De Dag van de Consument is niet alleen een feestdag — het is een slagveld, en het is aan ieder van ons om te beslissen welke merken als winnaars uit de strijd komen.
De koopgewoonten van consumenten beperken zich niet tot het krijgen van een goede korting. Ze vertegenwoordigen macht, invloed en waarden. Elke aankoop is een stem van vertrouwen of afwijzing. Merken die dit begrijpen, vechten om uw loyaliteit te winnen, werken hard om uw verwachtingen te overtreffen en doen hun best om een vlekkeloze ervaring te bieden. Wat begrijpen ze niet? Wel, deze blijven achter.
Het is interessant hoe sommige merken lijken onze gedachten te lezen, waardoor de winkelervaring eenvoudig en intuïtief wordt. Dit gebeurt niet zomaar. Het is het resultaat van de druk uitgeoefend door de consumenten, die steeds veeleisender zijn en letten op de kwaliteit van diensten en producten.
Elke aankoopkeuze is een positionering. Elke transactie bepaalt welke bedrijven bloeien en welke verdwijnen. En het beste deel? De verandering ligt in handen van de consumenten, die vaak onbewust de toekomst van de economie vormgeven.
Slimme bedrijven luisteren naar de consumenten, tonen empathie, anticiperen op behoeften en elimineren problemen voordat ze zelfs maar ontstaan. Natuurlijk worden we aangetrokken door deze ervaringen.Uiteindelijk, wanneer iets gewoon werkt, weten we dat iemand tijd en moeite heeft gestoken in het laten gebeuren.
Maar eenvoud is niet iets dat gemakkelijk te bereiken is. En hier is een perfect voorbeeld
Elitisme versus empathie: hoe een eenvoudige onderzetter de 'The Ultimate Driving Machine' van BMW in conflict bracht met de klantervaring
In de lessen Marketing en Zaken is het gebruikelijk dat studenten leren over de klassieke case Toyota vs. BMW, een verhaal dat perfect het verschil tussen twee bedrijfsbenaderingen illustreert:
- Merken met een "van binnen naar buiten" denkwijze creëren producten op basis van hun eigen overtuigingen, ervan uitgaande dat ze weten wat het beste is voor de consument.
- Merken met een "van buiten naar binnen" denkwijze beginnen bij de consument, luisteren naar hun behoeften en passen zich daaraan aan.
En een klein voorwerp symboliseert dit verschil: de onderzetter.
In de jaren 90 was het concept van drive-thru een van de grote nieuwigheden in de VS, het bedrijfsmodel stond op zijn hoogtepunt, gedreven door de groei van Starbucks, dit veranderde de gewoonten van de consumenten in de Verenigde Staten. Bestuurders begonnen koffie te kopen onderweg naar het werk en merkten al snel dat de bekerhouders in hun auto's klein en niet praktisch waren.
De Duitse autofabrikanten waren snel met reageren. Als meesters in de kunst en wetenschap van autodesign, verwierpen de ingenieurs van BMW het idee om hun slimme uitschuifbare bekerhouder opnieuw te ontwerpen, hoewel fragiel en klein —, en classificeerden het als een "bult op het elegante ontwerp van de cockpit". Uiteindelijk staan Duitse ingenieurs bekend als de besten ter wereld. Voor hen was deze eis een aanval op de cultuur van BMW. Onthoud dat de ingenieurs degenen zijn die de macht hebben binnen BMW; zij worden gepromoveerd naar leiderschapsposities. De technische teams, geleid door elitisme, verklaarden: "We ontwerpen de droomauto, niet een woonkamer!".
Een Toyota, aan de andere kant, heeft Design Thinking en Gebruikersgerichte Ontwerpbenadering aangenomen. Toonde empathie en luisterde. Hij identificeerde het profiel en begon minivans, SUV's, pick-ups en auto's te ontwerpen die aansloten bij de veranderingen in de Verenigde Staten.
Het resultaat? Toyota groeide van 6,1% naar 16,1% van de markt tussen 1988 en 2007, terwijl BMW voorzichtig steeg van 0,5% naar 1,9%. Deze aflevering vat goed samen wat succesvolle merken onderscheidt van degenen die achterblijven: luisteren naar of negeren van hun consumenten.
Vandaag de dag geldt dit principe voor alle gebieden. De beste merken zijn niet degenen die denken te weten wat het beste is voor de klant, maar degenen die zijn behoeften begrijpen en vervullen voordat hij het zelf doorheeft. Arrogante bedrijven beslissen zelf wat klanten willen, zonder zich zorgen te maken over hun echte behoeften.
De consument onder controle: bedrijven die luisteren en voldoen
Als je de moeite neemt om je interesses en behoeften met een bedrijf te delen, zou je dan niet verwachten dat het naar je luistert en relevante en betekenisvolle verbindingen met je aangaat?
Laten we het voorbeeld van Cogna bekijken: met 73 onderwijsmerken positioneert het bedrijf zich als "het grootste en meest complete onderwijsbedrijf van het land". Ze biedt duizenden cursussen en leerpaden aan, van nieuwe talen tot Architectuur. En om uw leven gemakkelijker te maken, heeft het bedrijf geïnvesteerd in technologie om u beter te leren kennen en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van uw interesses, ambities en academische en professionele prestaties.
De meeste merken het niet eens, maar terwijl je door de digitale kanalen van Cogna navigeert, suggereert ze de beste onderwijspaden, biedt ze financieringsopties die passen bij je financiële situatie en stuurt ze motiverende herinneringen om je op schema te houden. Ja, achter alles hiervan zit kunstmatige intelligentie en voorspellende modellen, maar wat echt belangrijk is, is dat ze jouw tijd respecteert, jouw traject begrijpt en helpt je carrière te stimuleren.
Waarom vind je dat leuk? Omdat onderwijs een gepersonaliseerde kaart moet zijn, geen schatzoektocht.
Achter de schermen: om deze ervaring te bieden, waren geavanceerde AI-modellen, duizenden tests en een aangepast contentproductieproces nodig om grootschalige gepersonaliseerde reizen te creëren.
De klantenservice moet gemoderniseerd worden – en snel
Het is onacceptabel dat er in het digitale tijdperk nog steeds bedrijven zijn die hun klanten als ongemakken behandelen. Wie heeft ooit gebeld naar een klantenservice en de klassieke zin gehoord: "We ondervinden momenteel een abnormaal hoog aantal oproepen"? Als het volume zo "abnormaal" is, waarom bestaat er dan al een opgenomen bericht daarvoor? De waarheid is dat de moderne consument niet wil wachten, geen bureaucratie wil, geen frustratie wil.
Bedrijven die deze realiteit begrijpen, vallen al op
- Klantenservice via WhatsApp – wijzigingen in bestellingen, terugbetalingen, herboeken van vluchten, alles zonder de noodzaak om een nieuwe app te downloaden.
- Intelligente chatbots – lossen snel veelvoorkomende problemen op, zonder dat een telefoongesprek nodig is.
- Proactieve meldingen – realtime updates over leveringen, statuswijzigingen en gepersonaliseerde instructies.
Dit is geen luxe. Het minste dat de consument verdient. En de bedrijven die dit niet begrijpen, lopen het risico snel klanten te verliezen.
Consumenten hebben macht – het is tijd om het te gebruiken
Jouw geld is macht. Jouw stem doet ertoe. Gebruik het met een doel. Gaste com princípios. Eis meer van de merken. Wat je koopt, vormt de markt en de toekomst. Elke transactie is een keuze.
Overschrijf je waarden op de bedrijven. Investeer in wat vandaag zinvol is en in wat een betere toekomst zal opbouwen: een duurzamere planeet, een bedrijf dat teruggeeft aan de gemeenschap of een onderneming die respecteert wat jouw tijd en behoeften zijn.
Elk echt dat je uitgeeft, is een stem op de markt. Exigeer kwaliteit, daag normen uit, laat je stem horen.
Zoals in Hongerspelen: "Moge de beste merken altijd in jouw voordeel zijn." Met andere woorden, alleen de merken overleven die echt voor jou werken — je leven gemakkelijker maken, waarde leveren en respecteren waar jij in gelooft. De beslissing is van jou en niemand anders.
Elke keuze die je met je geld maakt, vormt de markt. Eis de uitmuntendheid, daag grenzen uit en laat je horen. In dit spel is het niet het geluk dat bepaalt wie wint — het ben jij. Elke aankoop is een stem, elke interactie een oordeel. Welke merken komen niet overeen? Blijven achter.
Merken die jou op de eerste plaats zetten, winnen om een reden: ze doen hun best om jouw ervaring eenvoudiger, persoonlijker en probleemlozer te maken. En dat kost moeite.
Het geheim van een geweldige klantervaring is niet dat het bedrijf er slim uitziet. Het is om je slim te laten voelen. Dit is empathie.
Zoals een onderzetter, bijvoorbeeld.
De volgende keer dat iets gemakkelijk is — of het nu de incheck van de vlucht, het afleveren van een pakket of het vinden van een perfect product is — weet dan dat het geen toeval was. Iemand heeft aan je gedacht.
En jij bent de leider van wie het spel voortzet.
Gelukkige Consumentendag!
