Black Friday is een van de grootste winkelgebeurtenissen van het jaar, waardoor consumenten de kans krijgen om producten en diensten te kopen tegen promotionele prijzen. In Brazilië krijgt de datum steeds meer belang, wat miljarden reais beweegt en miljoenen consumenten aantrekt. Hoewel de Braziliaanse handel vorig jaar een terugval heeft gekend – in 2023 had Brazilië de op één na slechtste Black Friday uit de geschiedenis – wordt dit jaar een betere prestatie verwacht.
Volgens een onderzoek uitgevoerd door Google en onlangs gepubliceerd, is minstens 62% van de Brazilianen van plan om een aankoop te doen - hetzij van producten of diensten. Ten minste 76% van de consumenten is van plan om elektronische apparaten te kopen; nog eens 59% is geïnteresseerd in mode, terwijl 44% op zoek gaat naar aanbiedingen op het gebied van schoonheid en persoonlijke verzorging. Woningen artikelen staan op de lijst van 41% van de mensen die dit jaar van plan zijn gebruik te maken van Black Friday.
En net als in je land van herkomst vindt Black Friday in Brazilië veel meer plaats in de online detailhandel dan in de fysieke winkels – hoewel de prestaties vorig jaar niet aan de verwachtingen voldeden, registreerde de online handel een stijging van 15% in de omzet van online verkopen ten opzichte van 2022, met een gemiddelde besteding van R$ 676 per klant, volgens gegevens van de Brazilian Association of Electronic Commerce (Abcomm). De fysieke handel registreerde slechts een stijging van 4%, volgens Fecomercio.
In dit scenario is het belangrijk dat retailers zich voorbereiden op het bedienen van de online klant – met snelheid en kwaliteit, zodat de ervaring op de dag zelf geen punten van de reputatie van het bedrijf bij de consument wegneemt.
CX kan een verrassingselement zijn van Black Friday in 2024
Tijdens grote koopgebeurtenissen zoals Black Friday wordt de klantervaring (CX) nog belangrijker. Verschillende onderzoeken wijzen erop dat een goede klantervaring de loyaliteit, de merkwaarde en daardoor de verkoop kan verhogen. WhatsApp en e-mail blijven de favoriete kanalen van consumenten om aanbiedingen te ontvangen – evenals Instagram, dat veel wordt gebruikt door het MKB-retail.
Een andere kanaal dat in Brazilië een enorme groei heeft doorgemaakt, is RCS, of de SMS van de toekomst, dat wereldwijd met 358% is gegroeid. Met de technologie die de veiligheid van SMS bij de bron garandeert, kunnen tekstberichten ook worden gebruikt voor het verspreiden van gepersonaliseerde aanbiedingen.
Online is het belangrijkste dat de consument een vlotte en omnichannel ervaring heeft, ongeacht op welk punt in de reis hij zich bevindt of via welk kanaal hij komt. Dit betekent dat er klantenservicekanalen beschikbaar moeten zijn die dezelfde snelheid bieden – het heeft geen zin om een telefonische verkoop te hebben als de wachtrij ervoor zorgt dat de klant afzegt, of een WhatsApp die geen antwoorden biedt op het moment van contact. Daarom is het essentieel om het team te versterken en te trainen tijdens de promotieperiode – niet slechts één dag – maar die zich uitstrekt tot twee weken of de hele maand november – om te garanderen dat de klantervaring niet de reden is voor het verlaten van de winkelwagen.
Naast het team, natuurlijk, het aanbieden van selfservice-opties met chatbots en slimme URA's, die de menselijke dienstverlening ontlasten en snelle oplossingen bieden voor de meest voorkomende vragen van klanten. Sommige Braziliaanse bedrijven boden zelfs 24/7 geautomatiseerde en menselijke dienstverlening aan gedurende de periode – want er zijn veel aanbiedingen en promoties die 's nachts worden gepresenteerd.
Personalisatie is ook een strategie die meer conversies kan opleveren – met aanbiedingen en aanbevelingen gebaseerd op het surfgedrag van de consument en zijn aankoopgeschiedenis. Kunstmatige intelligentietools kunnen een meer relevante en bevredigende winkelervaring voor de consument bieden, evenals aanbiedingen activeren voor communicatiekanalen met de klant op belangrijke momenten in zijn aankoopreis.
Infrastructuur moet klaar zijn
Het is duidelijk dat het klaarstaan van een service voor de vraag een sleutelfactor is, zolang de infrastructuur en logistieke processen geen knelpunt vormen – anders biedt u uw klant een uitstekend kanaal voor klachten. Daarom is het waarborgen dat de technologische infrastructuur aan de vraag voldoet een essentieel punt om een succesvolle koopreis te garanderen.
Nog steeds binnen dit thema is het nodig de logistieke infrastructuur te versterken zodat het mogelijk is om de vraag van de periode af te voeren – zonder vertragingen in de beloofde termijnen, en met garantie op levering zelfs op meer afgelegen locaties. Kapillairiteit in de levering en een goed verdeeld netwerk moeten ervoor zorgen dat er geen operationele knelpunten zijn.
Tot slot is prijs transparantie essentieel. Volgens Google begon het onderzoek naar de gewenste artikelen tijdens Black Friday door consumenten al in juli – dat wil zeggen, meer dan ooit houden klanten prijzen en kortingen in de gaten om te weten of de winkel echt een goede aanbieding biedt. Bovendien doen verschillende sites ook prijsmonitoring, waarbij prijspraktijken worden gerapporteerd die geen echte kortingen weerspiegelen.
Het is belangrijk om te onthouden dat Black Friday niet alleen een verkoopkans is, maar ook een gelegenheid om de relatie met klanten te versterken. Uiteindelijk is een positieve winkelervaring de ware verrassing die van incidentele klanten terugkerende kopers kan maken.
