainsi leurs utilisateurs. Pour donner une idée,Étude du Boston Consulting Groupmontre que les entreprises leaders en matière d'expérience client (CX) connaissent une croissance supérieure de 190 % à la moyenne.
Cependant, certaines erreurs sont encore commises lors de ce processus. Cela peut entraîner des pertes et la perte de clients importants, qui ne se sentent pas respectés ou représentés par une certaine marque. Cela est prouvé par la rechercheAnnuaire du manager : Tendances CX 2024, qui montre que 58 % des consommateurs abandonnent une marque après une expérience négative.
Par conséquent, afin d'éduquer les entreprises brésiliennes à avoir un parcours client parfait et sans bruit, voici les principales erreurs à éviter lors de cette étape :
- Approche fragmentée
De nombreuses entreprises ont l'habitude de gérer divers fournisseurs et contrats dans la gestion du parcours du consommateur. En prenant les joueurs qui offrent des services financiers comme exemple, il existe des processus précieux tels que KYC (Know Your Customer), des analyses de crédit et même des estimations de revenus et des évaluations prédictives.
Cependant, dans certains cas, cet ensemble important d'informations devient très fragmenté et rend le travail inefficace, car des données pertinentes peuvent être stockées dans des systèmes différents, ce qui entraîne des retravails et complique l'élaboration d'insights plus précis. De plus, l'utilisation de plusieurs plateformes entraîne un coût très élevé pour l'entreprise.
Ici, le conseil le plus important est d'essayer de tout centraliser, de préférence en utilisant une solution unifiée qui intègre toutes ces capacités sur une seule plateforme. Ainsi, le joueur économise du temps et des ressources, en accédant plus facilement à des informations pertinentes, ce qui optimise sa stratégie.
- Manque d'informations client mises à jour
Pour établir une relation de proximité avec le client, il est important de rester constamment informé des aspects pertinents de sa vie, tels que les canaux qu'il utilise le plus lors de ses achats, les produits les plus consultés, ses méthodes de paiement préférées, les modes de contact les plus efficaces, etc.
Cependant, la plupart des entreprises brésiliennes n'investissent toujours pas dans l'obtention de ces informations, ce qui entraîne des attitudes qui éloignent leurs utilisateurs, comme prendre contact à de mauvais moments, proposer des produits qui n'ont rien à voir avec leurs goûts, contacter le client via un canal qu'il ne connaît pas, l'absence d'historique d'interactions, etc.
Enquête Connect Shopperindique que seulement quatre détaillants sur dix connaissent réellement leur client. La même étude indique également qu'environ 12 milliards de reais sont perdus en raison d'offres erronées, alors que moins de 25 % de ces entreprises disposent de bases pour miser sur des stratégies ciblées.
Pour soulager cette douleur, il existe aujourd'hui sur le marché des solutions d'intelligence artificielle qui, combinées à l'analyse de données, fournissent des informations pertinentes aux acteurs. Désormais, il est possible d'aller un peu plus loin que la méthode traditionnelle, en cartographiant les interactions multicanal, le comportement en ligne, les registres fiscaux, la profession et même les relations avec la concurrence.
- Ne pas adopter une stratégie omnicanale
Un sondage d'Opinion Boxmontre que 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une stratégie de service multicanal, dont 77 % déclarant déjà avoir acheté des marchandises sur différents canaux. En outre,une enquête de Deloittemontre que les clients qui se déplacent entre les différents points de contact d'un même acteur ont tendance à dépenser 82 % de plus que ceux qui se limitent à un seul.
Ainsi, ne pas investir dans une stratégie omnicanal peut être préjudiciable à l'entreprise, ce qui amène les clients potentiels à se détourner de la marque en se sentant méprisés par elle. En intégrant la communication entre divers canaux, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs utilisateurs et, en prime, offrent une expérience plus personnalisée dans le processus d'achat, évitant les bruits et favorisant une fidélisation accrue.
Juste pour le contexte, unEnquête McKinsey & Companymontre que les entreprises qui investissent dans l'omnicanal voient leur part de marché augmenter de 10 %.
