Markedsføringen opplever en krise i formål. I et scenario med stagnerende budsjetter, resultatpress og stadig mer fragmenterte arbeidsdager, har mange team gått inn i automatmodus. Svaret på ethvert problem ser alltid ut til å være det samme: flere kampanjer, mer investering i ytelsesannonsering, flere leveranser på kortere tid. Men de de nye tallene viser begrensningen av denne modellen. OGartner CMO Utgiftsundersøkelse 2025avslører at mer enn halvparten av kampanjene gjennomført globalt ikke ga den forventede salgsavkastningen

Selv om dette advarselsignalet, sier 55 % av CMOs at de vil øke investeringene i ytelseskanaler i 2025. Alt dette mens selveROAS(retur på investering i media) – indikatoren som måler hvor mye en bedrift tjener for hver krone investert i annonser – viser seg stadig mer ustabil. Det som tidligere var en solid måling for å veilede beslutninger, har blitt en termometer for volatilitet. Forbrukeradferden endrer seg, kanalene er mettet, og modellen med å insistere på de samme formene begynner å skape mer slitasje enn resultater.

Dett i denne sammenhengen blir kunstig intelligens ikke lenger en løfte, men en strategisk nødvendighet. Undersøkelsen viser at 41 % av CMOs allerede bruker kunstig intelligens for å automatisere nøkkeloppgaver, og 33 % integrerer avanserte teknologier, inkludert kunstig intelligens, for å øke effektiviteten i driften sin. Men det mest kritiske punktet er ikke selve adopsjonen av teknologien, men hva bedriftene gjør med denne økningen i hastighet. Uten et kvalitetsløft i strategi og sluttleveranser, risikerer AI å bare bli en akselerator for mediokritet.

Den gode nyheten er at det finnes en annen vei. Når den brukes riktig, kan AI frigjøre markedsføringsteamene fra de mest repetitive operative oppgavene, og skape rom for det som virkelig betyr noe: å tenke, skape og koble sammen. Her er den generative AI (GenAI) stadig viktigere. Ikke bare som et verktøy for å analysere data eller kjøre rapporter, men som en partner i å skape bilder, videoer, tekster og materiell som når sluttpublikummet med konsistens, identitet og formål. På Pupila ser vi dette tett på hver dag: teknologien gjør det mulig for merkevarer å skape i stor skala, men uten å gå på kompromiss med originaliteten.

Men hvis det er en lekse dette øyeblikket pålegger CMOs, er det følgende: effektivitet uten empati bygger ikke merkevare. Automatisering er velkommen, men den kan ikke erstatte menneskelig følsomhet. Utfordringen nå er å bruke AI for å oppnå større hastighet, ja, men først og fremst for å åpne opp for mer menneskelige beslutninger. Det er ikke nok å vite hva forbrukeren klikket på. Det er nødvendig å forstå hva han føler, hva som driver valgene hans, og hva som virkelig kan skape en ekte emosjonell forbindelse.

Mens noen ledere vil fortsette å jage skala uansett kostnad, vil CMOs som forstår kraften i humanisering, med støtte fra teknologi, og ikke på tross av den — være de som vil bygge merker med reell tilstedeværelse i folks liv. Fordi, til slutt, handler markedsføring fortsatt om mennesker som snakker med mennesker.

Fremtiden vil tilhøre de som kan kombinere kunstig intelligens med emosjonell intelligens.

Tilstedeværelsen av autonome agenter basert på kunstig intelligens i første linje kundeservice er ikke lenger en fjern løfte – det er en praktisk og økende realitet i Brasil. I motsetning til tradisjonelle chatbots, er disse virtuelle agentene i stand til å forstå komplekse kontekster, løse tekniske krav med presisjon og tilby en brukeropplevelse som er svært nær menneskelig interaksjon. Denne teknologiske fremgangen redefinerer rollen til Service Desk i organisasjonene, og gjør den mer effektiv, smidig og strategisk relevant.

Faktisk viser prognoser at AI-agenter vil være den viktigste kundeservicekanalen i rundt 25 % av organisasjonene innen 2027, ifølge Gartner.

– refleksjon av en global trend med å adoptere denne avanserte teknologien.

En av de viktigste fordelene med generative AI-agenter er deres evne til å forstå samtalens kontekst. De moderne agentene husker detaljene gitt av brukeren gjennom samtalen. Dette gjør at de kan tolke intensjonen bak spørsmålene riktig og til og med skifte tema uten å miste tråden – selv om brukeren gjør digresjoner eller introduserer et annet emne midt i samtalen.

Denne avanserte forståelsen av naturlig språk reduserer drastisk misforståelser og frustrerende interaksjoner. Med støtte fra store språkmodeller (LLMs) kan agenten analysere brukerens setning i dybden, gjenkjenne slang eller uvanlige beskrivelser av problemer, og likevel generere et sammenhengende og relevant svar. Resultatet er en mye mer flytende og intuitiv samtale, hvor brukeren føler at de blir virkelig forstått.

Evne til å løse mer komplekse tekniske problemer

I tradisjonelle servicekontorer begrenset chatbots ofte seg til å løse enkle spørsmål (som tilbakestilling av passord eller status på en bestilling) og overførte raskt mer komplekse problemer til menneskelige kundebehandlere. De intelligente virtuelle agenter kan gå utover det trivielle og håndtere mer komplekse tekniske problemer.

Siden de er trent på store datasett og kunnskap, kan de diagnostisere mindre vanlige feil, utføre veiledede feilsøkingsprosedyrer og til og med konsultere interne kunnskapsbaser for å finne nye løsninger. I tillegg integreres disse AI-plattformene med bedriftsystemer og ITSM-verktøy, og kan utføre automatiserte handlinger selvstendig.

For eksempel kan en god AI-agent utføre hele kundeserviceprosesser, som å låse opp en brukerkonto eller reinstallere programvare eksternt, uten menneskelig inngripen. Han gjenkjenner brukerforespørselen, verifiserer nødvendig informasjon (som identitet eller tillatelser) og aktiverer deretter de riktige API-ene eller skriptene for å løse saken – alt dette på få sekunder.

Denne operasjonelle autonomien, kombinert med generativ intelligens, gjør det mulig å håndtere alt fra enkle saker til mer utfordrende IT-hendelser, og involverer bare den menneskelige teamet når det er virkelig nødvendig. Effekten er direkte på effektiviteten: repetitive oppgaver løses i høy hastighet, og supportspesialistene får mer tid til å fokusere på de virkelig komplekse eller strategiske problemene.

Forbedret brukeropplevelse

De nye virtuelle agenter tilbyr en mye rikere og mer tilfredsstillende opplevelse. Først og fremst er de tilgjengelige 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, med umiddelbare svar – noe de gamle botene også lovet, men nå er disse svarene mer nyttige og kontekstuelle, noe som reduserer behovet for å vente på en menneskelig kundebehandler.

I tillegg har kommunikasjon med en generativ AI-agent en tendens til å være mer humanisert: måten å samtale på er mindre "robotisk", med evne til å forstå naturlig språk og til og med tilpasse svarene etter brukerens profil.

Et et annet viktig punkt er at disse agentene er designet for å gi en jevn overgang til et menneske når det er nødvendig, noe som er avgjørende for tilfredsheten. Gode praksiser tilsier at chatboten selv skal varsle kunden om at den vil koble ham til en menneskelig agent hvis den ikke kan løse problemet, og deretter overføre samtalen uten avbrudd, slik at den menneskelige agenten kan fortsette der boten slapp.

Denne godt koordinerte overleveringen forhindrer brukeren i å måtte gjenta informasjon og eliminerer den følelsen av å være "fastlåst" i å snakke med en maskin. Kort sagt forenkler og effektiviserer generative AI-agenter brukerreisen, og leverer raskere løsninger og bedre kvalitet på interaksjoner – noe som gjenspeiles i større tilfredshet og tillit til bedriftens IT-støtte.

Langt fra å erstatte det menneskelige teamet helt, jobber denne nye generasjonen av agenter i takt med supportpersonell: tar seg av repetitive og første nivå krav, med uovertruffen hastighet og presisjon, og frigjør menneskene til å fokusere der deres ekspertise er uerstattelig – i nye eller høyt kritiske situasjoner. De spesialiserte fagfolk er avgjørende for å overvåke, justere og støtte virtuelle agenter, og sikrer at intelligent automatisering utfyller, og ikke erstatter, menneskelig ekspertise. I denne sammenhengen er fremtiden for Service Desk klar: menneskelige team og intelligente virtuelle agenter som jobber sammen for å bygge en mer strategisk, effektiv og brukersentrert støtte.

TikTok hadde allerede påvirket innholdskonsumet og hvordan merker forholder seg til publikum. Nå, med den offisielle lanseringen av TikTok Shop i Brasil, lover plattformen å gå lenger: å forvandle underholdning til inntekt. Men foran nyheten oppstår det det uunngåelige spørsmålet: er dette en midlertidig trend eller står vi overfor en global tendens som er her for å bli?

TikTok Shop-tilbudet er enkelt i teorien og ambisiøst i praksis. Ønsker å integrere hele kjøpsreisen i selve appen. Brukeren oppdager et produkt i en video, blir interessert, ser vurderinger, interagerer med skapere og fullfører kjøpet med noen få klikk, uten å forlate startskjermen. Alt dette, med appellen av lett, kreativ og engasjerende innhold som gjorde nettverket til et globalt fenomen.

Ifølge data fra selve plattformen er 90 % av brukerne som handlet på TikTok Shop fornøyde med opplevelsen. I Brasil har én av tre brukere allerede kjøpt noe de så der. Bevegelsen er klar: forbruksvanene endrer seg, og merkene må følge med.

Det er sant at sosiale medier stadig lanserer moter. Men TikTok Shop har allerede passert dette stadiet. Modellen for immersive og sanntidsinnkjøp, som blander live-sendinger med digitale utstillinger og organisk innhold, er allerede en etablert realitet i Kina og i land i Sørøst-Asia. Og oppførselen som ble observert der begynner å gjenta seg her.

I Japan, hvor TikTok Shop nettopp har hatt sin debut, forventes det en direkte innvirkning på den lokale netthandelen. I Brasil er potensial enda større. Vi snakker om en plattform som allerede når millioner av aktive brukere, med et svært høyt nivå av engasjement og en ekstremt mottakelig base for nye konsumformer.

TikTok Shop krever mer enn bare å legge ut produkter til salgs. Det er nødvendig å forstå plattformens logikk, produsere innhold som er innfødt, identifisere influensere med reell synkronisering og ha smidighet i møte med trender. Den som behandler verktøyet som en tradisjonell kanal, ved å kopiere strategier fra gamle markedsplasser eller sosiale nettverk, vil sjelden oppnå betydelige resultater. Den gode nyheten er at det allerede finnes komplette løsninger for merker som ønsker å komme inn i dette spillet på en strukturert måte.

Hvis det er sant at forbrukeren er stadig mer tilkoblet og krevende, er det også sant at han søker raskere, mer autentiske og integrerte kjøpsopplevelser. TikTok Shop imøtekommer akkurat dette behovet. Det er ikke snakk om en midlertidig trend, men om tilpasning til atferden til en generasjon som handler på samme måte som de konsumerer underholdning: i flyt, med berøring, her og nå.

Det er fortsatt en vei å gå, selvfølgelig. Infrastruktur, logistikk og modenhet av strategi er viktige punkter å være oppmerksom på. Men scenariet er lovende. Og mer enn å følge med på endringen, er det nødvendig å forstå den og handle. Til slutt endrer ikke TikTok Shop bare utstillingsvinduet. Det endrer forbruklogikken.