Het aantal online winkels in Brazilië is met 16,5% toegenomen, van 1.640.076 in 2022 tot 1.911.164 in 2023, volgens het onderzoek "Profiel van de Braziliaanse E-commerce 2023", uitgevoerd door BigDataCorp. Om op te vallen in een competitieve markt, is personalisatie niet langer slechts een onderscheidende factor, maar een essentieel onderdeel geworden van de reis van de consument.
De studie "CX Trends 2024", uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, onthult dat voor 65% van de consumenten gepersonaliseerde ervaringen een grote invloed hebben op hun aankoopbeslissingen. Het onderzoek suggereert dat bedrijven nu verder moeten gaan dan het basisniveau om consumenten aan te trekken en te behouden.
Om de voorkeur van het publiek te winnen, is het niet voldoende om alleen producten aan te bieden: het is nodig om een unieke winkelervaring te bieden die is afgestemd op de behoeften en voorkeuren van elke klant. De aanbeveling is om een reis te bouwen die relevant is en de consument betrokken houdt, vanaf het moment dat hij de winkel betreedt tot aan het afronden van de aankoop, gedurende deafrekenen en betaling.
Daarom benadrukt de Braziliaanse Dienst voor Ondersteuning van Micro- en Kleine Ondernemingen (Sebrae) dat het segmenteren van klanten op een slimme manier een van de fundamenten is voor het verkrijgen van een personalisatie die resultaten garandeert. Dit betekent dat consumenten worden gegroepeerd op basis van hun gedragskenmerken, demografische gegevens en koopvoorkeuren.
Op deze manier kunnen e-commercebedrijven aanbiedingen en communicatie aanbieden op basis van de behoeften van elk segment en daardoor de conversiepercentages verhogen, zoals Sebrae aangeeft. Bovendien is het mogelijk om een op maat gemaakte dienstverlening aan te bieden die aansluit bij de voorkeuren van elke klant, via de kanalen die hij het meest gebruikt, zoals chats, e-mails, sociale media of telefoongesprekken.
Volgens de "CX Trends 2024" beschouwt 67% van de consumenten gepersonaliseerde service als de belangrijkste factor bij het kopen. Al 82% vinden het belangrijk of zeer belangrijk dat merken realtime service bieden.
De insights hoofd van Opinion Box, Julia Villela, beoordeelt dat, hoewel het eenvoudig lijkt, praten met het publiek de gemakkelijkste en meest efficiënte manier is om trends te identificeren en te voorkomen. Verzamel feedback, voer regelmatig enquêtes uit en zo kunt u waardevolle inzichten verkrijgen die helpen om het gedrag van de consument beter te begrijpen en te anticiperen op wat zij van u verwachten, suggereert hij.
Kunstmatige intelligentie kan helpen bij personalisatie
De studie toont ook aan dat het normaal is dat bedrijven moeilijkheden ondervinden bij het proberen te bieden van een gepersonaliseerde ervaring op grote schaal, omdat personalisatie vaak wordt geassocieerd met hoge kosten en een lange uitvoeringstijd.
Echter, met de juiste benaderingen en technologische ondersteuning is het mogelijk om een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. Voor dit doel wordt aanbevolen om middelen te gebruiken, zoals Kunstmatige Intelligentie (KI). Oplossingen om eengratis webwinkelZe worden ook gepresenteerd als optie om personalisatiestrategieën te testen zonder grote initiële investeringen.
Volgens het onderzoek heeft 42% van de consumenten al interactie gehad met AI tijdens de klantenservice, wat het belang van deze technologie in het aankoopproces benadrukt. Voor hen zijn de voordelen van deze technologie onder andere een vermindering van wachttijden bij de kassa (26%), een efficiëntere klantenservice (22%) en gepersonaliseerde aanbiedingen (18%).
Bovendien geloven 35% van de ondervraagden dat AI essentieel is voor het bieden van meer gerichte promoties, gebaseerd op het aankoopgeschiedenis en het online gedrag van de consumenten.
Sebrae legt uit dat het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen een manier is om klanten te binden.
In plaats van iedereen dezelfde aanpak te geven, moeten e-commercebedrijven gegevens gebruiken over koopgedrag, zoals aankoopgeschiedenis, speciale data en verlaten winkelwagentjes, om gepersonaliseerde aanbiedingen en coupons te sturen. Op deze manier toont het merk dat het aandacht besteedt aan de details en de voorkeuren van elke klant.
Uitdagingen voor het gebruik van technologie
Ondanks de voordelen tonen onderzoeken ook zorgen aan over het gebruik van AI in de winkelervaring. Onder de belangrijkste zijn het gebrek aan gepersonaliseerde menselijke interactie (41%), de bezorgdheid over gegevensprivacy (40%) en het wantrouwen in de nauwkeurigheid van aanbevelingen (21%).
Daarom benadrukt de studie dat oplossingen voor de klantervaring de menselijke klantenserviceagenten niet mogen vervangen. Het is ideaal dat ze samenwerken om workflows en repetitieve taken te vereenvoudigen, zodat menselijke agenten meer tijd hebben om complexe problemen op te lossen.
Wat gegevensbeveiliging betreft, moet het bedrijf strategieën hanteren die transparantie en veiligheid benadrukken, ethische praktijken, waarden en privacybeleid duidelijk communiceren, inclusief details over hoe klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt.
