De generatie waartoe een persoon behoort, kan gedragsverschillen vertonen, maar is ver verwijderd van een factor die de wensen van de consumenten bepaalt. Niet toevallig zijn de merken waarmee mensen zich het meest identificeren vanwege hun waarden dezelfde — O Boticário, Nestlé, Natura, Nike en Samsung —, of ze nu "babyboomers" zijn of uit generaties X, Y en Z. Dit zijn de belangrijkste conclusies van de studie "Het Einde van Generaties", uitgevoerd door de adviesbureaus TroianoBranding en Dezon.

Om factoren te ontdekken die generatiesgroepen dichterbij of verder weg brengen, heeft de enquête duizend mensen ondervraagd, zowel mannen als vrouwen, uit de klassen A, B en C, in de vijf regio's van het land. De steekproef werd verdeeld in vier groepen van 250 deelnemers, behorend tot de generaties die bekend staan als babyboomers (geboren tussen 1946 en 1964); X (1965 tot 1980); Y, of millennials (1981 tot 1996) en Z (1997 tot 2010).  

Er zijn veel meer ontmoetingspunten tussen generaties dan conflicten, hoe oppervlakkige analyses ook lijken te suggereren. We leven in een tijd van vloeibaarheid. Generaties plaatsen ons echter in hokjes die haaks staan op deze realiteit, zegt Cecília Troiano, CEO van TroianoBranding.

Het bewijs hiervan is dat dezelfde bedrijven voorkomen, met vergelijkbare percentages, in de antwoorden van alle generaties in de studie, toen de deelnemers werden gevraagd naar de merken waarmee ze zich het meest identificeren:

• O BoticárioHet werd genoemd door 19% van de Generatie Z en Millennials, 12% van de Babyboomers en 9% van Generatie X;
• Nestléwerd genoemd door 13% van de millennials, 12% van de babyboomers, 10% van generatie X en 9% van Z;
• NatuurHet werd genoemd door 14% van generatie X, 12% van generatie Z, millennials en babyboomers;
• NikeHet werd genoemd door 14% van generatie Z, 12% van millennials, en 7% van generatie X en babyboomers;
• SamsungHet werd genoemd door 14% van de millennials en generatie X, 13% van generatie Z en 12% van de babyboomers.

De methode ZMET werd ook toegepast. Gepatenteerd aan Harvard, stelt het in staat om gevoelens te identificeren die de ondervraagden niet rationeel kunnen uiten via traditionele technieken. Slechts tien bedrijven ter wereld kunnen het toepassen en TroianoBranding is het enige met de licentie in Brazilië. Er waren 20 ZMET-sessies met vertegenwoordigers van alle generaties, een verdieping die het kwantitatieve onderzoek aanvulde.  

Op basis van de twee onderzoekstechnieken wijst de studie vijf aspecten aan die door alle generaties worden gewaardeerd, aangeduid als "structurele thema's": identiteit, affectieve banden, gemeenschap, groei en welzijn. Volgens de studie zoeken alle mensen contact met merken die deze waarden versterken, ongeacht tot welke generatie ze behoren. En, volgens de antwoorden van de deelnemers, zijn vijf merken de meest geassocieerde met elk van hen:

• O Boticário– versterkt identiteit;
• Nestlé– versterkt affectieve banden;
• Natuur– versterkt het welzijn;
• Nike– versterkt de groei;
• Samsung– versterkt gemeenschap.

Zodra de kernonderwerpen zijn vastgesteld, voert de studie een trendanalyse uit om consumptiegedrag te voorspellen dat de komende twee tot vijf jaar zal beïnvloeden. Het doel is om het rapport te maken tot een bron van innovatie en ontwikkeling van nieuwe producten en communicatie voor bedrijven in verschillende sectoren – bijvoorbeeld consumptiegoederen, gezondheidszorg, schoonheid, welzijn, mode, inrichting, diensten en mobiliteit.

Naast het detecteren van meer overeenkomsten dan verschillen tussen de generaties, is het onderzoek een zakelijk instrument dat strategische paden wijst zodat bedrijven voorlopen op de concurrentie, legt Iza Dezon, CEO van het adviesbureau Dezon, uit. Volgens Iza krijgen factoren zoals identiteit, affectieve relaties, zorgen over de planeet en gezondheid meer belang in het perspectief van Lifestyle Marketing, iets dat op de radar van merken zou moeten staan. Dit spreekt veel meer tot onze hedendaagse identiteiten dan de oude modellen die de nadruk leggen op een leeftijdsindeling.

In het tijdperk van vrijheid en vloeiendheid concludeert het onderzoek dat het niet baseren op leeftijdsmarkeringen een strategische inclusiebeslissing zou zijn, die door HR-professionals, productontwikkeling, marketing en communicatie in overweging moet worden genomen. "We moeten de tijdsmarkeringen doorbreken en ons richten op de ware wensen van mensen, vooral in het tijdperk van de eindeloze generaties," zeggen de twee leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor het rapport.  

De Braziliaanse detailhandel bevindt zich in deze eindejaarsperiode in een atypisch scenario. De samenloop tussen de betaling van de eerste termijn van het 13e salaris en Black Friday bracht in november een grote beweging teweeg, wat het ritme van de traditionele kerstinkopen kan veranderen. Deze analyse is van FCamara, een ecosysteem van technologie en innovatie, dat sterk actief is in de fysieke en online detailhandel.

Volgens gegevens verzameld door het bedrijf, heeft Black Friday dit jaar een stijging van 18% in de verkoop geregistreerd in vergelijking met 2023, met een omzet van meer dan R$7,2 miljard op één dag. Ter vergelijking: vorig jaar was de groei 6,5%.

Bento Ribeiro, senior directeur retail bij FCamara, wijst erop dat de samenloop van deze data een directe liquiditeit voor de consument creëerde, die het moment aangreep om grotere aankopen te vervroegen. "De uitdaging zal nu zijn om het tempo vast te houden voor de rest van het feestseizoen," zegt hij.

Met ongeveer R$64 miljard geïnjecteerd in de economie door de betaling van de 13e maand, hebben de consumenten het verse geld gebruikt om al lang gewenste items aan te schaffen, zoals elektronica, smartphones en huishoudelijke apparaten, legt Ribeiro uit. "Het probleem is dat december, door deze aankopen vooraf te doen, de gevolgen kan voelen van een lege portemonnee, vooral in de categorieën die traditioneel een piek in de verkoop tijdens Kerstmis kennen," voegt hij toe.

Desondanks verwacht FCamara dat sectoren zoals mode, parfums en cosmetica blijven groeien, met een geschatte stijging van 10% ten opzichte van vorig jaar. De speelgoedsector zal ook groeien, maar op een meer bescheiden manier, ongeveer 5%. Daarentegen zullen elektronica en huishoudelijke apparaten een aanzienlijke terugval van ongeveer 8% vertonen, vanwege de sterke prestaties van Black Friday.

De detailhandel had een explosieve november, maar kan een rustigere kerstperiode dan gebruikelijk tegemoetzien. De strategie zal nu bestaan uit het aantrekken van consumenten met goede promoties in december, om te voorkomen dat de voorraden stil komen te staan, concludeert Ribeiro.

Het aantal online winkels in Brazilië is met 16,5% toegenomen, van 1.640.076 in 2022 tot 1.911.164 in 2023, volgens het onderzoek "Profiel van de Braziliaanse E-commerce 2023", uitgevoerd door BigDataCorp. Om op te vallen in een competitieve markt, is personalisatie niet langer slechts een onderscheidende factor, maar een essentieel onderdeel geworden van de reis van de consument.

De studie "CX Trends 2024", uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, onthult dat voor 65% van de consumenten gepersonaliseerde ervaringen een grote invloed hebben op hun aankoopbeslissingen. Het onderzoek suggereert dat bedrijven nu verder moeten gaan dan het basisniveau om consumenten aan te trekken en te behouden.

Om de voorkeur van het publiek te winnen, is het niet voldoende om alleen producten aan te bieden: het is nodig om een unieke winkelervaring te bieden die is afgestemd op de behoeften en voorkeuren van elke klant. De aanbeveling is om een reis te bouwen die relevant is en de consument betrokken houdt, vanaf het moment dat hij de winkel betreedt tot aan het afronden van de aankoop, gedurende deafrekenen en betaling.

Daarom benadrukt de Braziliaanse Dienst voor Ondersteuning van Micro- en Kleine Ondernemingen (Sebrae) dat het segmenteren van klanten op een slimme manier een van de fundamenten is voor het verkrijgen van een personalisatie die resultaten garandeert. Dit betekent dat consumenten worden gegroepeerd op basis van hun gedragskenmerken, demografische gegevens en koopvoorkeuren.

Op deze manier kunnen e-commercebedrijven aanbiedingen en communicatie aanbieden op basis van de behoeften van elk segment en daardoor de conversiepercentages verhogen, zoals Sebrae aangeeft. Bovendien is het mogelijk om een op maat gemaakte dienstverlening aan te bieden die aansluit bij de voorkeuren van elke klant, via de kanalen die hij het meest gebruikt, zoals chats, e-mails, sociale media of telefoongesprekken.

Volgens de "CX Trends 2024" beschouwt 67% van de consumenten gepersonaliseerde service als de belangrijkste factor bij het kopen. Al 82% vinden het belangrijk of zeer belangrijk dat merken realtime service bieden.

De insights hoofd van Opinion Box, Julia Villela, beoordeelt dat, hoewel het eenvoudig lijkt, praten met het publiek de gemakkelijkste en meest efficiënte manier is om trends te identificeren en te voorkomen. Verzamel feedback, voer regelmatig enquêtes uit en zo kunt u waardevolle inzichten verkrijgen die helpen om het gedrag van de consument beter te begrijpen en te anticiperen op wat zij van u verwachten, suggereert hij.

Kunstmatige intelligentie kan helpen bij personalisatie

De studie toont ook aan dat het normaal is dat bedrijven moeilijkheden ondervinden bij het proberen te bieden van een gepersonaliseerde ervaring op grote schaal, omdat personalisatie vaak wordt geassocieerd met hoge kosten en een lange uitvoeringstijd.

Echter, met de juiste benaderingen en technologische ondersteuning is het mogelijk om een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. Voor dit doel wordt aanbevolen om middelen te gebruiken, zoals Kunstmatige Intelligentie (KI). Oplossingen om eengratis webwinkelZe worden ook gepresenteerd als optie om personalisatiestrategieën te testen zonder grote initiële investeringen.

Volgens het onderzoek heeft 42% van de consumenten al interactie gehad met AI tijdens de klantenservice, wat het belang van deze technologie in het aankoopproces benadrukt. Voor hen zijn de voordelen van deze technologie onder andere een vermindering van wachttijden bij de kassa (26%), een efficiëntere klantenservice (22%) en gepersonaliseerde aanbiedingen (18%).

Bovendien geloven 35% van de ondervraagden dat AI essentieel is voor het bieden van meer gerichte promoties, gebaseerd op het aankoopgeschiedenis en het online gedrag van de consumenten.

Sebrae legt uit dat het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen een manier is om klanten te binden.

In plaats van iedereen dezelfde aanpak te geven, moeten e-commercebedrijven gegevens gebruiken over koopgedrag, zoals aankoopgeschiedenis, speciale data en verlaten winkelwagentjes, om gepersonaliseerde aanbiedingen en coupons te sturen. Op deze manier toont het merk dat het aandacht besteedt aan de details en de voorkeuren van elke klant.

Uitdagingen voor het gebruik van technologie

Ondanks de voordelen tonen onderzoeken ook zorgen aan over het gebruik van AI in de winkelervaring. Onder de belangrijkste zijn het gebrek aan gepersonaliseerde menselijke interactie (41%), de bezorgdheid over gegevensprivacy (40%) en het wantrouwen in de nauwkeurigheid van aanbevelingen (21%).

Daarom benadrukt de studie dat oplossingen voor de klantervaring de menselijke klantenserviceagenten niet mogen vervangen. Het is ideaal dat ze samenwerken om workflows en repetitieve taken te vereenvoudigen, zodat menselijke agenten meer tijd hebben om complexe problemen op te lossen.

Wat gegevensbeveiliging betreft, moet het bedrijf strategieën hanteren die transparantie en veiligheid benadrukken, ethische praktijken, waarden en privacybeleid duidelijk communiceren, inclusief details over hoe klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt.