Personalisatie moet aanwezig zijn in e-commerce

Het aantal virtuele winkels in Brazilië groeide met 16,5%, van 1.640.076 in 2022 naar 1.911.164 in 2023, volgens het onderzoek “Profile of Brazilian E-commerce 2023”, uitgevoerd door BigDataCorp Om op te vallen in een concurrerende markt is personalisatie niet langer slechts een differentieel en is het een essentieel onderdeel geworden voor het consumententraject. 

Uit het onderzoek “CX Trends 2024”, uitgevoerd door Octadesk in samenwerking met Opinion Box, blijkt dat voor 65% van consumenten gepersonaliseerde ervaringen een grote impact hebben op hun aankoopbeslissingen. Het onderzoek suggereert dat bedrijven nu verder moeten gaan dan de basis om consumenten aan te trekken en te behouden.

Om de voorkeur van het publiek te winnen, is het niet voldoende om alleen producten beschikbaar te stellen: u moet een unieke winkelervaring aanbieden die is aangepast aan de individuele behoeften en voorkeuren van elke klant. De aanbeveling is om een reis op te bouwen die relevant is en de consument betrekt, vanaf het moment dat hij de winkel bezoekt tot de voltooiing van de aankoop, tijdens de afrekenen en betalen.

Als we erover nadenken, benadrukt de Braziliaanse Micro and Small Business Support Service (Sebrae) dat het intelligent segmenteren van klanten een van de basis is om een maatwerk te verkrijgen dat resultaten garandeert. Dit impliceert het groeperen van consumenten op basis van hun gedrags-, demografische en aankoopvoorkeurskenmerken. 

Op deze manier kan e-commerce aanbiedingen en communicatie aanbieden op basis van de behoeften van elk segment en bijgevolg de kansen op conversie vergroten, zoals Sebrae informeert Daarnaast is het mogelijk om een dienst aan te bieden die is aangepast aan de voorkeuren van elke klant, via de kanalen die hij het meest gebruikt, zoals chats, e-mails, sociale netwerken of telefoongesprekken. 

Volgens de “CX Trends 2024” zien 67% van de consumenten gepersonaliseerde service als de belangrijkste factor om te kopen Al 82% vinden het belangrijk of zeer belangrijk dat merken realtime service aanbieden.

Opinion Box's insights head Julia Villela denkt dat, hoewel het misschien eenvoudig lijkt, spreken met het publiek de gemakkelijkste en meest efficiënte manier is om trends te identificeren en te voorkomen.“Verzamel feedback, voer periodiek enquêtes uit, en zo kun je waardevolle inzichten verkrijgen die je helpen het consumentengedrag beter te begrijpen en anticiperen op wat ze van je verwachten”, suggereert ze.

Kunstmatige intelligentie kan personalisatie helpen 

Uit het onderzoek blijkt ook dat het voor bedrijven vanzelfsprekend is om moeilijkheden te ondervinden wanneer ze proberen een gepersonaliseerde ervaring op grote schaal te leveren, aangezien personalisatie vaak gepaard gaat met hoge kosten en een lange looptijd. 

Met de juiste aanpak en de ondersteuning van technologie is het echter mogelijk om gepersonaliseerde service te leveren. Hiervoor is de aanbeveling om middelen te gebruiken, zoals kunstmatige intelligentie (AI) gratis virtuele winkel ze presenteren zichzelf ook als een optie om maatwerkstrategieën te testen zonder grote initiële investeringen.

Volgens het onderzoek, 42% van consumenten hebben al interactie met AI tijdens de service, wat de relevantie van deze technologie in het aankoopproces benadrukt.Voor hen, onder de voordelen van deze technologie zijn de vermindering van de tijd in cash queues (26%), de meest effectieve klantenservice (22%) en gepersonaliseerde aanbiedingen (18%). 

Daarnaast vindt 35% van de respondenten AI essentieel om assertievere promoties te leveren op basis van aankoopgeschiedenis en online consumentengedrag. 

Sebrae legt uit dat het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen een manier is om klanten te boeien. 

In plaats van iedereen met dezelfde aanpak te behandelen, moeten e-commercebedrijven gegevens over hun aankoopgedrag, zoals aankoopgeschiedenis, speciale data en winkelwagenverlatingen, gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen en kortingsbonnen te verzenden.

Uitdagingen voor het gebruik van technologie

Ondanks de voordelen blijkt uit onderzoek dat er ook zorgen zijn met betrekking tot het gebruik van AI in de winkelervaring Tot de belangrijkste behoren het gebrek aan gepersonaliseerde menselijke interactie (41%), de bezorgdheid over gegevensprivacy (40%) en het wantrouwen ten aanzien van de juistheid van aanbevelingen (21%).

Daarom benadrukt het onderzoek dat oplossingen voor de klantervaring geen vervanging mogen zijn voor menselijke serviceagenten. Idealiter werken ze samen om workflows en repetitieve taken te vereenvoudigen, waardoor menselijke agenten meer tijd krijgen om complexe problemen op te lossen.

Op het gebied van gegevensbeveiliging moet het bedrijf strategieën aannemen die de nadruk leggen op transparantie en veiligheid, waarbij ethische praktijken, waarden en privacybeleid duidelijk worden gecommuniceerd, waaronder details over hoe klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt.