Hype-toimet ovat tulleet vakiintuneeksi, kun tavoitteena on hyödyntää suosittua aihetta sosiaalisessa mediassa markkinointistrategiana. Itse asiassa, tästä liikkeestä ei voi luopua; kuitenkin saatavilla olevia teknologisia ratkaisuja voidaan ja tulisi hyödyntää paljon paremmin houkutellakseen kuluttajia, muuttaakseen heidät sitoutuneiksi ja uskollisiksi asiakkaiksi.

Suuren hyppäyksen hetki, joka on välttämätön internetliiketoiminnassa, on omaksua innovaatiot asiakassuhteen personointiin. Se on verkkokauppa ei tarkoita, että kuluttaja olisi valmis mekaanisiin, robotisoituihin, kylmiin vuorovaikutuksiin.

Ei mikään noista. Yhteydenottokanavien keskittäminen ja automaatio eivät voi olla synonyymejä impersonalille viestinnälle. Etuna nykyään on, että käytettävissä olevat tekoälyresurssit mahdollistavat ratkaisujen kehittämisen, jotka personifioivat yrityksen ja kuluttajan välisiä suhteita, edistäen täydellistä ja tarkkaa asiakaspolkua.

Ei kyseessä ei ole se kuuluisa teknofobia, jonka mukaan "koneet korvaavat ihmiset". Robotit voivat ja niiden tulisi korvata operatiivinen työ, vapauttaen ihmisen älykkyyden strategisiin, luovuutta ja varsinaista älykkyyttä vaativiin tehtäviin. Mut robotsit voivat ja tulisi suunnitella vuorovaikutukseen kuluttajien kanssa, joka tunnistaa ja vastaa kunkin kuluttajan erityispiirteisiin.

Esimerkki personoinnista palvelussa, jonka tarjoaa tekoäly, on se, mikä voi uudelleen muotoilla kaupan käsitteen. Olipa fyysinen tai virtuaalinen, standardoitu palvelu antaa tilaa räätälöidylle suhteelle, jonka mahdollistavat yhä syvemmät ja nopeammat algoritmit ja data-analyysit, käytännössä reaaliajassa.

Ostoshistorik, vuorovaikutukset sosiaalisessa mediassa, kuluttajan käyttämät sanat sekä puheessa että haussa, kuinka tämä kuluttaja käyttäytyy myymälässä – kaikki tämä tarjoaa tietoa teknologialle, joka palauttaa asiakkaalle vastauksia, jotka vastaavat hänen henkilökohtaisia ja erityisiä mieltymyksiään, täyttäen hänen toiveensa ja halunsa.

Näin vähittäiskauppa pystyy paitsi vastaamaan kuluttajan vaatimuksiin myös, ennen kaikkea, ennakoimaan tämän pyynnön ja tarpeen. Tietojen kerääminen, tallentaminen ja analysointi tekoälyn avulla lisääntyvät eksponentiaalisesti; teknologian generatiivinen kyky mahdollistaa kohdennetut, personoidut ja räätälöidyt vastaukset.

Tulevaisuudessa on todennäköistä, että vähittäiskaupat muuttuvat yhtä personoiduiksi kuin nykyiset käyttäjäprofiilit suoratoisto- tai musiikkialustoilla, jotka tarjoavat kuluttajille elokuva- ja musiikkivalikoimia, jotka eivät ainoastaan vastaa heidän mieltymyksiään, vaan myös pitävät nämä käyttäjät yhteydessä ja uskollisina.

Tässä yhteydessä uusien tuotteiden esittelyt, alennukset ja kampanjat voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle. Asiakkaan käyttäytymistä kussakin hetkessä on myös mahdollista ymmärtää.

Toisin kuin hakuhistoria, ostokset ja katselut, tekoäly seuraa mahdollisia makumuutoksia tai jopa kuluttajan tunnetilaa kyseisen vuorovaikutuksen hetkellä. Näin ollen tekoälypohjainen chatbot havaitsee jonkin mielialavaihtelun esimerkiksi silloin, kun käyttäjä kokee turhautumista tarpeidensa täyttymättömyydestä.

Sijoitus teknologiaan tarjoaviin toimittajiin, jotka tarjoavat ekosysteemin ratkaisuja (hallinta, asiakaspalvelu, myynti), on siis välttämätöntä, jotta vähittäiskauppias voi toteuttaa täyden digitaalisen transformaation. Lopulta, yksittäiset ja räätälöidyt toimet eivät auta mitään, jos asiakkaan tarvitessa jatkaa matkaansa järjestelmä ei ole rakenteellisesti valmis käsittelemään vaatimuksia ja prosesseja.

César Baleco, Irrah-ryhmän perustaja ja toimitusjohtaja, liiketoiminnan hallinnan ja viestinnän teknologiahubi

Albert Camus sanoi kerran, että "jokainen sukupolvi kuvittele, että sen tehtävänä on uudistaa maailma. Minä tiedän kuitenkin, ettei sitä tehdä uudelleen. Mutta heidän tehtävänsä saattaa olla vielä suurempi: estää maailman hajoaminen." Tämä pohdinta resonoi voimakkaasti, kun puhumme sukupolvesta Z. Naimme 1990-luvun puolivälistä 2010-luvun alkuun, tämä sukupolvi kasvoi hyperyhteyden, ilmastokriisin ja syvien kulttuuristen muutosten kontekstissa. Onko hänellä kykyä kääntää instituutioiden laskua ja edistää merkittäviä rakenteellisia muutoksia?

Tutkimukset osoittavat, että sukupolvi Z muodostaa jo noin 30 % maailman väestöstä ja vuoteen 2025 mennessä noin 27 % maailman työvoimasta. Brasiliassa, IBGE:n tietojen mukaan, 10–24-vuotiaat nuoret ovat jo yli 47 miljoonaa ihmistä, joukko, joka muokkaa talouden ja yhteiskunnan tulevaisuutta.

Usein alienoiduksi tai narsistiseksi leimattu Z-sukupolvi on päinvastoin kuin ajatellaan, syvästi mukana sosiaalisissa kysymyksissä. Deloitte-tutkimuksen mukaan 77 % tämän sukupolven nuorista kertoo, että heidän suurin tavoitteensa on työskennellä yrityksissä, jotka ovat linjassa heidän arvojensa kanssa, ja he priorisoivat asioita kuten kestävyys, monimuotoisuus ja mielenterveys. Samalla 49 % sanoo olevansa valmis jättämään työpaikkansa, jos he kokevat, että heidän mielenterveystään ei oteta työnantajan taholta vakavasti.

Tämä käyttäytyminen heijastaa kasvavaa epäluottamusta perinteisiin instituutioihin. Edelman Trust Barometer 2023 osoittaa, että vain 37 % Z-sukupolven nuorista luottaa täysin hallituksiin ja suuriin yrityksiin. Kuitenkin tämä sama sukupolvi on valmis toimimaan tietoisen kulutuksen ja digitaalisen aktivismin kautta, muuttaen uskomuksensa toiminnaksi.

Yksi Z-sukupolven tunnuspiirteistä on heidän suhteensa teknologiaan. Kasvoivat digitaalisessa maailmassa, jossa on rajaton pääsy tietoon, mutta kärsivät myös tämän ympäristön vaikutuksista mielenterveyteen. Maailman terveysjärjestö (WHO) osoittaa, että nuorten ahdistus ja masennus ovat lisääntyneet 25 % vuodesta 2019, mikä ilmiö, jonka monet asiantuntijat liittävät sosiaalisen median paineisiin ja suorituskykykulttuuriin.

Eteläsuomalainen filosofi Byung-Chul Han kuvailee "No Enxame" -teoksessaan tätä todellisuutta jatkuvan valvonnan tilaksi, jossa yksilöt muuttuvat omien esittäjiensä suorittajiksi. Tämä ylivalotus johtaa jatkuvaan tarinaan hyväksynnästä, mikä voi johtaa olemassaolon tyhjyyteen. Viktor Frankl, teoksessa "Inhimillisen elämän tarkoitus", sanoisi, että tämä tyhjiö on kutsu muutokseen, ja juuri tämä levottomuus voi muuttua muutoksen moottoriksi.

Toisaalta Generation Z osoittaa emotionaalista haavoittuvuutta, mutta toisaalta se kantaa myös resilienssin ja luovuuden potentiaalia. Hajotetussa maailmassa nämä nuoret etsivät vaihtoehtoisia keinoja ilmaista itseään ja osallistua. Minimalismin, yhteisötalouden ja digitaalisen nomadismin kaltaisten liikkeiden kasvu ovat selkeitä esimerkkejä siitä, kuinka tämä sukupolvi etsii uusia malleja elämässä, työssä ja kulutuksessa.

On mahdollista sanoa siis, että toistuva kysymys "tuleeko tämä sukupolvi mitään tekemään?" liittyy enemmän tuottavuuden ja vaatimusten odotuksiin kuin itse Z-sukupolveen. Michel Foucault, teoksessaan "Sanojen ja asioiden" väittää, että tällaiset puheet ylläpitävät valvonnan muotoja, kun taas Z-sukupolvi haastaa juuri nämä normit. Ehkä hän ei "anna jotain" perinteisessä mielessä, mutta tämä voi olla hänen suurin vahvuutensa: kyseenalaistaa ja purkaa vanhentuneita malleja.

Kysymys ei ole siitä, onko sukupolvi Z valmis maailmaan, vaan siitä, onko maailma valmis ymmärtämään ja omaksumaan heidän uudet dynamiikkansa. Tämä sukupolvi ei halua vain sopeutua; se haluaa määritellä uudelleen pelin säännöt. Etätyö, pyrkimys tasapainoon yksityiselämän ja työn välillä sekä keskittyminen hyvinvointiin eivät ole hienostelua, vaan todellisia vaatimuksia, jotka pakottavat rakenteellisia muutoksia.

Joska Z-sukupolvi rikkoo vanhat mallit ja näyttää meille uusia polkuja, hänen suurin panoksensa on todistaa, että todellinen muutos alkaa siitä, mihin mukautuminen loppuu.

(*) César Silva on Teknologia-Avustuksen Säätiön (FAT) toimitusjohtaja ja São Paulon Teknillisen korkeakoulun – FATEC-SP:n opettaja yli 30 vuoden ajan. Hän oli Centro Paula Souzan apulaisjohtaja. Hän on valmistunut liiketalouden alalta, erikoistunut projektinhallintaan, organisatorisiin prosesseihin ja tietojärjestelmiin